客服中心資訊系統之管理

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姓名

黃惠萍(Hui-Ping Huang) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

客服中心資訊系統之管理
(Call Center Information System Management)

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摘要(中)

對於許多企業而言，與客戶接觸最直接的單位，就是客服中心。以金融業而言，由於市場激烈競爭的結果，促使銀行金融產品或服務在品質方面的區別越來越小，產品的同質化傾向越來越強。金融產品的同質化結果，使得品質不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越多的看重銀行能否滿足他們的需求，能為他提供何種質量和及時程度的服務，客服中心成為企業競爭必備單位，為了達到客服中心系統的穩定度，維持眾多客戶的線上服務，維持7天24小時不斷線的服務，資訊科技的支援相對重要。遠傳資訊總監王經文即指出為使Call Center的經營管理能達到最佳化，順暢且穩定的系統是必備的（中國生產力雜誌，2002）。
為了有效管理客服中心資訊系統，本論文以個案方式訪談金融業兩個案銀行，探討提出客服中心資訊系統的管理方式，第二章為客服中心資訊系統相關文獻探討。個案相關的訪談討論問題詳見第三章。第四章，分析訪談結果，歸納個案管理方式的優劣，由分析可知當客服中心達一定經濟規模時，客服中心資訊系統採由一單位統籌建置較有效益。第五章是結論及討論。

摘要(英)

For many companies,the contact point is customer service department.Although the competition in banking industry becomes harder and harder,the product or service quality makes less and less difference.Customer choose those banks which can fullfill their needs.Therefore customer service department becomes more and more important in a company.For fullfilling customer on-line services,providing customer service department a stable and powerful information system is needed.The FETnet Information director once said that for administering a call center well,a stable information system is needed.

關鍵字(中)

★ 客服中心
★ 資訊系統管理

關鍵字(英)

★ Call Center
★ Call Center Information System Mana

論文目次

第一章緒論 1
第一節研究動機 1
第二節研究目的 3
第三節研究流程 4
第二章文獻探討 6
第一節客服中心資訊系統 6
第二節使用者自建系統（EUC） 20
第四節資訊系統管理分權化及集權化探討 35
第三章研究架構及方法 41
第一節研究方法 41
第二節個案選擇 41
第三節訪談大綱 42
第四節資料蒐集方法 43
第四章個案分析 45
第一節個案公司背景 45
第二節訪談內容 45
第三節訪談內容分析 46
第四節問題研究探討 57
第五章　結論 61
第一節研究結論與建議 67
第二節研究貢獻 70
第三節研究限制 71
第六章參考文獻 72

參考文獻

一、英文部分
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二、中文部份
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11. 葉宏謨、楊銘賢、邱瑞科、莊雅茹，資訊管理導論，國立空中大學用書，1997，P131.
12. 曾世忠，效率客服 - 客服中心的程序規劃，台灣培生教育出版，2003.
13. 謝清佳、吳琮璠，資訊管理：理論與實務，智勝文化事業有限公司，2000. P10-30, P12-11, P12-13.
14. 戴基峰，影響軟體系統委外滿意度因素之研究：從交易成本與社會關係觀點探討，國立中央大學資管研究所碩士論文，1997.

指導教授

林子銘(Tzu-Ming Lin)

審核日期

2006-5-19

推文