客戶關係改善策略探討─以Ｘ公司為例

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：50

、訪客IP：3.144.90.217

姓名

葉寶文(Pao-Wen Yeh) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

客戶關係改善策略探討─以Ｘ公司為例

相關論文

★ 內衣業標準工時設定之實務研究	★ 派工法則於縮短DRAM 廠生產週期時間之探討—以A公司導入自動化派工系統為例
★ 企業如何在TQM、TPM及TP等管理模式下運用6 Sigma管理系統之探討—以某日系家電製造公司為例	★ 台灣TFT LCD產業發展及競爭力分析
★ 印刷電路板產業之外包程度與競爭力分析—以個案H公司為例	★ 原料藥廠運籌管理的改善方案與執行績效 -以A公司為例
★ 台灣印刷電路板特用化學品經營策略 -以A公司競爭策略為例	★ 條碼技術於生產管理的改善應用-以某輕金屬產業公司為例
★ 台灣退休金新制實施對企業人力資源管理的影響與因應－以A公司為例	★ TFT-LCD對膠帶產業未來發展的探討--以膠帶業A公司為探究對象
★ 物流中心揀貨作業改善－以A公司為研究對象	★ 國內上市企業導入ERP系統前後績效評估－以D供應商之ERP系統為例
★ RFID的技術、發展、導入與物流的管理應用	★ 台灣資訊產業兩岸分工經營模式發展探討-以A公司為例
★ 企業構建以自有研發為發展策略之探討 -以 A 公司為例	★ 新事業發展策略探討—以E公司進入噴墨頭產業為例

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

至系統瀏覽論文 ( 永不開放)

摘要(中)

每個企業都說以客為尊，事實上每個企業內部都有很多的組織規範，往往這些規範又是造成客戶的不滿與抱怨，彈性不足，無法達成客戶滿意的原因，面對客戶的窗口要如何服務好客戶，達成客戶滿意？
本研究以台灣筆記本電腦代工廠Ｘ公司為個案分析及研究對象；探討其如何運用客戶關係管理，分析客戶評分和滿意度的關連性，找出關鍵影響因子，運用客戶關係管理之顧客服務與支援管理，進行接待服務內容改善，試產相關作業流程調整達成客戶關係改善目標。
個案公司由成立發展至今日的成果，並不容易。只是這幾年因為市場變化多端，以及產業競爭激烈，如何維持競爭優勢，值得深入探討與研究。本研究針對個案公司提出下列建議：不同的客戶的數據都是分散式，建議建立客戶關係管理績效管理平台，可以透過系統快速的了解不同客戶服務需求，及早的擬定改善對策發揮客戶管理效益．透過系統平台也能減少制度下的企業所認知的顧客期望可能不合時宜缺點帶來的影響。

摘要(英)

The slogan of every enterprise is “Respect Customers, Service Carefully”.
In fact, there are a lot of norms and rules at every enterprise, these norms and rules are caused customer dissatisfaction and complaints. Customer feel the enterprise is lack of flexibility, can’t achieve customer satisfaction. The customer′s contact window how to fulfill good customer service, to achieve customer satisfaction?
This study is based on the case analysis and research object of Taiwan notebook computer factory X company to explore how to use customer relationship management, analyze the relevance of customer ratings and satisfaction, find the key factors. The use of customer relationship management of customer service and support management, to improve the reception service. To adjust Pilot run process to achieve customer relationship improvement goals.
Case company from the establishment of the development to today′s scale, it is not an easy way. Due to the market changes in the few years, industry competition is fiercer.
How to maintain a competitive advantage? It is a good case to in-depth discussion and research.
This study makes the following recommendations for case company: It is proposed to establish CRM performance management platform to collect all customers’ data. (currently is different customer data are distributed) Through the system to quickly understand the different customer service needs. Early development of improvement measures to play a customer management benefits. Through the system platform can also reduce the system under the enterprise′s customer expectations to prevent the impact of service out of date.

