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姓名	陳秀玲(Serene Chen)  查詢紙本館藏	畢業系所	人力資源管理研究所在職專班
論文名稱	人格特質、顧客導向與工作績效之探討~以免稅店營業人員為例
相關論文	★ 航空運輸業之空服人員甄選成績與工作績效之探討 ★ 業務人員職能量表之建立-以某電子科技公司為例 ★ 導入目標管理於中高階主管績效考核過程探討之研究-以某化工公司為例 ★ 人力資源管理措施變革規劃與實施成效評估 ★ 人力資源管理措施與工作態度之相關性研究-以城邦出版控股集團為例 ★ 績效衡量指標變革對組織績效之影響探討--以某快餐連鎖企業為例 ★ 新創事業產品策略、組織發展與組織能力探討－以A公司為例 ★ 資材組織之整合過程與效益評析-以某高科技研究機構為例 ★ 壽險業務員人格特質與工作績效之關聯性研究－以國內個案壽險公司為例 ★ 業務人員職能與業務績效相關性之研究-以M公司為例 ★ 核心職能對工作績效之影響－以C證券公司營業員為例 ★ 影響壽險業務員工作投入與工作績效因素之探討 ★ 人力資源管理活動規劃與實施方式及成效評估 —以大東紡織組織變革探討為例 ★ 管理控制系統與組織績效之關連性分析─以某軟體資訊公司為例 ★ 領導力才能評鑑360度回饋制度推動之探討-以某國際運輸公司為例 ★ 企業績效管理制度之成效與因素探討
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摘要(中)	隨著消費者愈來愈重視自己的權益及因應各種不同的消費需求，顧客服務品質的良窳受到高度的重視，然而和顧客接觸頻率最高的莫過於第一線服務人員，近年來績效優異的零售業者，為能提昇管理效能及達成組織營運績效，均將重心放在第一線員工的工作表現及顧客服務的品質上。有鑑於此，本研究特針對第一線營業人員之人格特質與工作績效的關係進行探討，分析其人格特質與顧客導向之關係，以及兩者分別對工作績效之影響，此外，本研究亦將分析顧客導向在人格特質與工作績效間是否具有中介效果。相關研究發現期能作為零售業者預測第一線員工績效之依據及發展甄選工具之參考。 　　本研究首先進行國內、外相關文獻之資料蒐集，並同時設計各構面之量表，為期達到研究目的及獲得實證結果，本研究以免稅店第一線營業人員作為施測對象，利用問卷填答的方式對各變項進行調查，然後比對工作績效並進行統計分析，藉以了解各變項間之關聯性。共發出問卷180份，收回問卷175份，研究結果顯示，所有量表之α係數皆在0.6的水準之上，表示所採用之量表具有內部一致性。 經分析有效回收樣本後，研究發現如下： 一、不同人口背景變項對顧客導向沒有顯著差異，但是零售業年資越長及中級或高級營業人員，其業績表現顯著優於零售業年資較淺及新進之營業人員。 二、越傾向內控之營業人員，其顧客利益取向程度越高，說服銷售取向程度越低，而誇大銷售取向雖為負向影響但並不顯著，顯示營業人員之顧客導向程度，有部份會受到其內外控人格特質之影響。 三、人格特質傾向內控之營業人員，對於公司所設定的業績目標，會展現較佳的實績，亦即越是傾向內控人格特質之營業人員，其業績達成率越高。 四、營業人員顧客利益取向越高、說服銷售取向越低者，其在業績的表現上越佳，但誇大銷售取向對其業績表現則無顯著影響，顯示營業人員之業績達成率，會受到其部份顧客導向之影響。 五、內外控人格特質會影響營業人員顧客利益取向及說服銷售取向之程度，並且透過此二顧客導向構面進一步影響其業績達成狀況，至於顧客導向的另一個構面誇大銷售取向則無此效果，換言之，營業人員之部份顧客導向在其人格特質與績效表現間具有中介效果。
摘要(英)	Facing fast growing business in recent years, retailing industries have become one of economic mainstream in Taiwan; however, assurance is critical to competition in any sector. Customer service quality and employee behavior have played major roles in business success, customer satisfaction and marketing results. As a result, those firms with heavy emphasis on customer service were more likely to survive and succeed. Apparently, the front line service staffs have to meet customers’ needs and gain their feedback out of their satisfaction while offering services. Therefore, how to properly evaluate the job performance of front line service staff as well as personality traits for outperforming their jobs is very important in the customer-oriented business. This study focuses on the relationships among locus of control, customer-oriented, and job performance, demographic variables for 180 salespeople who serve in the duty free shop of the international airport. Empirical data indicated employees with different personality traits significantly influenced customers’ perception of service quality. Hence, managers can improve service quality performance by selecting suitable personality of employees.
