| 姓名 |
余丹寧(Dan-Ning Yu)
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畢業系所 |
統計研究所 |
| 論文名稱 |
國道高速公路服務區之隱性服務要素滿意度研究
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| 摘要(中) |
國道高速公路行車輛次的快速成長，流量大增的影響反映在服務區上，每遇年節、民間假期，各服務區停車位難求、清潔衛生難維持，使服務區相關設施、服務品質、環境清潔美化等，均無法達到預期應有的服務水準。民國八十七年八月採用「最有利標(評選決標)」模式辦理招標，評選優良廠商經營；但是交通部台灣區國道高速公路局在篩選服務區承包商的標準為何、以及承包商根據什麼原則提出的計畫會最有利、以及對於國道高速公路服務區所提供的各項公共服務設施能否滿足民眾需求等議題產生疑問。
本研究針對民眾對於國道高速公路服務區中隱性服務要素設施之滿意度做分析，先藉由因素分析尋找出隱性服務要素設施，再利用卡方自動互動檢視法與比例勝算模型之結合，尋找出與相關個人背景變數之間的關係，以提供承包廠商與國道高速公路局在未來策劃招標計畫及篩選承包商之參考依據。 |
| 關鍵字(中) |
★ 國道高速公路服務區
★ 滿意度
★ 順序尺度分析
★ 因素分析
★ 關聯分析
★ 卡方自動互動檢視法
★ 比例勝算模型 |
關鍵字(英) |
★ proportional odds model
★ CHAID
★ ridit
★ Factor analysis |
| 論文目次 |
第一章 緒論…………………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………………………… 4
第三節 研究流程……………………………………………………………… 5
第二章 文獻探討……………………………………………………………………… 6
第一節 顧客滿意度…………………………………………………………… 6
第二節 服務要素 ………………………………………………………………6
第三節 消費者行為 ………………………………………………………… 9
第四節 研究假設 …………………………………………………………… 12
第三章 研究方法 …………………………………………………………………… 13
第一節 研究範圍………………………………………………………………13
第二節 研究架構………………………………………………………………13
第三節 資料分析方法…………………………………………………………16
第四章 隱性服務要素設施……………………………………………………………33
第一節 基本資料分析 ……………………………………………………… 33
第二節 隱性服務要素設施……………………………………………………39
第五章 環境的整潔及美化綠化之滿意度分析………………………………………41
第一節 基本資料分析…………………………………………………………41
第二節 CHAID分析 ……………………………………………………………46
第三節 模型建立………………………………………………………………48
第六章 廁所清潔程度之滿意度分析 ………………………………………………55
第一節 基本資料分析 ……………………………………………………… 55
第二節 CHAID分析 ……………………………………………………………59
第三節 模型建立 ……………………………………………………… 61
第七章 結論與建議……………………………………………………………………69
第一節 結論 ………………………………………………………………… 69
第二節 建議 ………………………………………………………………… 71
參考文獻 …………………………………………………………………………………73
附錄 ………………………………………………………………………………………76 |
| 參考文獻 |
中文部分：
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英文部分：
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8.Kotler, P.(2000). Marketing management. N.J. : Prentice Hall. |
| 指導教授 |
楊明宗(Ming-Chung Yang)
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審核日期 |
2005-7-1 |
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