捷運車廂內廣播系統旅客服務品質之研究 -以台北市捷運為例

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：26

、訪客IP：13.58.160.14

姓名

陳靖淇(CHING-CHI CHEN) 查詢紙本館藏

畢業系所

土木工程學系

論文名稱

捷運車廂內廣播系統旅客服務品質之研究 -以台北市捷運為例
(A Study on the passenger service quality of the broadcasting system in Taipei MRT compartments)

相關論文

★ 捷運乘客舒適度調查分析以台北高運量板南-土城線為例	★ 時依性路段暨時窗限制下單一車輛路線問題之研究
★ 飛航組員及客艙組員影響溝通協調關鍵因素之研究	★ 廢棄機車回收廠區位選址之研究
★ 航空客運業綠色行銷與措施對消費者忠誠度影響	★ 以高齡者觀點評估台北市政府轉運站滿意度及行為意向之研究
★ 自行車接駁軌道運輸關鍵因素之探討-以捷運為例	★ 小汽車駕駛人之行為意向研究
★ BRT路線試營運對用路人與乘客服務水準之影響評估―以台中市BRT藍線為例	★ 高鐵車站接駁公車營運前後服務水準之評估與比較-以苗栗高鐵站為例
★ 營建公司財務績效評估模式之研究	★ 都會區基地開發道路交通衝擊預測模式之建立─應用多元迴歸與模糊迴歸分析
★ 無道碴軌道型式決策模式之研究(應用價值工程及多屬性決策理論)	★ 建設公司全面品質管理. 產品定位與規劃績效關係之研究
★ 地方基層建設引用專案營建管理最適統合方式之研究	★ 宅配服務之生產力與行銷策略之研究

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

至系統瀏覽論文 ( 永不開放)

摘要(中)

台北捷運已成為台北都會區生活中不可或缺的一環，捷運車站要處理如此龐大的旅客量，在各個環節都必須非常注意，如何以最精簡的人力維持行車運作順暢、又達到安全維護的效能，公共廣播系統便扮演了重要的角色。
本研究探討乘客對於捷運廣播系統滿意度的關鍵因素與服務品質指標，作為改進服務品質與提升顧客滿意的基礎，比較分析廣播系統對於一般乘客與特定乘客服務滿意度的差距。以實驗設計控制重要改善因素，評估各建議方案的滿意度，採用田口方法的直交表作為實驗分析。從現況調查問卷後，挑出實驗設計因子。挑選出三個變因，分別是(廣播系統的聲音、廣播的內容長度及廣播語言順序)，各有兩個水準，一共4個實驗設計(E1、E2、E3、E4)來進行研究。
結論發現與其他國家捷運系統服務指標相較之下的特殊項目是：「廣播系統的清晰度」、「廣播資訊的實用性」、「列車內廣播系統之品質」指標，反映出廣播系統為乘客獲取相關行進資訊與緊急狀況資訊的重要性。乘客偏愛男生播放出來的聲音在捷運到站資訊廣播、捷運警示廣播滿意度相對較女生的高出一些；不過在捷運轉乘資訊廣播、捷運提醒廣播使用女聲聲音的滿意度較高，顯示男生的聲音適合使用在警示他人的廣播；女聲的聲音適合使用在提醒方面的廣播。捷運廣播系統之輪換實驗設計模式紀錄直交表中，可知S/N值20.7579為最大，也就是最佳品質。E3的結果顯示最高，為女生的聲音，以簡短的內容，廣播語言順序為國、英、閩、客。

摘要(英)

