業務人員專業職能需求研究-以某辦公家具公司為例

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姓名

李樹中(Shu-Chung Li ) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所

論文名稱

業務人員專業職能需求研究-以某辦公家具公司為例

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摘要(中)

自McClelland於1970年代初期提出competence的概念以來，應用此概念所進行的研究大多集中在管理者的管理能力，以及人力資源管理者所需具備的職能上。然而，對於一個以行銷；銷售為主的企業，業務人員具有相當重要的地位，在整個交易的過程中，對買賣雙方而言，他都有不可輕忽的重要性。當然，影響公司業務人員業績好壞的因素甚多，包括產品的設計、價格、品質、公司的競爭策略、競爭者策略、…….等等；然而在眾多的因素中，仍以業務人員素質的高低為最重要的，因此，瞭解一個好的業務人員究竟應具備哪些職能是很值得探討的一件事。
本研究以一家辦公家具個案公司為研究對象，建立一套較為系統性、科學化，並有效連結業務人員績效的職能需求的發展程序，並經由此職能需求的探討與評量，作為訓練、發展、績效、人員甄選、獎酬、甚至生涯發展規劃的參考依據，基於以上的研究動機，本研究主要目的即在建立辦公家具類公司業務人員專業職能量表。
本研究經由大量的文獻歸納探討、與個案公司主管的深度訪談、發展量表內容等一連串步驟，找出個案公司業務人員需具備的職能需求量表。接著再進行量表的重要性分析，組成正式的量表，再將正式施測結果經分析後，完成一份具有相當信度與效度的職能量表。本章僅將本研究之結果說明於後：
一、辦公家具業務人員職能量表
本研究將「業務人員職能量表」整理歸納出人際關係、銷售能力、專業知識及工作態度四個主要的職能構面。再透過重要性分析篩選重要職能及統計分析方法的檢測建構出「辦公家具業業務人員職能量表」。
二、量表信度分析
本量表四個主構面之Cronbach’s Alpha 值，分別為人際關係構面.9728、銷售能力構面.9749、產品知識構面.9380，以及工作態度構面.8421，顯示本量表之主構面均有不錯的內部一致性。
本量表在效度的表現上，透過相關結果分析，本量表所發展的四個主構面與本研究所選的效標─主管對業務人員的績效評分之相關程度，皆達到顯著水準，顯示本量表具備尚佳的同時效度。
三、辦公家具業業務人員專業職能的特性
1.人際關係
現在的辦公家具銷售模式已經脫離了傳統的桌、椅、公文櫃等的產品銷售，而轉為整體辦公室環境的設計規劃為主。在這樣的銷售模式下，辦公家具的業務員就像是一個辦公室環境規劃的專案負責人一樣，不但要與客戶建立良好的人際關係，還要與協力廠商、競爭同行建立競合的關係，除此之外，還要能協調公司的內部人員完成共同銷售的目標。
2.銷售能力
由於辦公家具的產業中客戶購買的決策時間很長，使得各種狀況都有可能發生，例如承辦人換人、標圖重新設計、產品過時、客戶財務發生問題等，這些情況都有可能只在一個案子上通通發生，而任何一個步驟沒有處理好的話都可能造成案子的失敗，也因此，一個好的辦公家具業務人員必須同時擁有所有的銷售能力且能熟練的應用於各種突發狀況的處理上，才有辦法成為一個獨當一面且稱得上優秀的業務人員。
3.產品知識
要具備產品知識能力一定要能熟悉產品的品名、功能、價格、交貨期及如何使用等基本資訊，並能依據客戶的需求給予不同的程度的建議，才算是具備有產品知識的能力。
4.工作態度
雖然各產業對業務人員的工作態度都認為很重要，但是要求的內容應該會隨著各公司的經營理念、企業文化等因素而有所不同。

關鍵字(中)

★ 業務人員
★ 職能

關鍵字(英)

論文目次

第一章緒論1
第一節研究動機1
第二節研究目的2
第三節研究背景2
第四節研究限制8
第二章文獻探討9
第一節業務人員的角色、功能及任務11
第二節職能的意義13
第三節業務人員職能需求18
第三章研究方法22
第一節個案公司簡介22
第二節研究架構24
第四章量表編制29
第一節資料收集與整理31
第二節訪談資料的整理與分析32
第三節量表構面的界定39
第四節量表題目的編製40
第五節重要性分析42
第五章量表信效度分析47
第一節、量表信度分析47
第二節鑑別度分析52
第三節效度分析55
第四節信度分析之調整65
第五節確立業務人員職能需求量表66
第六章結論與建議67
第一節研究結果67
第二節後續建議70
參考文獻
附錄

參考文獻

一、中文部分
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指導教授

林文政(Wen-Jeng Lin)

審核日期

2001-7-16

推文