金控公司顧客關係管理的運作流程與運用發展之探討－以Ｃ公司為例

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黃謀勇(Mou-Yung Huang) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

金控公司顧客關係管理的運作流程與運用發展之探討－以Ｃ公司為例

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摘要(中)

由於資訊科技的發達，導致壽險市場的競爭白熱化，壽險商品須靠公司的形象、聲譽及顧客的信任才能永續經營。壽險的行銷和一般行業不同，是一種無形商品販售，根據統計獲取一位新顧客的成本為維繫一位老顧客的5倍，因此，保險業應該要特別去注意老顧客，要慢慢去吸引新顧客來成為老顧客。做好顧客關係管理，進而提高顧客忠誠度、滿意度來留住保戶，並希望其再推介新客戶為當務之急，所以顧客關係管理是保險業最重要的一環，大多數壽險業客戶資料庫的資料來源，通常都不完整，應用互動式自動化達到一對一最深層次的顧客關係管理，以達到競爭優勢。
保險業對市場經營導向，由商品導向演變為顧客導向，另外，保戶對商品的價值與服務其敏感度及期望也愈來愈高，喜歡量身訂製，不再只是完全的被動接受；因此要大量客製化的服務與商品做一對一的行銷策略。經過本研究發現：
為數不少的壽險業務人員，往往眩惑於手續費收入或佣金，一心希望經營專業知識程度較高的資產規劃或企業退休金市場，忽略了基本業務能力的磨練過程，以及專業工作的自律精神。除非營業主管適時導正，否則很容易隨性處理每週的工作時間與活動量，只要壽險從業人員的每週業務活動量時多時少，業務績效也就時多時少，而且每下愈況。最後，壽險從業人員的表現與職涯發展也就不樂觀。
每位壽險從業人員做好每日、每週、每月及每年的活動規劃，其行銷活動會較順暢。因為一群壽險行銷人員能夠保持穩定的業務活動量與業務績效，才是業務經理運用各種管理技能，產生管理績效的最佳證明。營業主管檢視當日計劃拜訪對象與週計劃表是否相符合理？並了解其行程安排恰當與否，予以協助或輔導。藉「每日活動績效」協助所屬幹部分析活動情形。每週檢視週「市場活動分析表」，比較各項次數之落差是否合理。分析每位股長、主任週工作檢討分析。安排適當之協助、面談及教育。
企業透過顧客關係管理系統的資料收集與分析，協助業務人員篩選出目標客戶，正確的鎖定顧客所需對其進行特定的行銷活動，刺激其需求。並協助營業單位主管提昇對所屬業務人員銷售活動的掌控能力，在每一次的促銷活動之後，須對顧客的反應進行追蹤，並將之紀錄在資料庫上，以評估促銷活動的成效。企業能透過顧客關係管理同時依據顧客的反應來修正有關顧客的資料，使得資料庫內的資料能不斷更新，在銷售活動的過程中，提供各階段的進度分析，協助主管管理業務人員的進展及活動，即時有效地掌握銷售個案之相關資料，提供有效的管理，以進行銷售個案追蹤、溝通及分析，以正確掌握銷售個案的動態，提高成功率及縮短銷售期間，進而提高業務人員生產力及競爭力，形成正向循環。

關鍵字(中)

★ 顧客關係管理
★ 市場經營導向
★ 顧客導向

關鍵字(英)

論文目次

第壹章緒論 - 1 -
第一節研究背景 - 1 -
第二節研究動機 - 3 -
第三節研究目的 - 5 -
第四節研究流程 - 6 -
第貳章文獻探討 - 7 -
第一節關係行銷 - 7 -
第二節顧客關係管理系統（顧客關係管理） - 11 -
第參章研究設計 - 24 -
第一節研究架構 - 24 -
第二節研究方法 - 25 -
第三節研究限制 - 27 -
第肆章個案公司顧客關係管理的導入與應用 - 28 -
第一節台灣地區人身保險發展背景 - 28 -
第二節個案公司簡介 - 33 -
第三節個案公司顧客關係管理概述 - 40 -
第四節個案公司資料倉儲之應用 - 49 -
第伍章結論與建議 - 57 -
第一節研究結論 - 57 -
第二節研究建議 - 59 -
參考文獻 - 60 -
附錄訪談綱要 - 63 -
圖目錄
圖 1 1研究流程 - 6 -
圖 2 1 10C Model - 13 -
圖 2 2 顧客關係管理歷史演進的五個階段 - 15 -
圖 2 3 顧客關係管理之循環過程 - 16 -
圖 2 4 顧客關係管理循環 - 17 -
圖 2 5 整合式顧客關係管理系統架構圖 - 18 -
圖 2 6 顧客關係管理通路 - 19 -
圖 2 7 顧客忠誠度與利潤關係 - 22 -
圖 3 1 研究架構 - 24 -
圖 4 1個案公司經營理念 - 37 -
圖 4 2個案公司組織經營理念與價值觀 - 38 -
圖 4 3個案公司組織使命與願景 - 39 -
圖 4 4同意書資料處理流程圖 - 43 -
圖 4 5轉動好運,e起來活動規劃架構 - 44 -
圖 4 6附約積點規劃架構 - 50 -
圖 4 7附約積點之活動流程 - 51 -
圖 4 8圓滿計劃活動架構 - 52 -
圖 4 9圓滿計劃業務員活動流程 - 53 -
圖 4 10「有效服務件」分配控管機制 - 54 -
圖 4 11有效件重分配的流程圖 - 55 -
圖 4 12業務同仁活動管理流程圖 - 56 -
表目錄
表 2 1關係行銷之定義 - 7 -
表 2 2 關係行銷、資料庫行銷、傳統行銷的比較 - 9 -
表 2 3 顧客關係結合三層次 - 10 -
表 2 4顧客關係管理定義整理 - 12 -
表 2 5 顧客關係管理應用系統的範疇 - 21 -
表 4 1 現有人壽保險公司及在台分公司一覽 - 29 -
表 4 2 台灣地區歷年保險統計資料 - 31 -
表 4 3 中華信評展望 - 34 -
表 4 4 保戶服務具體事例 - 35 -
表 4 5推行全面品質管理之經過 - 36 -
表 4 6個案公司組織願景 - 39 -

參考文獻

一、中文文獻
（一）學位論文
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26. 劉傑禮，影響債券電腦成交系統使用者滿意度因素之研究，國立中央大學資訊管理研究所碩士論文，2000 年7 月。
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2. 謝邦昌，Data-Mining，2003 年2 月，取自http://140.136.11.11/Teachonline/謝昌/elssa.htm
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4. 謝邦昌，資料探勘，2003 年2 月，取自http://140.136.11.11/Teachonline/謝邦/elssa.htm
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二、英文文獻
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指導教授

李小梅(Shau-Mei Li)

審核日期

2005-6-20

推文