衡量電機產業顧客關係管理的效能變遷

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姓名

邵玲豐(Ling-Feng Shao) 查詢紙本館藏

畢業系所

企業管理學系

論文名稱

衡量電機產業顧客關係管理的效能變遷

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摘要(中)

本研究彙整國內外相關文獻，並利用有效的統計分析工具及方法，將個案公司蒐集的顧客滿意度調查資料加以剖析。藉以了解個案公司的客戶滿意度及忠誠度變遷情形。最終的目標是要協助企業經營出一個更注重顧客需求的環境氛圍，以期達到提昇顧客價值與顧客忠誠度。

本研究係以第二章文獻探討為基礎，應用動態網絡資料包絡分析模型工具，將個案公司2012~2016年度顧客滿意度調查資料分成產品設計、產品資訊、銷售流程、物流作業、售後服務五大構面進行分析。探討出不同事業部在不同問題類型構面，影響個案公司客滿意度和顧客忠誠度，並對經營效率造成影響的真實問題因素有哪些。

根據這份分析報告，能協助個案公司對顧客需求了解更為明確，更有利於個案公司後續以此作為改善方向之依據，進而協助個案公司訂定正確的策略與目標，將公司有限資源進行更有效率之分配。

摘要(英)

This study summarizes the relevant literatures, and uses the effective statistical analysis tools and methods to analyze the customer satisfaction survey data collected by the case company to understand the case company′s customer satisfaction and loyalty transition in the past five years. The goal is to help enterprises to operate an atmosphere of customer needs to increace more customer value and customer loyalty.

This study use case company’s 2012 ~ 2016 customer satisfaction survey results as rawdata and grouping the rawdata as five perspectives. Product design, product information, sales process, logistics operation and after-sales service. Then use te dynamic network data envelopment analysis tool to analysis the data. This paper explores the real problem factors of different business factors in different types of problems that affecting customer satisfaction and customer loyalty.

This analysis report can help the case company to understand their customer’s real needs by more clearly and more conductive to follow-up. The report could as a basis direction for improvement and assist the case company to set the correct company strategy and objectives. The case company could allocat the limited resources by more efficience.

關鍵字(中)

★ 顧客關係管理
★ 顧客忠誠度
★ 資料包絡分析
★ 動態網路資料包絡分析

關鍵字(英)

★ Customer satisfaction
★ Customer Loyalty
★ DEA
★ DNDEA
★ Dynamic Network DEA

論文目次

中文摘要 ……………………………………………………………………………………i
Abstract ………………………………………………………………………………… ii
誌謝辭 ……………………………………………………………………………………iii
目錄…………………………………………………………………………………………iv
表目錄…………………………………………………………………………………… vii
圖目錄………………………………………………………………………………………ix
第一章緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究對象 3
1.4 研究步驟及流程 9
第二章文獻探討 10
2.1 顧客關係管理 10
2.2 顧客滿意度 13
2.3 顧客忠誠度 17
2.4 績效評估方法 20
2.5 顧客滿意度及忠誠度績效評估架構 24
2.6 顧客滿意度或忠誠度的績效評估之相關文獻 27
2.7 資料包絡分析法 30
第三章研究方法 35
3.1 動態網絡資料包絡分析法理論及模型架構 35
3.2 研究資料實證分析模型架構 46
第四章研究結果 47
4.1 敘述性統計 47
4.2 顧客關係效能變遷衡量結果 53
第五章結論與建議 64
5.1 結論與建議 64
5.2 研究限制及後續研究建議 67
參考文獻 76
附件1問卷內容 83
附件2 2012年各事業部之客戶類別與產品設計構面產出項預測值及調整幅度 84
附件3 2013年各事業部之客戶類別與產品設計構面產出項預測值及調整幅度 84
附件4 2014年各事業部之客戶類別與產品設計構面產出項預測值及調整幅度 85
附件5 2015年各事業部之客戶類別與產品設計構面產出項預測值及調整幅度 86
附件6 2016年各事業部之客戶類別與產品設計構面產出項預測值及調整幅度 87
附件7 2012年各事業部之客戶類別與產品資訊構面產出項預測值及調整幅度 89
附件8 2013年各事業部之客戶類別與產品資訊構面產出項預測值及調整幅度 90
附件9 2014年各事業部之客戶類別與產品資訊構面產出項預測值及調整幅度 91
附件10 2015年各事業部之客戶類別與產品資訊構面產出項預測值及調整幅度 92
附件11 2016年各事業部之客戶類別與產品資訊構面產出項預測值及調整幅度 93
附件12 2012年各事業部之客戶類別與銷售構面產出項預測值及調整幅度 94
附件13 2013年各事業部之客戶類別與銷售構面產出項預測值及調整幅度 95
附件14 2014年各事業部之客戶類別與銷售構面產出項預測值及調整幅度 96
附件15 2015年各事業部之客戶類別與銷售構面產出項預測值及調整幅度 97
附件16 2016年各事業部之客戶類別與銷售構面產出項預測值及調整幅度 98
附件17 2012年各事業部之客戶類別與物流構面產出項預測值及調整幅度 99
附件18 2013年各事業部之客戶類別與物流構面產出項預測值及調整幅度 100
附件19 2014年各事業部之客戶類別與物流構面產出項預測值及調整幅度 101
附件20 2015年各事業部之客戶類別與物流構面產出項預測值及調整幅度 102
附件21 2016年各事業部之客戶類別與物流構面產出項預測值及調整幅度 103
附件22 2012年各事業部之客戶類別與售服構面產出項預測值及調整幅度 104
附件23 2013年各事業部之客戶類別與售服構面產出項預測值及調整幅度 105
附件24 2014年各事業部之客戶類別與售服構面產出項預測值及調整幅度 106
附件25 2015年各事業部之客戶類別與售服構面產出項預測值及調整幅度 107
附件26 2016年各事業部之客戶類別與售服構面產出項預測值及調整幅度 108
附件27 2012~2016 各事業部之客戶類別之整體平均效能列表 109
附件28 各事業部之客戶類別與各構面之整體平均效能排名列表 110

參考文獻

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二、英文部分
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指導教授

張東生

審核日期

2017-7-24

推文