關鍵字(中)

★ 客戶服務
★ 客戶接待
★ 試產資源

關鍵字(英)

★ Customer service
★ Customer reception
★ Pilot Run production resources

論文目次

第一章緒論 1
第一節研究背景 1
第二節研究動機 2
第三節研究目的 3
第四節研究範圍 3
第五節研究流程 4
第二章文獻探討 6
第一節外部環境 6
第二節資訊產業，筆記本電腦，手持裝置的產業概況 9
第三節客戶關係管理 15
第三章研究方法 26
第一節研究架構 26
第二節研究方法 27
第三節研究對象 30
第四章個案分析與討論 31
第一節個案公司介紹 31
第二節個案公司的客戶服務流程 33
第三節個案公司的客戶服務流程問題分析 36
第四節探討筆記本電腦代工廠之客戶接待和試產 42
第五節解決方案探討與分析 44
第六節改善方案導入後的成效 48
第五章結論與建議 50
第一節研究結論 50
第二節對個案公司及後續研究的建議 51
第三節研究限制 51
參考文獻 53

參考文獻

1. Anil Bhatia (1999), Customer Relationship Management, Toolbox Portal for CRM

2. ACSI (1994~1998), American Customer Satisfaction
http://www.theacsi.org/

3. Ashok Gopal, Gallup蓋洛普, Customer Satisfaction Isn’t Good Enough, 2004年6月10日
http://www.gallup.com/businessjournal/11950/Customer-Satisfaction-Isnt-Good-Enough.aspx?g_source=CRM&g_medium=search&g_campaign=tiles

4. Barbara B．Jackson (1985), Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamic of Customer Relationship. Lexington, MA: Lexington Books

5. Evans＆Laskin (1994), Industrial Marketing Management

6. Gartner Group Inc., Market Guide for CRM, 2017年5月25日
https://www.gartner.com/doc/3729217?ref=SiteSearch&sthkw=&fnl=search&srcId=1-3478922254

7. Gremler, Dwayne D. and Kevin P. Gwinner (2000), “Customer-Employee Rap- port in Service Relationships,” Journal of Service Research, 3 (August),82–104.

8. Hurwitz Group, Service Management for Dummies 1 edition, 2009年6月2日

9. IHS Global Insight, IHS Global Insight 最新發布經濟預測, 2017年1月15日

10. IBM, 客戶關係管理, 2010年5月
ftp://ftp.software.ibm.com/software/tw/promotion/bao/The_Five_Steps_Of_Improving_Industry_Performance.pdf

11. IMF國際貨幣基金組織, 世界經濟展望, 2015年
http://big5.mofcom.gov.cn/gate/big5/ccn.mofcom.gov.cn/spbg/show.php?id=16509

12. Kelly, Scott W.,and Mary A. David(1994) “Antecedents to Customer Expectation for Service Recovery,” Journal of Academy of Marketing Science, Vol.22, pp.52-61

13. McKinsey&Company.Inc，成功發展及執行持續性的關係行銷，顧客關係管理深度解析(初版)，ARC遠擎顧問管理公司編, 1999年

14. MBA智庫, 客戶關係管理，2016年11月06日
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/客户关系管理

15. META Group, Integration: Critical Issues for Implementation of CRM Solutions, White Paper, 2001年.

16. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A Conceptul Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketng

17. Sasser，Olsen & Wyckoff (1978), Management Of Service Operations

18. Tiwana, A., The Essential Guide to Knowledge Management, Prentice Hall, 2001.

19. William J. McEwen, Gallup蓋洛普,Is CRM All Hype? 2002年4月22日
http://www.gallup.com/businessjournal/415/CRM-All-Hype.aspx?g_source=CRM&g_medium=search&g_campaign=tiles

20. 人民日報, 去庫存，有穩才有進（金海觀潮），2016年03月28日，第18 版
http://paper.people.com.cn/rmrb/html/2016-03/28/nw.D110000renmrb_20160328_2-18.htm

21. 山姆•沃爾頓，沃爾瑪公司文化的四項基本信仰，服務顧客，2016年12月11日
http://www.wal-martchina.com/walmart/culture.htm

22. 中國產業訊息網, 2015-2020年中國電子信息製造行業市場運行態勢及投資前景預測報告, 2015年3月

23. 手持終端應用，2016年12月21日
http://www.chinaautoid.com/jiejue.php

24. 王倩&文鬆輝, 人民日報: 去庫存, 有穩才有進，2016年03月28日
http://opinion.people.com.cn/BIG5/n1/2016/0328/c1003-28231558.html

