人力資源人員專業職能對人力資源部門服務品質之影響

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吳啟錦(Chi-chin Wu) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所

論文名稱

人力資源人員專業職能對人力資源部門服務品質之影響

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摘要(中)

本研究之目的，在探討人力資源人員專業職能對人力資源部門服務品質之影響。由於過去的研究在研究方法上有一些缺失，因此本研究期待透過修正研究方法予以改善。本研究從不同的來源，分別取得「人力資源人員專業職能」以及「人力資源部門服務品質」各變數的資料，一方面驗證人力資源人員專業職能模式的效度，另方面則進一步深入了解哪些人力資源人員專業職能對於不同類型的服務品質有較為顯著的影響。
研究結果發現，人力資源人員專業職能與人力資源部門服務品質間具有良好之效標關聯效度，顯示人力資源人員專業職能模型具相當程度的同時效度。在討論人力資源人員專業職能對服務品質的研究中，迴歸分析的結果顯示，「功能性人力資源管理職能」對服務品質之「信用性」、「反應性」具顯著之正向影響力，代表人力資源專業人員擁有越豐富的員工訓練發展、績效管理、薪資福利等專業知識，越易使顧客認知到人力資源部門重視同仁的權益、值得信賴，且願意為同仁提供協助與服務；「策略性人力資源管理職能」對服務品質之「反應性」、「可靠性」、「了解顧客」具顯著之正向影響力，代表人力資源專業人員所具備之規劃、落實執行、評估修正人力資源策略，以及使人力資源策略能契合公司經營策略的職能越強，越能使內部顧客感覺人力資源人員有高度服務意願、能提供穩定一致的服務、並對顧客之需求有充分的了解。而企業經營管理知識及溝通與協商職能則對各服務品質構面沒有顯著之影響力。

關鍵字(中)

★ 人力資源部門服務品質
★ 人力資源人員專業職能

關鍵字(英)

論文目次

第一章研究動機與目的 1
第二章文獻探討與假設推衍 3
第一節人力資源人員專業職能 3
第二節人力資源部門服務品質 5
第三節職能與服務品質之關係 8
第四節人力資源人員專業職能與人力資源部門服務品質之關係 11
第三章研究方法 18
第一節研究架構 18
第二節研究假設 21
第三節變數量測 22
第四節施測對象與樣本回收 25
第五節資料分析方法 31
第四章研究結果 32
第一節人力資源人員專業職能與人力資源部門服務品質之相關分析 32
第二節人力資源人員專業職能與人力資源部門服務品質之迴歸分析 37
第五章結論與建議 42
第一節研究結論 42
第二節管理意涵 46
第三節研究限制與後續研究建議 49
參考文獻 52
附錄一人力資源人員專業職能問卷 57
附錄二人力資源部門服務品質問卷 60
圖3-1 本研究之研究架構 18
圖3-2 人力資源管理服務品質職能模型 20
圖3-3 本研究之研究假設 21
表2-1 人力資源部門內部服務品質量表各因素之定義 7
表2-2 人力資源部門服務品質量表各構面之意涵 7
表3-1 製造業人力資源人員專業職能量表調整前後對照 22
表3-2 製造業人力資源人員專業職能量表信度 23
表3-3 人力資源部門服務品質量表信度 24
表3-4 公司屬性 27
表3-5 人力資源部門屬性 28
表3-6 人力資源主管屬性 29
表3-7 內部顧客屬性 30
表4-1 人力資源人員專業職能與人力資源部門服務品質《績效模式》之相關矩陣 35
表4-2 人力資源人員專業職能與人力資源部門服務品質《差距模式》之相關矩陣 36
表4-3 人力資源部門服務品質《績效模式》之迴歸分析表 40
表4-4 人力資源部門服務品質《差距模式》之迴歸分析表 41
表5-1 人力資源人員專業職能對人力資源部門服務品質《績效模式》之迴歸分析結果 43

參考文獻

中文部分
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英文部分
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指導教授

林文政(Wen-Jeng Lin)

審核日期

2004-7-14

推文