資料倉儲與資料探勘在總部客服部門之應用－以資訊品牌A公司為例

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鄭峻浩(Chung-Hao Cheng) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

資料倉儲與資料探勘在總部客服部門之應用－以資訊品牌A公司為例

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摘要(中)

進步的製造科技、激烈的價格競爭、跨國的產業經營、顧客品牌認同度等，使得管理更趨複雜與困難。為因應此快速變遷的市場變化，資訊品牌公司勢須專注於研發、行銷，以及提昇顧客關係管理上，建立品牌產品競爭能力。
本研究目的，藉由導入AFR（Annual Failure Rate）程序實務的瞭解，研究資料倉儲、資料探勘應用在總部客服部門，從企業所處外部競爭環境、組織的特性、導入準備與過程，尋求對AFR系統的期望與實際成效。本研究以個案研究的方式進行，作系統性的個案分析。個案公司為知名資訊品牌公司，全球分為五大區域總部，主要資訊產品由總部負責評估，而產品的售後客戶服務，由全球各區域總部之客服部門負責。
本研究結果發現，由於個案公司AFR系統成功導入，總部客服部門掌握到產品維修資訊，達成以下之效益：
一、提高顧客的品牌產品滿意度
二、提升產品品質及快速因應
三、減少備用零組件庫存準備量以降低成本
四、更有效之外包製造廠商和零組件供應商的管理
在管理上，個案公司外包品牌資訊產品製造，專注於品牌營運，藉由資料倉儲、資料探勘應用，強化顧客關係管理，經由總部和區域總部合作連繫，吸取彼此優勢，更進一步提昇品牌競爭力。此外，個案公司高階管理者的全力支持，明確、務實的專案目標，關注於公司整體性的利益，而非區域性的改善，全球性的專案成員參與，計劃的執行掌控及管理不得外包，也是很重要的成功要素。
本研究所得結果雖然未能涵蓋各項領域，但可為此議題相關研究之初探，以作為日後相關企業的參考，以及後續研究更深入探討之基礎。

摘要(英)

Fast moving technology, severe price competition and continuous customer recognition, all such pushes the brand IT product enterprises focus more on their R/D, marketing and CRM (Customer Relational Management) in order to sustain their brand IT product competitive capability.
The main purpose of this study tries to find out the expected performance of data warehouse, data mining in brand IT product HQ (Headquarter) CSD (Customer Service Division) through implementing AFR (Annual Failure Rate) project. The case company is a well-known brand IT product enterprise which comprises 5 independent operation ROs (Regional Office) global-wise. The major IT products are outsourced to OEM / ODM by HQ, as marketing and customer services are managed by ROs.
The case finds that owing to successfully implement AFR project, HQ CSD integrates the products maintenance data through 5 ROs, so HQ CSD can achieve below advantages,
1) Enhance customers satisfaction for brand IT products
2) Promote product qualities and fast reaction for product issues
3) Lower spare parts inventory preparation and spare parts cost down
4) Efficient OEM / ODM management and spare part suppliers management
In managerial meaning, case company focuses on brand operation and outsource IT products manufactured to efficient OEM /ODM. HQ and ROs play independent roles but hold tight cooperation, all the objectives are to enhance brand IT product competition. Through data warehouse and data mining, branded company intensifies customer relationship. Besides that, there are important factors for AFR project success – top management support, precise and concrete objectives, focus on over-all advantages not only specific regional office and global members participation.
The case study can’t encompass all related topics but it can be a preliminary study of data warehouse and data mining for brand IT product HQ CSD application. From the study, hopes to set up the model of a reference guideline of data warehouse and data mining for HQ CSD, which may become a useful reference for both the enterprises and academic organization.

關鍵字(中)

★ AFR
★ 零組件
★ 區域總部
★ 顧客關係管理
★ 資料倉儲資料探勘

關鍵字(英)

★ Data Warehouse
★ Data Mining
★ RO
★ CRM
★ Spart Part
★ AFR

論文目次

目錄
摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
表目錄 vii
第一章緒論 1
第一節研究背景 1
第二節研究動機 1
第三節研究目的 3
第四節研究流程 3
第五節研究限制 6
第二章文獻探討 7
第一節總部定位 7
第二節顧客關係管理與相關名辭定義 8
第三節顧客關係管理的架構 14
第四節顧客關係管理的資訊核心－資料倉儲 15
第五節顧客關係管理之資訊核心－資料探勘 22
第三章研究方法 29
第一節研究架構 29
第二節資料的蒐集 31
第三節研究對象選取 32
第四章個案研究 33
第一節個案公司簡介 33
第二節個案公司客服部門運作與角色 37
第三節個案公司導入AFR專案的動機與目的 44
第五章結論與建議 64
第一節研究結論 64
第二節研究建議 67
第三節後續研究建議 68
參考文獻 70
附錄一：錯誤代碼篩選表 75
附錄二：維修料問題篩選 76
附錄三：維修動作篩選 77
附錄四：成品型號篩選 78
附錄五：成品大、小類轉換 79
附錄六：供應商名稱轉換 80
附錄七：主題選定與理由 81
附錄八：現況掌握及目標設定 82
附錄九：要因分析(筆記型電腦外殼為範例) 83
附錄十：對策研擬(筆記型電腦外殼為範例) 84
圖目錄
圖1.1本研究之研究流程圖 5
圖2.1顧客關係管理的四大循環 12
圖2.2 顧客關係管理架構 14
圖 2.3 知識發現之流程（The KDD Process） 23
圖 3.1 研究架構 30
圖 4.1 個案公司組織總圖 35
圖 4.2歐洲區域總部客服部門服務範圍 38
圖 4.3歐洲集中備用零組件管理 38
圖 4.4 歐洲區域總部客服系統架構 39
圖 4.5 歐洲區域總部客服流程 40
圖 4.6 備用零組件 drop ship 41
圖4.7 個案公司總部客服部門相關系統簡介 42
圖4.8總部客服部門系統架構 44
圖4.9區域總部客服部門CRM系統 45
圖4.10 2003年全球S/P庫存量報表 47
圖4.11 2004年全球S/P庫存量報表 47
圖4.12 產品生產週期及計劃的備用零組件準備 48
圖4.13 個案公司專案推動模式示意圖 52
圖4.14 AFR系統結構圖示 57
圖4.15 AFR系統流程 58
圖4.16 AFR顯示結果 - 成品型號 60
圖4.17為根據關鍵零組件類別顯示結果 61
圖5.1 資料倉儲、資料探勘在總部應用 66
表目錄
表2.1 顧客關係管理之定義 10
表2.2 傳統作業系統與資料探勘系統的比較 25
表4.1 最近三年損益表 46
表4.2 AFR資料收集區域、國家別規劃 54
表4.3總部定義收集的AFR欄位規格 55

參考文獻

中文部份 (依姓名筆劃排列)
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指導教授

黃同圳(Tung-Chun Huang)

審核日期

2006-6-27

推文