顧客關係管理績效評估

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王智群(Jhih-Cyun Wang) 查詢紙本館藏

畢業系所

企業管理學系

論文名稱

顧客關係管理績效評估

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摘要(中)

摘要
顧客至上的時代已經來臨，企業主無不想要討好他們的顧客，因此拼命的猜想什麼樣的產品才可使他們的顧客更滿意、顧客的需求到底是什麼，為了解答這個疑惑，業界開始了顧客關係管理的活動。所謂顧客關係管理(CRM)是指由人、流程、科技所構成，而且CRM必須在公司整體策略、跨功能整合、顧客導向式流程及技術導向式流程下運作，但是導入CRM (Customer Relationship Management) 並非是一個容易的工程，因此，在學術界許多學者也如火如荼進行關於CRM導入的關鍵成功因素的研究，而當導入完成後，接下來所要關心就是執行績效的問題。因此，本研究將探討CRM執行三要素－人、流程、科技與CRM執行績效間的關係，其中人、流程、科技三要素根據文獻探討，分別由高階主管支持、顧客導向式流程、資訊科技建置程度代替。
本研究受訪企業名單是根據天下雜誌2004年五月所出版的一千大製造業、五百大服務業、一百大金融業排行榜，問卷則是利用郵寄、電子郵件和本人親自送達的方式交付給各公司顧客關係管理相關部門主管。在回收的狀況部分，總計回收123份問卷，其中有14份因漏填問項而視其為無效問卷，因此有效問卷回收為109份利用STATISTICA 6.0進行分析。
本研究發現為: (1) CRM執行三要素(高階主管支持、顧客導向式流程、資訊科技建置)確實會影響CRM執行績效(獲取可能購買顧客、增進現有顧客貢獻度、維持具有價值顧客、協助市場規劃與分析)。(2)高階主管支持程度越高，CRM執行績效越高。(3)顧客導向式流程程度越高，CRM執行績效越高。(4)資訊科技建置程度越高，CRM執行績效越高。(5)企業特質對CRM績效的影響並不顯著。

關鍵字(中)

★ 顧客關係管理
★ 績效評估

關鍵字(英)

論文目次

第一章緒論 1
1.1 前言 1
1.2 研究背景與動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 研究流程 4
第二章文獻回顧 6
2.1 文獻探討與假設發展 6
2.1.1顧客關係管理的定義 6
2.1.2顧客關係管理系統的架構與功能 10
2.2 高階主管支持 11
2.3 流程 12
2.4 資訊科技 14
2.4.1顧客關係管理系統的建置步驟 20
2.4.2顧客關係管理系統建置的挑戰與關鍵成功因素 21
2.5 CRM執行績效 23
2.6 顧客關係管理產業現況與趨勢 28
第三章研究方法 33
3.1 研究架構 33
3.2 操作變數 35
3.2.1高階主管支持 35
3.2.2流程 35
3.2.3資訊科技 36
3.2.4 CRM執行績效 36
3.3 研究假設 38
3.4 研究對象與問卷收集 40
3.4.1問卷架構 40
3.4.2研究對象與問卷收集 41
3.5 資料分析方法 42
3.5.1敘述統計分析 42
3.5.2信度分析 42
3.5.3因素分析 42
3.5.4群集分析 42
3.5.5變異數分析 42
3.5.6線性結構關係模式(Linear Variable Relation) 43
第四章研究結果 44
4.1 企業資本資料分析 44
4.1.1產業別 44
4.1.2上市及外商比率 45
4.1.3資本額 45
4.1.4營業額 46
4.1.5員工人數 46
4.1.6成立年資 47
4.1.7目前CRM系統建置狀況 47
4.1.8是否有獨立顧客關係管理部門 48
4.1.9填答者的職位 48
4.2 信度與效度分析 49
4.2.1信度分析 49
4.2.2效度分析 49
4.3 因素分析與群集分析 50
4.3.1高級主管支持之因素分析 50
4.3.2高級主管支持的群集分析 51
4.3.3顧客導向式流程因素分析 53
4.3.4顧客導向式流程的群集分析 54
4.3.5資訊科技建置因素分析 56
4.3.6資訊科技建置的群集分析 57
4.3.7CRM執行績效的因素分析 58
4.4 CRM執行三要素對CRM執行績效的影響 62
4.4.1高級主管支持程度對CRM執行績效的影響 62
4.4.2顧客導向式流程程度對CRM執行績效的影響 65
4.4.3資訊科技建置程度對CRM執行績效的影響 68
4.5 企業特質對CRM績效的影響 72
4.6 線性結構關係模式分析 74
4.7 本章總結 74
第五章結論與建議 77
5.1 結論 77
5.2 研究限制 78
5.3 研究貢獻與建議 80
5.3.1研究貢獻 80
5.3.2未來研究建議 80
參考文獻 81
一:中文部分 81
二:英文部分 82

參考文獻

一:中文部分
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指導教授

何應欽(Ying-Chin Ho)

審核日期

2005-7-6

推文