B2C電子商務之物流服務品質研究

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：79

、訪客IP：18.226.52.179

姓名

黃元欣(Yuan-hsin Huang) 查詢紙本館藏

畢業系所

企業管理學系

論文名稱

B2C電子商務之物流服務品質研究
(The study on logistics service quality in B2C E-Commerce)

相關論文

★ 全球供應鏈下專業代工夥伴的管理模組與績效評估模組之因果關係的研究-- 以A公司為例	★ 以平衡計分卡的觀念及層級分析法所建立的相連部件供應商篩選模式– 個案研究
★ 接單式生產環境下之物料管控問題的探討 -- 以一牙科用鹵素燈生產業者為研究對象	★ 國際標準品質管理系統共同之關鍵成功因素對組織績效的影響
★ 工業安全衛生研究與探討-以高科技A公司作業流程為例	★ 推行六標準差品質管理系統之研究 -- 以A公司為例
★ 記憶體模組廠商進入小型記憶卡的產業競爭優勢之探討	★ 電子產品製造商成立模具中心之優劣分析—以A公司為研究對象
★ 臺灣筆記型電腦廠商績效分析	★ 設計協同機制導入過程及實施績效探討- 以 A 公司為例
★ JIT交貨看板電子化導入與應用方式之探討--以A公司為研究對象	★ 顧客關係管理關鍵影響因素之研究 - 以S公司為例
★ 供應商端綠色產品管理系統之研究--以國內主要鋁鎂合金件供應商(W科技公司)為例	★ 台灣IP安全監控產業之競爭優勢與策略建構-以A公司IP監控產品為例
★ 探討ERP系統導入後之組織績效－以A公司為對象分析	★ 拉式生產模式的物料管理資訊系統導入--以A公司為例

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

至系統瀏覽論文 ( 永不開放)

摘要(中)

隨著網路購物環境的成熟，包括「PChome線上購物」與「奇摩購物中心」等B2C線上購物業者，即以加快服務速度為今後之營運重心，而「博客來網路商店」更於2008年1月開始推出全年無休、24小時隔日取貨的服務。顯而易見的，當商品完整度與網站架構都大同小異時，物流服務將是牽動顧客忠誠度的關鍵所在。
然而，當網購業者盲目跟隨同業增設與顧客滿意度無關之物流服務項目，不僅造成供應鏈成員的工作負擔加重，物流成本勢必也是徒然增加，更甚者對公司營運績效將產生反噬效果。因此，本篇論文藉由Kano二維品質模式來篩選真正影響消費者認知價值的網購物流構面，並依重要度與滿意度分析，就目前B2C商務網站流量最大的三家業者之物流營運現況提出改善建議；透過品質改善指標，由消費者的角度切入，明確訂出應優先改善的物流服務順序。

摘要(英)

With the maturity of online shopping environment,accelerating the speed of service will be the operating direction of B2C online shopping industry,including“PChome Online Shopping”and“Yahoo! Shopping Mall”for the future.In January 2008 ,"books.com.tw" actually puts it into practice-deliver anything customers needed all the time without rest. Obviously, when the integrity of goods and web-site structure are very similar,logistics services will be the key which influences on customer loyalty.
However,if a company blindly adds the same logistics service as others’which has nothing to do with customer satisfaction,it burdens the members of supply chain with not only heavy work,but also higher logistics cost,even has bad effect on the company’s operating performance. Therefore,through Kano’s two-dimensional model,which logistics service will actually have impact on customer’s perceived value will be screened out in this paper.In accordance with importance and satisfaction analysis,we’ll also make some suggestions for current logistics operating status of the three largest B2C e-commerce websites. From the customer’s side,we definitely arrange the priority of logistics service which company should improve with quality improvement index.

關鍵字(中)

★ 品質改善指標
★ 重要度-滿意度分析
★ Kano二維品質模式
★ B2C電子商務
★ 物流服務品質

關鍵字(英)