Taipei metropolitan area has become an indispensable part of life, MRT stations to deal with such a huge increase in passengers must pay close attention at all aspects of how best to streamline the manpower to maintain the traffic running smoothly, but also to achieve security maintenance performance, the public broadcasting system will play an important role.
This research discusses the passenger to transport the broadcast system degree of satisfaction regarding Czechoslovakia the key aspect and the service quality target, with promotes the foundation as the improvement service quality which the customer satisfies, the comparative analysis broadcast system regarding the common passenger and the passenger service achievements disparity. Tests designs controls each kind of different improvement factor, appraised each suggestion plan achievements, use the field mouth method to be perpendicular to the table to analyze as the experiment. After present situation questionnaire, picks up the experiment to design the factor. Because chooses three to change, respectively is (broadcast system sound, broadcast content length and broadcast language order), has two standards respectively, the altogether 4 experiments designs (E1, E2, E3, E4).
MRT system services with other countries special items index contrast is: "Broadcasting System clarity", "broadcasting information practicality", "quality broadcasting systems within the train" indicator, reflecting the broadcasting system for passengers to get the importance of travel-related information and emergency information.
To compare with MRT service system in other countries, the targets of special projects of MRT in Taiwan are: "Clarity of broadcasting system", "Practicality of broadcasting information", "Quality of broadcasting system in MRT". These projects reflected the importance of broadcasting system for passengers to gain the announcement and urgent information. Rotation orthogonal experimental design mode records in the table MRT broadcasting system, known S / N value of 20.7579 to the maximum, which is the best quality. E3 showed highest female voice, with a brief content, broadcasting order of Chinese language, English, Hokkien, Hakka.

關鍵字(中)

★ 捷運廣播系統
★ 服務品質
★ 實驗設計

關鍵字(英)

★ MRT broadcast system
★ service quality
★ Experimental Design

論文目次

目錄
摘要 i
Abstract ii
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 ix
第一章緒論 - 1 -
1.1研究背景與動機 - 1 -
1.2研究目的 - 6 -
1.3研究範圍與對象 - 7 -
1.4研究流程 - 8 -
第二章文獻回顧 - 11 -
2.1 服務的定義與特性 - 11 -
2.2 服務品質 - 15 -
2.3 顧客滿意度 - 21 -
2.3.1 顧客滿意度產生原因 - 22 -
2.4台北市捷運會影響到廣播系統的設計 - 27 -
2.5台北捷運廣播系統 - 33 -
2.6捷運廣播系統服務品質文獻 - 38 -
第三章研究方法 - 41 -
3.1研究架構 - 41 -
3.2研究設計 - 42 -
3.3第一階段問卷 - 42 -
3.3.1第一階段問卷設計 - 42 -
3.3.2第一階段問卷資料蒐集說明 - 44 -
3.3.3人口基本資料之敘述性統計分析 - 45 -
3.3.4台北市捷運廣播系統滿意度之現況分析 - 48 -
3.4比較三者之間的差距 - 51 -
3.4.1了解一般乘客與特定乘客(學生)對廣播系統滿意度的不同需求 - 51 -
3.4.2實際搭乘捷運學生與中央大學學生一致性檢定分析 - 53 -
3.5田口方法 - 53 -
3.5.1田口方法(Taguchi methods)的由來 - 53 -
3.5.2田口方法(Taguchi methods)的相關名詞 - 54 -
3.6實驗設計與實施 - 56 -
3.6.1實驗設計的原則 - 57 -
3.6.2實驗設計方法 - 62 -
3.6.3實驗設計應用軟體介紹 - 63 -
3.6.4實驗設計模式 - 65 -
3.6.5調查方式 - 66 -
3.7重要性-績效分析(IPA) - 67 -
第四章研究結果與分析 - 69 -
4.1第二階段問卷設計 - 69 -
4.2敘述性統計 - 74 -
4.3實驗設計結果與分析 - 99 -
第五章結論與建議 - 109 -
5.1結論 - 109 -
5.2建議 - 112 -
參考文獻 - 115 -
附錄一 - 119 -
附錄二 - 122 -
附錄三 - 127 -
附錄四 - 129 -
附錄五 - 131 -
附錄六 - 133 -

