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    題名: 消費者滿意之認知品質策略研究—以台灣運動休旅車實證
    作者: 胡木榮;Mu-Rong Hu
    貢獻者: 管理學院高階主管企管碩士班
    關鍵詞: 認知品質;二維品質模式;消費者滿意度;再購意願;品牌忠誠度
    日期: 2003-05-15
    上傳時間: 2009-09-22 15:34:54 (UTC+8)
    出版者: 國立中央大學圖書館
    摘要: 隨著消費者意識的抬頭與大環境的激烈競爭,各行各業紛紛以所謂顧客導向的品質策略,積極努力追求顧客的滿意及品牌的忠誠度目標。其中又以汽車業對顧客滿意與品牌忠誠度的重視程度為更甚。因此,現今所謂的品質主要是以顧客滿意度為依歸,許多的企業視顧客滿意度調查為一重要工作。過去總認為顧客的滿意是線性品質的觀點,係指顧客對產品的滿意與否,與品質的好壞成正比關係。然而欲發掘出顧客對品質真正的想法,不能只用線性化的品質考量,就能衡量消費者心中的商品或服務價值。有鑑於此,本研究擬應用Kano 二維品質模式與認知品質要素的重視程度與滿意程度等問卷分析,探討台彎消費者對國產運動休旅車的認知品質需求。期望有一整合性的研究結果,提供產業界在未來的產品研發、服務流程改善與消費者滿意策略等擬定的具體建言。 研究中,以204份有效回收問卷的國產運動休旅車車主,進行購買行為、購後滿意度、忠誠度、對33項評價認知品質要素的重視程度與使用後的滿意度、以及Kano 品質屬性等統計分析。 研究結果發現,在評價的33項品質要素中,被Kano品質屬性歸類為線性品質者佔大多數共有26項,其次有12項是必須品質者是列為消費者的優先品質滿意度需求。在「重要性— 滿意度品質屬性貢獻模式」的評價中,落在有待改善區的衡量項目有9項是受顧客重視的但顧客不滿意者,是企業優先有待改善的行動機會。在增加滿意的改善品質構面方面,改善的優先順序為經濟性、外觀造型、內裝空間、舒適度、安全性、品牌口碑、售後服務、性能、配備、銷售服務等。在降低不滿意的的改善品質構面方面,改善品質構面優先順序為售後服務、外觀造型、銷售服務、經濟性、舒適度、安全性、內裝空間、性能、品牌口碑、配備等。同時本研究再次驗證消費者滿意與推薦、再購意願成正相關性,與抱怨行為呈負相關性。此外,本研究亦發現,得到較高消費者滿意度之品牌,未必會同樣得到較高的品牌忠誠度。
    顯示於類別:[高階主管企管(EMBA)碩士班] 博碩士論文

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