關鍵字(中)	★ 人格特質 ★ 顧客導向 ★ 工作績效	關鍵字(英)	★ Internal-external locus of control ★ Personality traits ★ Job performance ★ customer-oriented
論文目次	第一章 緒論 1 第一節 研究動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究範圍 3 第四節 研究流程 4 第二章 文獻探討 5 第一節 零售業之定義與特性 5 第二節 人格特質之意涵與分類 8 第三節 顧客導向之意涵與理論 14 第四節 工作績效之意涵與理論 15 第五節 人格特質、顧客導向及工作績效之關聯 17 第三章 研究方法 23 第一節 研究架構 23 第二節 研究假設 24 第三節 研究工具 25 第四節 研究對象與分析方法 26 第五節 研究變項之定義與衡量 27 第四章 研究結果與討論 28 第一節 樣本特性分析 28 第二節 因素分析 33 第三節 樣本之人格特質與顧客導向分析 36 第四節 相關分析 39 第五節 差異性分析 43 第六節 迴歸分析 53 第五章 結論與建議 62 第一節 實證結果 62 第二節 研究建議 66 第三節 研究限制及未來研究建議 68 參考文獻 70 附錄 76
參考文獻	一、中文文獻 [1] 吳靜吉，吳子輝（1975），內外控取向與自由選擇對閱讀成績之影響，國立政治 大學教育研究所，碩士論文。 [2] 吳靜吉、潘養源、丁興祥（1980），內外控取向與工作滿足及績效之關係，國立政治大學學報。 [3] 楊國樞（1981），中國人的性格與行為：形成及蛻變，中華心理學刊，第二十三卷，第一期，頁39-55。 [4] 鄭伯壎（1983），工作取向領導行為與部屬工作績效：補足模式及其驗證，國立台灣化學研究所，博士論文。 [5] 郭崑謨、劉水深（1984），我國大型廠商從業人員之管理價值觀、工作態度與管理行為，中國式管理研討會論文集。 [6] 張潤書（1985），組織行為與管理。台北，五南圖書出版公司。 [7] 林長瑞（1985），員工的人格特質、人口特性與電腦化態度之關係，國立政治大學，碩士論文。 [8] 林月琴（1989），企業組織內技術層級與工作調適相關研究，文化大學勞工所，碩士論文。 [9] 李彥儀（1990），台北市國民中學導師人格特質、領導行為對班級氣氛之影響研究，國立政治大學教育研究所，碩士論文， [10] 吳統雄（1990），電話調查：理論與方法，第二版聯經出版社。 [11] 張春興（1991），現代心理學，東華書局，台北。 [12] 李茂興（1992），管理概論－理論與實務，曉園出版社，台北。 [13] 經濟部商業司（1994），便利商店經營管理技術實務手冊，經濟部商業司。 [14] 黃俊英、林震岩（1994），SAS經析與實例，華泰書局，台北。 [15] 楊濱燦（1994），員工個體特徵、組織氣候與組織承諾之關係研究－中、美、日企業之比較，私立文化大學國際企業研究所，碩士論文。 [16] 魏子雲（1994），壽險業務人員個人知覺及人格特質與績效間闗係之探討，中原大學企業管理研究所，碩士論文。 [17] 沈慶龍（1994），人格特質、影響方法與業務員績效之研究─以兩家汽車公司為例，國立 台北大學企業管理學系，碩士論文。 [18] 曾國洲、蔡武德（1996），商業管理實務：量販店之經營管理，復文書局。 [19] 鍾利敏（1998），管理者之人格特質、工作滿足及組織承諾相關性之研究－以花蓮地區管理者為例，國立東華大學國際企業管理研究所，碩士論文。 [20] 蘇義祥（1998），中華電信專戶服務部門領導型態與工作績效關係之研究：服務人員特質及成熟度的調節作用，國立中山大學企業管理學系碩士論文。 [21] 林能白、丘宏昌（1999），服務品質之研究－服務人員人格特質之影響分析與應用，管理學報，第十六卷，第二期，頁175-200。 [22] 陳孟修（1999），零售業員工的人格特質與工作生活品質對組織承諾、工作投入、服務態度與工作績效的影響之研究，國立中山大學企業管理研究所，博士論文。 [23] 謝耀龍（1999），台灣壽險業關係行銷運用與行銷績效之研究，中山管理評論，第七卷，第三期，頁821-846。 [24] 郭欣易（2000），人格特質與激勵偏好、工作態度、工作表現之相關性研究，世新大學觀光學系，碩士論文。 [25] 蔡忠林（2000），零售商店經營績效評估模型建構之研究，大葉大學事業經營研究所，碩士論文。 [26] 黃俊英（2000），多變量分析，中國經濟企業研究所，第七版。 [27] 康譽瓊（2001），內部行銷作為、行為評估、工作滿足和顧客導向之研究-以證券營業員為例，國立中山大學企業管理學系，碩士論文。 [28] 蔡欣嵐（2001），工作特性、人格特質與工作滿意度之關係-以半導體業為例。 中央大學企業管理研究所，碩士論文。 [29] 許雅棣（2001），主管領導型態、員工人格特質、組織激勵制度與員工工作績效之相關性－以保險業務員為例，國立東華大學企業管理學系，碩士論文。 [30] 鄭臻妹（2001），內外控人格特質、工作特性及工作績效之分析研究－以高科技產業員工為例，國立中央大學人力資源管理學系，碩士論文。 [31] 衛南陽（2001），服務業與製造業真的不一樣，總裁學院國士論壇顧客滿意經營007講。 [32] 陳正男、丁學勤（2002），銷售人員的內外控人格特質與工作滿足關係之研究，企業管理學報，第五十二期，頁59-97。 [33] 黃同圳（2002），人力資源管理策略，天下文化。 [34] 王保進（2002），視窗版SPSS與行為科學研究，心理出版社，台北。 [35] 黃世忠（2002），組織結構、領導風格、員工個人特質、工作特性與工作滿足關係之研究－以中山科學研究院電子系統研究所為例，中原大學企業管理學系，碩士論文。 [36] 羅世輝、湯雅云（2003），內外控人格特質與授權賦能認知對工作滿足之影響－以金融保險業為例，人力資源管理學報，第三卷，第一期，頁1-19。 [37] 林陽助（2003），服務行銷，台灣金融研訓院。 [38] 詹惠君、徐村和、朱國明（2004），兩岸三地百貨零售業消費者行為、生活型態、促銷方式、廣告媒體與商店印象相關之研究，管理學報，第二十一卷，第一期，頁103-130。 二、英文文獻 [1] Allport, G. 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指導教授	黃同圳(T. C. Huang)	審核日期	2006-6-12
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