參考文獻

一、中文文獻
1. 王則眾、林大維，「整合田口式實驗計畫法與灰關聯分析於快速原型製程最優化研究」，科技管理學刊，第四期， p.11~p.138，民國94年。
2. 王恩福，「知覺服務品質模式建構之研究-以LISREL模式之實證」，中原大學，碩士論文，民國91年。
3. 王傳芳、王國材，「台北市聯營公車系統評估方式之研究」，中華民國運輸學會第四屆學術論文研討會論文集，p.63~p.80，民國78年。
4. 司蘇朝墩，品質工程，中華民國品質學會，台北，民國91年。
5. 江嘉泓，「台北市捷運系統視障者無障礙環境設施之研究與探討」，大同大學，碩士論文，民國96年。
6. 吳明隆、涂金堂，「SPSS與統計應用分析」，台北，五南出版，民國94年。
7. 李輝煌，田口方法:品質設計的原理與實務，高立圖書有限公司，台北，民國97年。
8. 姚景星，「實驗設計」，台北，華泰書局，民國78年。
9. 段良雄、劉慧燕，「敘述性偏好模式之實驗設計與校估方法」，運輸計畫季刊，第二十五卷，第一期，p.1~p.44，民國89年。
10. 洪振富，「民眾對運輸需求管理策略偏好意向之研究－以大高雄地區為例」，成功大學，碩士論文，民國97年。
11. 張有恆主編，「運輸學」，華泰書局，民國82年。
12. 張有恆等，「大眾運輸營運評鑑辦法」，交通部運輸研究所，民國80年。
13. 張淑君、張元康、張立宏，「高雄捷運服務品質滿意度之分析」，建築與規劃學報，11（1），p.15~p.34，民國99年。
14. 張學孔、趙崇仁、林乾傳，「捷運系統服務水準及其指標之研究」，都市交通季刊，第二十卷，第二期， p27~p.42，民國94年。
15. 梁志隆，「台北大眾系統服務品質與顧客滿意度之研究」，中山大學，碩士論文，民國89年。
16. 許嘉霖，「提升服務品質的思維與作法」，品質月刊-45卷2期，民國98年2月。
17. 陳光榮、陳美良、謝采汝，「從顧客關係管理的角度探討服務品質－以台北都會區大眾捷運系統為例」，品質月刊，p.61~p.69，民國93年。
18. 陳順宇，「實驗設計」，華泰書局，民國91年2月。
19. 彭國智，「捷運常識」，宏典文化出版，民國100年。
20. 楊賀評，「捷運系統旅客服務品質準則之選取與評估-以高雄捷運系統為例」，國立成功大學，碩士論文，民國98年。
21. 楊錦洲，「影響服務品質的特性」，品質管制月刊，29 (2) ，p.25~p.29，民國95年。
22. 劉丁維，「台北捷運系統服務品質、乘客滿意度與忠誠度關係之研究」，國立臺北大學都市計劃研究所，碩士論文，民國98年。
23. 劉克琪，實驗設計與田口式品質工程，華泰書局，台北市，民國83年。
24. 藍武王，「市內公車分區服務水準之評估研究」，運輸計劃季刊，第十二卷，第二期，p.167~p.192，民72。
25. 蘇恆毅，「大台北都會區高運量大眾捷運系統服務品質、顧客滿意度與購後行為之研究」，國立海洋大學航運管理學系，碩士論文，民國100年。
二、英文文獻
1. Bitner, M. J., Booms, B. H., &; Tetreault, M. S.. The serviceencounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, p.71~p.84, 1990。
2. Bolton, Ruth N. and James H. Drew, A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes, Journal of Marketing, 55 (1), p.1~p.10, 1991。
3. Booms, BH; Bitner, MJ Marketing strategies and organisation structures for service firms. In Donnelly, J; George, WR. Marketing of Services. Chicago, IL: American Marketing Association,1981。
4. Cardozo, R. N.. An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 3, p.244~p.249, 1965。
5. Chase,R.B.,Where Dose the Customer Fit in a Service Organization?,Harvard Business Review,Vol.56,NO.6, p.137~p.142,1978。
6. Churchill, G. A. &; Surprenont, C., An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 9(11), p.491~p.504. 1982。
7. Crosby, P.B. Quality is Free: The art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill.,1979。
8. Day.Extending the Concept of Consumer Satisfaction, Atlanta: Association for Consumer Research, 4, 149-154, 1977。
9. Festinger, Leon. A Theory of Cognitive Dissonance, New York: Harper& Row. 1957。
10. Fletcher(1942)，Oliver, R. L. Measurement and evaluation of satisfaction process in retailsettings. Journal of Retailing, 57(3), p.25~p.48,1981。
11. Gitomer, J. Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to make customers love you, keep them coming back, and tell everyone they know. Austin, TX: Bard Press,1998。
12. Gronroos, An Applied Service Marketing Theory, European Journal of Marketing, 16（7）, p.30~p.41,1982。
13. Helson. Adaptation Level Theory. New York: Harper & Row,1964。
14. Hovland, C. I., Harvey, O. J. & Sherif, M. C. Assimilation and Contrast Effects in Reactions to Communication and Attitude Change. Journal of Abnormal and Social Psychology, 55(July), p.244~p.252, 1957。
15. Huppertz, J. W, Arenson, S. J., & Evans, R. W.An Application of Equity Theory to Buyer-Seller Exchange Situations. Journal of Marketing Research, 15(5), p.250~p.260,1978。
16. Juran, J. M.Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill., 1974。
17. Kotler, P. Marketing Management: Analysis, Planning,Implementation and Control, 7th ed., New Jersey: Prentice-hall,1991。
