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姓名	陳傑堯(Chieh-Yao Chen)  查詢紙本館藏	畢業系所	企業管理學系在職專班
論文名稱	顧客對公、私立醫院服務品質滿意度差異之探討 -- 以某兩區域醫院為例
相關論文	★ 全球供應鏈下專業代工夥伴的管理模組與績效評估模組之因果關係的研究-- 以A公司為例 ★ 以平衡計分卡的觀念及層級分析法所建立的 相連部件供應商篩選模式– 個案研究 ★ 接單式生產環境下之物料管控問題的探討 -- 以一牙科用鹵素燈生產業者為研究對象 ★ 國際標準品質管理系統共同之關鍵成功因素對組織績效的影響 ★ 工業安全衛生研究與探討-以高科技A公司作業流程為例 ★ 推行六標準差品質管理系統之研究 -- 以A公司為例 ★ 記憶體模組廠商進入小型記憶卡的產業競爭優勢之探討 ★ 電子產品製造商成立模具中心之優劣分析—以A公司為研究對象 ★ 臺灣筆記型電腦廠商績效分析 ★ 設計協同機制導入過程及實施績效探討- 以 A 公司為例 ★ JIT交貨看板電子化導入與應用方式之探討--以A公司為研究對象 ★ 顧客關係管理關鍵影響因素之研究 - 以S公司為例 ★ 供應商端綠色產品管理系統之研究--以國內主要鋁鎂合金件供應商(W科技公司)為例 ★ 台灣IP安全監控產業之競爭優勢與策略建構-以A公司IP監控產品為例 ★ 探討ERP系統導入後之組織績效－以A公司為對象分析 ★ 拉式生產模式的物料管理資訊系統導入--以A公司為例
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摘要(中)	全民健保實施的目的是為增進全體國民健康，提供醫療保健服務；是以全民健保如要發揮應有的功能，要保人應合理使用保險權益，醫療機構善用醫療資源，共同避免醫療浪費，全民健保才能順利推行和健全發展，全體國民才能獲得高品質的醫療服務。 醫療服務不同於一般消費商品，具有高度的專業性。醫院要強化核心競爭力，永續經營，必須先強調醫療服務品質，其所提供的醫療品質是否可以被顧客認同。另外，醫病的長期良好關係，將有助於醫院建立更好的品牌和形象。在本研究中所提及的醫療院所隨著市場的開放，也面臨到強烈的競爭壓力，許多大型的私人醫院的設立，民眾在就醫時有更多的選擇性，讓許多的公立醫療單位面臨到生存的危機。因此，如何改善整體的醫院流程及制度，提昇顧客對醫院的評價，使患者能夠享受到最佳的就醫品質，正是各家醫院所面臨的主要改進方向。 針對公、私立醫院在推行顧客服務品質滿意度之政策時，可提供完整性的測量外部顧客（病患）對醫院服務品質滿意度真實感受知覺，可供未來量測內部顧客（員工）之參考運用。本研究的主題是在探討醫療服務品質與顧客滿意度的衡量方法，其主要目的是想藉著醫療服務品質的構面，經由多變量統計分析來探討顧客對於公、私立醫院服務滿意度的認知有何差異。藉著本研究的建議，希望給醫院業者有實質上的幫助，讓醫院藉由服務品質改善的同時，也能夠提昇經營績效，取得更佳的獲利力，並且有助於加強醫療業對社會的功能與貢獻，促進醫療環境的健全發展。
關鍵字(中)	★ 顧客服務品質滿意度 ★ 醫療服務品質 ★ 全民健保 ★ 多變量統計分	關鍵字(英)
論文目次	目錄 摘要………………………………………………………………………………… ii 致謝…………………………………………………………………………………iii 目錄………………………………………………………………………………… iv 圖目錄……………………………………………………………………………… vi 表目錄………………………………………………………………………………vii 1、 緒論………………………………………………………………………………1 1.1 研究背景…………………………………………………………………………1 1.2 研究動機…………………………………………………………………………2 1.3 研究目的…………………………………………………………………………4 1.4 研究範圍與對象…………………………………………………………………5 1.5 研究流程…………………………………………………………………………5 2、 文獻回顧…………………………………………………………………………7 2.1 服務、品質與服務品質…………………………………………………………7 2.1.1 服務的定義……………………………………………………………… 7 2.1.2 品質的定義……………………………………………………………… 9 2.1.3 服務品質的定義…………………………………………………………10 2.1.4 服務品質的特性…………………………………………………………12 2.2 醫院服務品質……………………………………………………………… 13 