★ Kano’s
★ Logistics Service Quality
★ B2C E-Commerce

論文目次

目錄
中文摘要 I
英文摘要 II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究流程 3
第二章文獻探討 5
2.1服務品質 5
2.2物流服務品質 9
2.3 KANO二維品質模式 13
第三章 B2C網購通路的產業分析 18
3.1國內B2C網路商店的產業概況 18
3.2 B2C網購通路的物流服務與物流成本結構 19
3.3 國內三大網購通路業者的物流服務模式整理 21
第四章研究方法 24
4.1研究架構 24
4.2研究方法 25
4.2.1 操作性變數定義與衡量 25
4.2.2 問卷內容 27
4.2.3 問卷抽樣設計 29
4.2.4 統計分析 29
4.3重要度-滿意度分析 30
第五章資料整理與分析 32
5.1 前測分析 32
5.1.1因素分析 32
5.1.2信度檢測 35
5.2 敘述統計 36
5.3 KANO二維品質分類 38
5.3.1整體受訪者的Kano二維品質歸類 38
5.3.2顧客屬性變數對網購物流服務品質的影響 43
5.3.3產品類別對網購物流服務品質的影響 58
5.4重要度-滿意度模式分析 61
5.4.1「Yahoo!奇摩購物中心」的I-S model分析 62
5.4.2「博客來網路書店」的I-S model分析 65
5.4.3「PChome線上購物」的I-S model分析 68
5.5品質改善指標 71
第六章結論與建議 74
6.1研究結論 74
6.2未來研究建議 78
參考文獻 79
附錄 85
圖目錄
圖1-1 研究流程 4
圖2-1 GRONROOS認知服務品質模式 6
圖2-2服務品質觀念性模式 8
圖2-3赫茲伯格的激勵-保健理論的雙連續帶 14
圖2-4 KANO二維品質模式 15
圖3-1 電子商店架設方式 18
圖3-2 電子商店進貨方式 19
圖3-3 電子商店出貨方式 19
圖3-4 電子商店自行出貨所採用的方式 20
圖3-5 電子商店顧客由下單到收到商品的平均天數 20
圖3-6 電子商店顧客退貨比例 21
圖3-7 電子商店顧客退貨的原因 21
圖4-1 研究流程 25
圖4.2 I-S MODEL 模式圖 31
圖5-1 「YAHOO!奇摩購物中心」的I-S MODEL 65
圖5-2 「博客來網路書店」的I-S MODEL 68
圖5-3「PCHOME線上購物」的I-S MODEL 71

