| 姓名 |
許懷堂(Hwai-Tang Hsu)
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畢業系所 |
企業管理學系在職專班 |
| 論文名稱 |
顧客關係管理關鍵影響因素之研究 - 以S公司為例
(A Study of Key Influence Factors Upon Customer Relationship Management - Take S Company for Example)
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| 相關論文 | |
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| 摘要(中) |
廠商之間的產品愈趨同質，相互間在消費者心目中的替代性就愈強，相互間便愈具競爭性；因此企業必須重視顧客關係管理，才能有效產生差異，並提升自身的營運效益。然而，究竟是哪些關鍵影響因素在左右顧客關係管理的成敗？本研究發現某一股票上櫃之連接器個案公司，於2005年年初至2007年年底這36個月當中的營運期間之股價呈現負向下跌走勢，並試圖從顧客關係管理關鍵影響因素的構面角度切入，對個案公司為何會有此一不佳的營運表現做一探討。 |
| 摘要(英) |
The higher similiarity is between two competitors’ products, the more competitive and alternative is between these products. Therefore, companies should utilize customer relationship management to create an effective segmentation and increase their profits. But, what are the key influence factors that really play an important role upon customer relationship management? This research is focusing on a specific local public company’s stock price decline during a 36-month period from Jan. 2005 to Dec. 2007 and trying to provide a related explanation why this subject company was suffering such a poor performance from the viewpoint of a customer relationship management segmentation. |
| 關鍵字(中) |
★ 顧客關係管理 |
關鍵字(英) |
★ CRM |
| 論文目次 |
第一章 緒論 01
1.1 研究背景與動機 01
1.2 研究目的 02
1.3 研究範圍與限制 03
1.4 研究方法與流程 03
1.5 論文架構 06
第二章 文獻探討 07
2.1 顧客關係管理 07
2.2 顧客關係管理的重要性 08
2.3 顧客關係管理範疇 09
2.3.1 前端溝通 09
2.3.2 核心運作 10
2.3.3 後端分析 11
2.4 顧客關係管理之組織設計 12
2.5 顧客關係管理系統之影響因素 14
2.5.1 顧客關係導向之企業文化 15
2.5.2 專注重要顧客 16
2.5.3 以顧客為中心之組織架構 17
2.5.4 資訊科技基礎建設 18
2.5.5 高階主管支持 18
2.5.6 CRM 為基礎之知識管理能力 19
2.6 顧客滿意度與忠誠度 21
2.6.1 顧客忠誠度的重要性 21
2.6.2 顧客忠誠度的定義及衡量 21
2.6.3 顧客忠誠度的決定因素 23
2.6.4 顧客關係管理與顧客忠誠度 25
第三章 連接器產業與個案公司介紹 27
3.1 連接器產業 27
3.2 個案公司之概況簡介 29
3.2.1 個案公司之經營理念與願景 29
3.2.2 個案公司之業務範圍 30
3.2.3 個案公司之發展歷程 30
3.2.4 個案公司之重大營運轉折點 31
3.2.5 個案公司在競爭同業市場中所佔之地位 31
3.2.6 個案公司於2005年至2007年之營運績效表現 32
第四章 個案公司實例探討與研究發現 33
4.1 個案公司的CRM系統 33
4.2 個案公司的CRM導入過程 34
4.2.1 成立專案小組 34
4.2.2 上線準備 36
4.2.3 正式上線作業與支援 38
4.3個案公司的CRM導入結果 39
4.4 個案公司CRM導入關鍵影響因素的探討 40
4.4.1 個案公司的企業文化探討 41
4.4.2 個案公司對重要顧客的經營探討 42
4.4.3 個案公司的組織架構探討 43
4.4.4 個案公司的資訊科技基礎建設探討 45
4.4.5 個案公司的高階主管支持探討 46
4.4.6 個案公司在以CRM為基礎之知識管理能力上的探討 46
4.5 研究發現 47
第五章 結論與建議 49
5.1 研究結論 49
5.2 後續研究建議 51
5.2.1 對個案公司的建議 51
5.2.2 後續研究的建議 52
參考文獻 53 |
| 參考文獻 |
1.司徒達賢，2005，「策略管理新論」，智勝文化出版，台北。
2.威廉‧科爾，1999，「客戶關係管理」，邱振儒譯，商業週刊出版，台北。
3.ARC遠擎管理顧問公司，2001，「顧客關係管理深度解析」，遠擎管理顧問公司出版，台北。
4.NCR 安迅資訊系統公司，1999，「整合企業經營策略與顧客管理關係」。
5.蘇守謙，2001年6月，「CRM：從顧客價值分析開始」，經營決策論壇。
6.弗瑞德列珂‧紐威爾，2001，「收買忠誠—網路行銷時代的顧客關係管理」，丁惠民、許進福譯，美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司出版，台北。
7.林建煌，2005，「行銷管理」，華泰文化出版，高雄。
8.盧坤利，2000，「台灣地區企業採用顧客關係管理之影響因素研究」，政治大學科技管理研究所碩士論文。
9.Philips Kolter, 2000, 「柯特勒談行銷」，高登第譯，遠流出版，台北。
10.蘇景峰，2007，「ERP導入的關鍵成功因素及效益 – 以輔導顧問的觀點」，大同大學事業經營研究所碩士論文。
11.陳雅玲，2005，「以策略導向探討企業價值鏈與顧客價值鏈結之研究」，中正大學資訊管理研究所碩士論文。 |
| 指導教授 |
何應欽(Yin-Chin Ho)
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審核日期 |
2008-6-24 |
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