25. 互動百科, 客戶關係管理
http://www.baike.com/wiki/客户关系管理，2014年06月17日

26. 台灣工研院（2014），2015年台灣製造業景氣展望，2014年11月17日
https://www.itri.org.tw/chi/Content/Publications/List.aspx?SiteID=1&MmmID=2000

27. 百度：客戶關係管理系統，2015年03月22日
http://baike.baidu.com/link?url=mOxLQ5bz3_812PxdI7gMNoaT69RJDiNbbPf811c0kz5YR4-rQ3BMM1G0ViVoeam9

28. 百度：客戶關係管理（管理學詞彙CRM），2016年11月12日
http://baike.baidu.com/link?url=9xFu5JCvDF-FuP-0IiZbEnI4-7-kHTfZoTveG_z1P-ZqMSyIFqHZ_vGnz4UzPgIy2RyzpIWbQlKoTol2VhNsNTr_L4TDXyIWFq5PVZqA8UC

29. 百度百科, 關係營銷，2016年11月12日
http://baike.baidu.com/link?url=2_VS9c7OcUpjzF71bgRr-XDhhAVxm6tte-jWk4jEY7DI5B2kXavLG-2M71jX-Weqw21awTInsEEw6nhfDOjy1xFUds8Upz4-usxuoKLdU4jpEkNj9CctilpGmwvZaJs2

30. 呂雪彗, 中時電子報, 手持裝置 5年毛利躍至20％，2014年08月18日
http://www.chinatimes.com/newspapers/20140818000065-260202

31. 李志悅，人民網－中國汽車報， 2001年10月24日第一版
http://www.people.com.cn/BIG5/paper1668/4535/506781.html

32. 杜平, 中國與世界經濟發展報告(2015), 社會科學文獻出版社, 2014年12月

33. 高盛, 高盛的14条业务原则, 2016年12月5日
http://www.goldmansachs.com/worldwide/china/business-principles/index.html

34. 華泰文化, Service Marketing and Management, 2012年1月1日

35. 郭鳳, 淺談銷售人員如何做好客戶關係管理, 2012年第15期
http://d.wanfangdata.com.cn/Periodical/huaz201215041
https://wenku.baidu.com/view/a1bb1dafdaef5ef7ba0d3c81.html

36. 陳奕帆&吳梓維，產業分析報告：筆記型代工產業分析，2008年6月

37. 張寧, 2015世界經濟形勢分析與展望, 2015年12月11日
http://paper.people.com.cn/rmlt/html/2015-12/11/content_1645617.htm

38. 張佑慈, 暨南大學國際企業學系學位論文-關係行銷中顧客融洽關係形成之研究，　 2011年

39. 理查德Ｗ．布坎南，譯者：吳溪，顧客關懷:清除市場營銷中的障礙，機械工業出版社，2003年07月01日

40. 菲利普.科特勒著（梅清豪譯），營銷管理，上海人民出版社，2003年第11版

41. 國家發展委員會, 當前經濟情勢簡報, 2016年2月4日
http://www.ndc.gov.tw/News_Content.aspx?n=8E8FA34452E8DBC2&sms=40C8FF59B01AC562&s=7146BDF2A5213BEB

42. 馮景青, 台灣PC市場挑戰嚴峻 2014年04月01日 18:54
http://www.chinatimes.com/realtimenews/20140401004797-260412

43. 斯塔特勒生平简介, 顾客永远是正确的, 2009年02月11日 11:54
https://zhidao.baidu.com/question/85578208.html

44. 熊凱&王娟, 服務企業顧客期望管理, 當代財經, 2005年

45. 劉文良，顧客關係管理應用與認證, 碁峯資訊股份有限公司, 2016年5月

46. 劉玉榮, 銅陵學院學報: 零售企業服務補救與顧客滿意關係實證研究，2012年第11期

47. 蘇孟宗、楊玟萍、彭茂榮、劉美君、黃孟嬌, 台灣電子產業回顧與展望, 2014年
https://www.itri.org.tw

指導教授

黃同圳、何應欽(none none)

審核日期

2017-6-8

推文