參考文獻

參考文獻
一、中文部分
1.財團法人資訊工業策進會，經濟部96年度「電子商務法制及基礎環境及基礎環境建構計畫-B2C電子商店經營調查報告」，2007。
2.魏志強，「B2C網路商店物流服務規劃觀點」，電子商務導航，2004。
3.http://www.insightxplorer.com/news/news_11_30_07.html，創市際市場研究顧問公司，2007。
4.蘇雄義，物流與運籌管理觀念、機能、整合，華泰出版社，2005。
5.趙郁竹，「電子商務成熟網購進入服務速度之戰」，iThome online，2008年1月。
6.許嘉霖、陳穆臻、楊宜晴、鍾榮欽，「台灣宅配服務品質之研究」，中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會，2006年11月。
7.廖哲民，「網站服務品質、價格和信任對消費者忠誠度的影響」，國立中央大學企業管理研究所碩士論文，2007年6月。
8.顏永森，「網路商店服務品質對消費者網站態度影響之實證研究」，科技與管理學術研討會論文集，2001。
9.黃振中、黃羨雯，「影響網路購物行為之相關因素探討務品質之研究」，淡江大學資訊管理研究所，2005。
10.李碧瑜，「以公平理論觀點探討網路商務模式之服務補救-以網路購物退換貨為例」，逢甲大學企業管理研究所碩士論文，2004年6月。
11.毛國荃，「供應鏈中製造商對第三方物流服務品質知覺之研究-以四項產業為例」，國立成功大學工業管理研究所碩士論文，2002。
12.余明助，「專業物流公司顧客服務能力、自動化程度、關係結構與其委託企業物流績效關係之研究」，輔仁管理評論第十一卷第一期，97-124，2003。
13.林聖貴，「B2C電子商務之關係品質與忠誠度的研究-物流公司服務品質之干擾效果」，逢甲大學企業管理研究所碩士論文，2000年6月。
14.王昭仁，「網路商店物流服務品質之研究」，靜宜大學企業管理研究所碩士論文，2005年1月。
15.李南賢，「企業管理」，滄海書局，2000。
16.狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一，「有魅力的品質與應該有的品質」，品質管制月刊第二十一卷第五期，1984。
17.石川，「講座-品質解析第一講」，品質管理 Vol.24 No.1，第70-82頁。
18.吳信宏，「整合Kano模式與品質機能展開以滿足顧客需求」，價值管理第五期，2003。
19.王文良、呂東壕、黃貞芬、劉安琪，「以Kano二維品質模式應用於線上購物服務品質之研究」，Journal of Information Technology and Applications ，Vol.1 No.1,May,2006。
20.吳有典，「應用Kano模式與品質機能展開探討數位相機之品質」，台灣科技大學工業管理研究所碩士論文，2003。
21.吳基輔，「以Kano的二維品質模式探討數位相機使用者滿意度之研究」，東華大學企業管理研究所碩士論文，2004。
22.呂東壕，「應用Kano，模糊層級分析法與品質機能展開法於線上服務品質之研究」，中華大學資訊管理研究所碩士論文，2006。
23.張志平、劉淑妙、呂偉恩，「應用品質機能展開法於大學行政服務品質之研究-以華梵大學為例」，中華民國品質學會第43屆暨第13屆全國品質管理研討會。
24.黃思明，「台灣物流業者的類型與核心管理技術」，物流管理系列學術研討會暨座談會，1994。
25.張原彰，「虛擬電子商流v.s.實體貨品物流」，物流技術與戰略，1999。
26.謝欣穎，「從專業物流公司經營現況分析國內物流產業之發展趨勢」，交通大學運輸工程與管理研究所碩士論文，2000。
27.楊錦洲，顧客服務創新價值，財團法人中衛發展中心出版，2003。
28.楊錦洲，「二維品質模式在服務品質上之應用」，品質管制月刊第五期，2003。
29.黎欣怡，「應用品質機能展開於醫院整體服務品質之研究─以萬芳醫院為例」，華梵大學工業管理研究所碩士論文，2003。
30.邱皓政，量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析，五南書局，2002。
二、英文部分
31.Anil M Pandya、Nikhilesh Dholakia,”B2C Failures：Toward an Innovation Theory Framework”,Journal of Electronic Commerce in Organizations,68-81(2005)。
32.Alan D.Smith,“Reverse logistics programs：gauging their effects on CRM and online behavior”,Vine Vol.35 No.3,168-181(2005)。
33.R.C. Lewis and B.H. Booms,“The marketing aspects of service quality”,quoted in: L. Berry etal. Emerging Perspectives on Service Marketing,L. Berry etal.(New York: American Marketing Association),20(1983)。
34.Gronroos,Christian,“Service Quality:The Six Criteria Of Good Perceived Service Quality”,Review Of Business,10-13(1988)。
35.Christian Gronroos,“The perceived service quality concept-a mistake?”,Managing Service Quality,150-152(2001)。
36.Gi-Du Kang and Jeffrey James,“Service quality dimensions：an examination of Gronroos’s service quality model”,Managing Quality Service Vol.14 No.4,266-277(2004)。
37.Parasuraman,Zeithaml and Berry,“Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”,Journal of Marketing Vol.52 ,35-48(1988)。
38.Parasuraman,Zeithaml and Berry,“SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,Journal of Retailing Vol.64 No.1,12-40(1988)。
39.Lalonde,B.J.&Zinszer,P.H.,“Customer Service： Meaning and Measurement”,National Council of Physical Distribution Management(1976).
40.Lalonde,B.J.&Cooper,M.C.,“Partnerships in Providing Customer Service：A N Third –party Perspective ”,Oak Brook ,IL：Council of Logistics Management(1989).
41.Sharma,A.,Grewal,D.&Levy,M.,“The Customer Satisfaction/Logistics Interface”,Journal of Business Logistics,38-49(1995).
42.Sharma, N. P. G. Patterson,“The Impact of Communication Effectiveness and Service Quality on Relationship Commitment in Consumer, Professional Services”,Journal of Services Marketing Vol.13(1999)。.
43.Mentzer、John T、Flint、Daniel J、Kent、John L ,“Developing a logistics service quality scale”,Journal of Business Logitics(1999)。
44.Davis、Beth R、 Mentzer、John T,“Logistics service driven loyalty: an exploratory study”,Journal of Business Logitics(2006)。
45.Rafiq、Mohammed、Jaafar、Harlina S,“Measuring customer’s perceptions of logistics service quality of 3PL service providers”,Journal of Business Logitics(2007)。
46.FENG Yi-xiong、ZHENG Bing、Tan Jian-rong,“Exploratory study of logistics service quality scale based on online shopping malls”,Journal of Zhejiang University SCIENCE A(2007).
47.Herzberg,F.,“One more time：how do you motivate employees?”,Harvard Business Review Vol.46,53-62(1968).
48.Kay C. Tan and Theresia A. Pawitra,“Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development”,Managing Service Quality ,418-430(2001)。
49.Martin Lofgren and Lars Witell,“Two Decades of Using Kano’s Theory of Attractive Quality:A Literature Review”,The Quality Management Journal(2008).
50.Matzler， K.& Hinterhuber，H. H.,“How to make product development projects more successful by intergrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment”,Technovation Vol.18 No.1(1998)。

指導教授

何應欽(Ying-chin Ho)

審核日期

2008-7-20

推文