使用彈性投料法提高顧客滿意度之研究-以W公司為例

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游敏如(Min-Ju Yu) 查詢紙本館藏

畢業系所

工業管理研究所在職專班

論文名稱

使用彈性投料法提高顧客滿意度之研究-以W公司為例

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摘要(中)

近幾年來半導體產業在全球通訊電子需求的趨勢帶動下，競爭越來越激烈，在晶圓代工廠產值不斷提升的現在，如何能夠提升產能的同時也降低成本，影響產能的投料問題因而成為一項重要的議題，如何在有限的資源下將資源利用到最佳化，達到客戶所期望的交期完成客戶滿意度，在競爭是市場上保有高佔有率，則是一個關鍵的問題。
本研究採用個案研究的方法，針對晶圓代工廠的產線投料作業方法及如何改善客戶端的達交及滿意度進行研究，採用訪談法對個案公司高階主管及產線同仁進行產現實證訪談調查，以了解在導入此一系統改善之前期規劃，中期執行及後期評估各階段之執行考量。針對此投料模組研究亦可應用於其他相關產業，以提升產線達交率及客戶滿意度，並改善產能供需失衡的問題，以期成為服務競爭力的核心。

摘要(英)

With the vigorous impetus on escalating global demand of communication and customer electronics, the competition of semiconductor industry in recent years strongly intensified in which the wafer foundry plays the most essential role nowadays. From the perspective view on the production capacity allocation strategy, it will be the key issue about how to improve the productivity and yield rate while retaining low cost. In addition to the innovation of R&D on production, the most crucial part of the core value is how to deliver the product in a timely manner on the win-win basis for both manufacturers and customers to retain high market share in highly competitive environment.
On the case-study basis, this research investigates the correlation of improved job releasing methods of wafer foundry fab and client side hit-rate measurement. The research is conducted by interviewing management and colleagues on production line of the example wafer fab on an empirical-based discussion to figure out the comprehensive considerations of early stage planning, mid-term implementation, and following evaluation of the improved releasing method. Additionally, to form a core part of competitiveness, this research of releasing model can be applied to other correlated production line to improve the hit rate and customer satisfaction and to eliminate the imbalance of production capacity.

關鍵字(中)

★ 達交率
★ 顧客滿意度
★ 投料作業
★ 訪談法

關鍵字(英)

★ Customer Satisfaction
★ Production Capacity
★ Productivity
★ Yield Rate

論文目次

中文摘要 ……………………………………………………………… ii
Abstract……………………………………………………………… iii
誌謝 ……………………………………………………………… iv
目錄 ……………………………………………………………… iv
圖目錄 ……………………………………………………………… vii
表目錄 ……………………………………………………………… viiii
一、緒論………………………………………………………… 1
1-1 研究背景與動機…………………………………………… 1
1-2 研究目的…………………………………………………… 2
1-3 研究範圍與限制…………………………………………… 3
1-4 論文架構與流程…………………………………………… 3
二、文獻回顧…………………………………………………… 5
2-1 顧客滿意度定義…………………………………………… 5
2-2 顧客忠誠度………………………………………………… 7
2-3 服務品質…………………………………………………… 8
三、研究方法…………………………………………………… 10
3-1 研究策略與步驟…………………………………………… 10
3-2 研究方法…………………………………………………… 11
3-3 產業使用的派工法則介紹………………………………… 12
3-4 產業裡常用的績效指標…………………………………… 14
四、個案研究…………………………………………………… 17
4-1 產業背景介紹……………………………………………… 17
4-2 研究個案公司簡介………………………………………… 17
4-3 研究對象與架構…………………………………………… 21
4-4 資料分析與來源…………………………………………… 23
4-5 彈性投料法之構想………………………………………… 23
4-6 研究成果與分析…………………………………………… 24
五、結論………………………………………………………… 27
5-1 研究結論…………………………………………………… 27
5-2 研究建議…………………………………………………… 27
參考文獻 ……………………………………………………………… 29

參考文獻

中文文獻
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[3] 孫志敏，「電業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司科學園區用戶為例」，國立中山大學，企業管理系碩士論文，2007。
[4] 陳逸琳，「行政服務品質、滿意度與忠誠度之實證研究-以T大學為例」，大同大學，資訊經營學系碩士。
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[10] 黃正耀，「平衡維修備用料件庫存與客戶滿意度之研究-以I代工公司為例」，國立中央大學，工業管理碩士論文，2014。
[11] 鄭凱仁，「訂單履行風險之研究-以半導體通路商A公司為例」，國立中央大學，工業管理碩士論文，2011。
[12] 賴垣頲，「由客戶滿意度的關鍵指標來探討新產品開發階段之績效-以A公司產品為例」，國立中央大學，工業管理碩士論文，2016。
[13] 宋萬青，「應用產銷協同規劃之流程改善於化纖產業-現況改善與效益分析」，國立中央大學，工業管理碩士論文，2010。
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[15] 侯凱中，「以限制理論為基礎的半導體晶圓製造系統派工法則研究」，國立台灣大學，機械工程學研究所論文，2000。
[16] 高正峰，「半導體廠提高達交率的派工法則」，國立交通大學，工業工程與管理系，2002。
[17] 余月美，「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究」，國立彰化師範大學，工業教育與技術學系碩士論文，2006。
[18] 劉其昌，「晶圓批量異常等待時間為導向之派工法則」，國立交通大學，工業工程與管理系碩士論文，2002。
[19] 吳明峻，「晶圓廠生產排程方法的探討-派工法則」，逢甲大學，工業工程與系統管理學研究所碩士論文，2009。
[20] 洪錫煌，「運用限制理論Demand Pull來提高N客戶達交率-以W公司為例」，國立交通大學，工業工程與管理組論文，2010。

英文文獻
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[26] Oliver, R. L., Measurement and Evaluation of Satisfaction Process on Retail Settings, Journal of Retailing, p.57-59. (1981)
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[30] Jones, T. O. and W. E. Sasser, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, p.88-99. (1995)
[31] Bhote, K. R,, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability. New York: American Management Association. (1996)
[32] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., Problems and Strategies in Service Marketing, Journal of Marketing, p.33-46. (1985)

指導教授

陳振明

審核日期

2017-1-19

推文