18. Kotler, Philip, S. W. Ang, S. M. Leong, and C. T. Tan Marketing Management: An Asian Perspective, Singapore: Prentice Hall, 1999。
19. LaTour, Michael S, Robert E. Pitts, and David C. Snook-Luther, “Female Nudity, Arousal, and Ad Response: An Experimental Investigation,” Journal of Advertising, 19(4),p.51~p.52, 1990。
20. Latour, Michael S. Female Nudity in Print Advertising: An Analysis of Gender Differences in Arousal and Ad Response, Psychology and Marketing, 7(1), p.65~p.81, 1990。
21. Lehtinen, U, &; Lehtinen, J. R. Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Unplished Working Paper, Service Management Institute. Helsinki.Finland OY: Service Management Institute, p.439~p.460, 1982。
22. Levitt, T. , Production-line approach to service, Harvard Business Review, 50, p.41~p.52, 1972。
23. Lovelock, C. H. Why marketing management needs to be different for services. In J. Donnelley and W. George (Eds.), Marketing of Services Chicago: American Marketing Association, p.5~p.9,1981。
24. Lovelock, C., Product Plus: How Product + Service=Competitive Advantage, New York: McGraw-Hill, p.218, 1994。
25. Martilla, J.A. and J.C. James. Importance-Performance Analysis,1977。
26. Oliver and DeSarbo, Response Determinants in Satisfaction Judgment. Journal of Consumer Research. 14 (March), p. 495~p.507, 1988。
27. Oliver, A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol.17, November, p.460~p.469, 1980。
28. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A., Understanding customer expectations of service,”Sloan Management Review, 32(2), p.39~p.48, 1991。
29. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), p.41~p50 , 1985。
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), p.12~p.40, 1988
31. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(8),p.420~p.450.1991。
32. Parasuraman. Zeithaml and Berry , SERVQUAL:A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, Journal of Retailing,Vol.521993,。
33. Sasser, W. E., Jr., R. P. Olsen & D. D. Wycoff, Management of Service,1981。
34. Sasser，Olsen&;Wyckoff , Sasser, W. E., Olsen, R. P. &; Wyckoff, D. D Management of Service Operations: Text and Cases, Allyn and Bacon, Boston,1978。
35. Spreng ＆ Olshavsky, Spreng, Richard A, and Richard, W,Olshavsky, A Desires Congruency Model of Consumer Satisfaction, Journal of Aeadeang of Marketion Science, Vol.21（Sammer）p.167~p.177,1993。
36. Spreng & Olshavsky,A desires congruency model of consumer satisfaction,p.169~p.170,1933。
37. Wakefield, R. L., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, The CPA Journal, p.55~p.68, 2001。
38. Weiner, B., Frieze, I., Kukla, A., Reed, R. L., Rest, S., &; Rosenbaum, R. M. (1971). Perceiving the causes of success and failure. Morristown, NJ：General Leaaareing Press.Weiner. A theory of motivation for some classroom experiences. Journal of Educational Psychology, 71, p.3~p.25. 1979。
39. Zimmerman, C. D. Quality: Key to Service Productivity Quality Progress, 6, p.32~p.35,1985。
三、網路資料
1. 台北大眾捷運股份有限公司，http://www.trtc.com.tw/。
2. Sunrise的知識分享網，http://mcu-sunrise.blogspot.tw/2009/06/blog-post_28.html。
3. 香港地鐵公司，http://www.mtr.com.hk/chi/homepage/cust_index.html。
4. 新加坡地鐵維基百科，http://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%96%B0%E5%8A%A0%E5%9D%A1%E5%9C%B0%E9%90%B5。
5. 公視晚間新聞2010-09-05 20:00http://www.setnews.net/News.aspx?PageGroupID=1&NewsI

指導教授

謝浩明(How-Ming Shieh)

審核日期

2014-7-16

推文