2.2.1 醫療服務品質的定義…………………………………………………13 2.2.2 醫療服務品質的構面…………………………………………………16 2.2.3 醫院服務品質的定義…………………………………………………19 2.3 顧客滿意度……………………………………………………………………22 2.3.1 顧客滿意度的定義…………………………………………………… 22 2.4 醫院服務品質與顧客滿意度的關係…………………………………………24 3、 研究個案之介紹…………………………………………………………………27 3.1 對於營利/非營利組織區分…………………………………………………27 3.2 依醫院之評鑑結果區分…………………………………………………… 28 3.3 依所提供服務內容區分…………………………………………………… 29 3.4 依所有權區分……………………………………………………………… 29 3.5 依醫療制度別區分………………………………………………………… 31 4、 研究方法……………………………………………………………………… 33 4.1 研究架構…………………………………………………………………… 33 4.2 研究假設…………………………………………………………………… 34 4.3 實證變數的構面與衡量…………………………………………………… 36 4.3.1 醫療服務品質…………………………………………………………36 4.3.2 實證變數之衡量………………………………………………………37 4.4 研究設計…………………………………………………………………… 38 4.4.1 資料蒐集方式…………………………………………………………38 4.4.2 敘述統計分析…………………………………………………………38 4.4.3 問卷量表信度分析與效度分析………………………………………38 4.4.4 T檢定（T-test）…………………………………………………… 39 4.4.5 分析單位與樣本選擇…………………………………………………39 5、 資料分析與實證結果………………………………………………………… 40 5.1 有效樣本分析……………………………………………………………… 40 5.2 信度分析…………………………………………………………………… 41 5.2.1 醫療服務人員技術之信度分析………………………………………41 5.2.2 醫療服務態度之信度分析……………………………………………42 5.2.3 醫療服務環境之信度分析……………………………………………43 5.2.4 整體醫療服務品質之信度分析………………………………………43 5.3 T檢定(T-test)…………………………………………………………… 44 5.3.1 醫療服務人員技術滿意度分析………………………………………44 5.3.2 醫療服務態度滿意度分析……………………………………………45 5.3.3 醫療服務環境滿意度分析……………………………………………47 5.3.4 整體醫療服務品質滿意度分析………………………………………48 5.4 相關分析…………………………………………………………………… 48 6、 結論與建議…………………………………………………………………… 50 6.1 結論………………………………………………………………………… 50 6.1.1 本研究假說一…………………………………………………………50 6.1.2 本研究假說二…………………………………………………………50 6.1.3 研究限制………………………………………………………………51 6.2 建議………………………………………………………………………… 52 6.2.1 對兩醫院現況、醫院管理者方面……………………………………52 6.2.1.1 對兩家醫院之建議………………………………………… 52 6.2.1.2 提昇A醫院的醫療服務品質滿意度的建議…………………53 6.2.1.3 提昇B醫院的醫療服務品質滿意度的建議…………………53 6.2.2 醫療照護提供者方面…………………………………………………54 參考文獻…………………………………………………………………………… 55 附錄一……………………………………………………………………………… 65 附錄二……………………………………………………………………………… 68
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指導教授	何應欽(Ying-Cin Ho)	審核日期	2006-1-18
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