ERP顧問服務品質與教育訓練對使用者滿意度之影響－以SAP系統為例

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林家輝(Jia-Hui Lin) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系

論文名稱

ERP顧問服務品質與教育訓練對使用者滿意度之影響－以SAP系統為例

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摘要(中)

企業資源規劃 (ERP)系統建置實行需要花費極大的時間和成本，若導入工程一旦失敗，將會使企業造成極大的傷害，在過去有很多關於ERP系統導入關鍵成功因素的研究，文獻中指出，企業除了要選對系統外，也要選擇適當的顧問公司，好的顧問將有助於企業成功的導入ERP系統。本研究是從關鍵使用者的觀點來看ERP系統顧問服務的品質。本研究針對使用SAP系統的關鍵使用者做測量，由關鍵使用者接觸顧問所提供的服務及教育訓練，來瞭解服務品質及教育訓練對於關鍵使用者滿意度的影響。
本研究之模型乃是由資訊系統服務品質模型並結合資訊系統成功模型而成，資訊系統服務品質最初是來自行銷領域中著名的服務品質間隙模型，本研究深入探討「口碑」、「過去經驗」及「個人需要」三個構面對於期望服務的影響，以及服務品質與教育訓練課程的品質對關鍵使用者滿意度的影響。
本研究發現其結果未能完全符合過去學者所提出的理論，在「口碑」、「過去經驗」及「個人需要」三個構面對於「期望服務」的影響並不顯著，在深入分析資料後，發現有一半以上的受測者過去並未使用過ERP系統，這很有可能是造成這三個構面無法顯著地影響「期望服務」的原因。另外，在「服務品質」與「教育訓練」對「使用者滿意度」的影響之結果，發現教育訓練課程的品質顯著地影響「使用者滿意度」，而本研究也發現教育訓練課程的品質也顯著地影響「知覺服務」及「服務品質」二個構面。
雖然本研究之結果未能如預期地與過去學者研究結果相同，但本研究首次將ERP系統「教育訓練」構面置入服務品質的研究模型中，並得到教育訓練課程的品質會影響顧問的服務品質及使用者的滿意度，未來的研究可以以本研究為基礎，再深入地探討教育訓練與服務品質在ERP領域中所扮演的角色及重要性。

關鍵字(中)

★ 企業資源規劃系統
★ 服務品質
★ 教育訓練
★ 使用者滿意度

關鍵字(英)

★ User satisaction
★ Traning
★ Service Quality
★ ERP

論文目次

目錄
第一章、緒論 1
第一節研究動機及背景 1
第二節研究問題與目的 2
第三節研究步驟及流程 3
第二章、文獻探討 4
第一節 ERP的演進與現況 4
(一)　ERP之演進 4
(二)　國內ERP 市場現況分析 5
第二節服務品質 6
第三節資訊系統的服務品質 8
第四節教育訓練及學習模式 10
第五節使用者特性 11
第六節顧問服務 11
第七節 SAP 13
第八節使用者滿意度 15
第三章、研究方法 20
第一節研究模型及架構 20
第二節研究假說 21
第三節研究變數 23
第四節問卷設計 27
第五節資料收集 29
第六節資料分析方法 30
一、效度 30
二、信度 31
第四章、資料分析 33
第一節樣本基本資料分析 33
第二節構念測量模型的信度與效度 35
效度檢定 35
收斂效度檢定 36
區別效度－探索性因子分析(EFA) 43
信度檢定 50
第三節假說檢定 51
共線性 56
基本資料研究發現 57
假說檢定研究發現 58
第五章、結論及建議 62
第一節研究發現與討論 62
(一)口碑、過去經驗及個人需要不一定會影響ERP系統服務的期望 62
(二)資訊系統服務品質模型無法完全地應用在ERP系統的顧問服務上 63
(三)ERP系統的服務品質、教育訓練和使用者滿意度的關係複雜需進一步研究 63
(四)關鍵使用者對於顧問服務的期望與感受有著顯著地差異 64
第二節研究之限制 64
第三節研究之未來發展 65
參考文獻 67
中文文獻 67
英文文獻 68
附錄：研究問卷 72

參考文獻

參考文獻
中文文獻
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指導教授

何靖遠、周惠文
(Chin-Yuan Ho、Huey-Wen Chou)

審核日期

2002-7-11

推文