委外維修服務與品質管理

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姓名

白暉平(Hui-Ping Bai) 查詢紙本館藏

畢業系所

企業管理學系在職專班

論文名稱

委外維修服務與品質管理
(Repair Service Outsourcing and Quality Management)

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摘要(中)

本研究以台灣TFT-LCD面板產業的委外維修服務為個案進行分析，並探討產業內的委外維修服務的經營模式及管理。面板產業為我國重點產業，其服務性質兼具零組件技術支援特性及半成品的維修服務特性。此研究以A光電公司為個案來探討其委外維修服務對組織管理的影響、後勤支援及品質管理、稽核、提供委外維修服務企業的營運等。
在針對產業及個案進行研究、分析後，本研究整理出數個研究發現，可供產業界在做維修服務決策參考用。本研究所獲得結論：
1.委外維修服務改變維修服務組織管理
2.產業的垂直整合影響委外維修服務的合作模式
3.材料準備模式改變對服務品質的影響
4.維修服務價格內涵的改變了逆物流的運作
5.保證轉嫁對產業的維修服務模式、品質的影響
6.維修服務的決策得視企業狀況決定
目前有很多研究探討TFT-LCD面板產業，本研究為首次針對台灣TFT-LCD面板產業的維修服務做詳細描述與探討。

摘要(英)

This study base on TFT-LCD panel industry’s outsourcing repair service at Taiwan, and to explore the management of outsourcing repair service. TFT-LCD panel is Taiwan’’s important industry, the service component which is including technical support for component and repair service for semi-finished products. This case study to explore the outsourcing repair service management, logistics support and quality management and audit for service party. Also include the service operation of repair service provider.
In response to industry and case study analysis, this study sorted out a number of studies found that the industry can do in the service with reference to the decision-making. From the study we drew the following conclusions:
1.Service management change cause by outsource repair service.
2.Vertical Integrated of TFT-LCD panel industry impact outsourcing repair service model
3.Material preparing model influence service quality.
4.Repair service quotation change reverse logistic operation
5.Warranty Pass-Through impact repair service model and quality
6.Industry have to review its status before decide to outsource repair service.
At present, there are many researches to analysis TFT-LCD panel industry; this is first time to do detail analysis for outsourcing repair service of Taiwan’s TFT-LCD panel industry.

關鍵字(中)

★ 委外
★ 維修服務
★ 品質管理
★ 面板

關鍵字(英)

★ Outsourcing
★ Repair Service
★ Quality Management
★ TFT-LCD

論文目次

中文摘要 i
Abstract ii
誌謝 iv
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章緒論 1
1-1 研究背景 1
1-2 研究動機 4
1-3 研究目的 5
1-4 研究範圍與限制 6
第二章文獻探討 7
2-1 職務委外 7
2-2 服務的定義、類型與特性 10
2-3 服務品質與服務品質之評量 18
2-4 面板產業 21
第三章研究設計 30
3-1 研究架構 30
3-2 研究流程 31
3-3 研究方法 32
3-4 資料蒐集 32
第四章個案研究 34
4-1 產業服務特性 34
4-2 個案公司的服務組織架構 34
4-3 服務模式 37
4-4 委外維修服務管理 39
4-5 委外維修服務評估 44
4-6 委外維修服務企業-營運方式 46
4-7 委外維修服務企業-服務提供 47
4-8 委外維修服務企業-稽核 49
第五章研究結果與分析 50
5-1 研究發現 50
5-2 研究貢獻 52
5-3 研究建議 52
參考文獻 55
中文部份: 55
英文部份: 57
網站部份 58
附錄一訪談對象及問項 59
附錄二訪談內容記錄 60
附錄三年不良率計算方法 72
附錄四委外服務廠商評估表 76
附錄五材料報廢流程 84
附錄六常見TFT-LCD不良現象 85

參考文獻

中文部份:
﹝1﹞ 吳萬益，企業研究方法，二版，華泰文化，台北市，民國九十四年
﹝2﹞ 陳思倫，服務品質管理，前程文化，台北縣，民國九十七年
﹝3﹞ 劉麗文，楊軍，服務業營運管理，五南圖書，台北市，民國九十年
﹝4﹞ 陳耀茂，服務品質管理手冊，遠流出版，台北市，民國八十六年
﹝5﹞ 鄭紹成，服務行銷與管理：亞太案例，雙葉書廊，台北市，民國九十四年
﹝6﹞ 國立政治大學商學院，商學總論，麥田出版，台北市，民國八十五年
﹝7﹞ 黃鴻程，服務業經營，滄海書局，台中市，民國九十二年
﹝8﹞ 財訊出版社，台灣面板產業新版圖，財訊出版，台北市，民國九十六年
﹝9﹞ 馬克思著，資本論(第一卷)，吳家駟譯，時報出版，台北市，民國七十九年
﹝10﹞ Smith著，國富論，謝宗林，李華夏譯，先覺出版，台北市，民國八十九年
﹝11﹞ W. Chan Kim，Mauborgne著，藍海策略：開創無人競爭的全新市場，黃秀媛譯，天下遠見，台北市，民國九十四年
﹝12﹞ Lovelock,Wirtz著，服務業行銷，周逸衡，凌儀玲譯，華泰文化，台北市，民國九十六年
﹝13﹞ Lovelock,Wirtz,Keh著，服務行銷：人員、科技及策略，方世榮，江季芸譯，華泰文化，台北市，民國九十二年
﹝14﹞ Albrecht,Zemke著，服務經濟大時代：強化全球競爭優勢的顧客服務管理，袁世珮，游琇雯譯，美商麥格羅‧希爾，台北市，民國九十一年
﹝15﹞ Pine II,Gilmore著，體驗經濟時代，夏業良，魯煒譯，經濟新潮社，台北市，民國九十二年
﹝16﹞ Barnes著，跟顧客搏感情－街坊小店學來的顧客關係管理，陳正芬，林宜萱譯，美商麥格羅‧希爾，台北市，民國九十年
﹝17﹞ Liswood著，正確的服務就是最佳賣點，何林榮譯，方智出版，台北市，民國八十三年
英文部份:
﹝1﹞ Stebbing,QUALITY MANAGEMENT IN THE SERVICE INDUSTRY,ELLIS HORWOOD,West Sussex,1990
﹝2﹞ Anderson,Trinkle,OUTSOURCING THE SALES FUNCTION, THOMSON, Ohio,2005
﹝3﹞ Armistead,Clark,Customer Service and Support,Pitman,London,1992
﹝4﹞ Zeithaml,Bitner,Gremler,SERVICE MARKETING:INTERGRATING CUSTOMER FOCUS ACROSS THE FIRM,4th edition,McGRAW.HILL,NewYork,2006
﹝5﹞ Mathe,Shapiro,Intergrating SERVICE STRATEGY in the MANUFACTURING COMPANY,CHAPMAN & HALL,London,1993
﹝6﹞ Hill, Jones, Strategic Management: An Intergraded Approach， Fourth ed.,Houghton Mifflin Company,Boston,1998

指導教授

洪德俊

審核日期

2009-1-14

推文