服務業運用多重管道之整合接觸策略; The Integrated Encounter Strategy of the Multichannel Services

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题名:	服務業運用多重管道之整合接觸策略;The Integrated Encounter Strategy of the Multichannel Services
作者:	謝依靜
贡献者:	資訊管理學系
关键词:	多重管道;服務接觸;多重管道整合;管理科學
日期:	2006-07-01
上传时间:	2010-12-06 16:44:24 (UTC+8)
出版者:	行政院國家科學委員會
摘要:	全球服務產業競爭日趨激烈，為了提昇效率並維繫顧客滿意度，服務業者運用各種資訊科技作為與顧客接觸之介面。從過去人與人的人際互動，逐漸亦整合了人與電子媒介的人機接觸。企業雖然在資訊科技的運用上獲得了效率與品質的提升，但相對地，運用多重管道造成顧客經驗分散於各不同管道間，亦使得顧客容易在各管道間轉換，為企業帶來新的挑戰。就一個長期關係導向的企業而言，顧客在這些不同的接觸管道間，有不同的預期與知覺經驗。而消費者對於一家企業的知覺經驗以及滿意度，應是整合多重管道之間單次接觸經驗的結果。企業如何讓綜效在多重管道中實現，將是取得競爭優勢的關鍵要素之一，而瞭解消費者在多重管道之間所重視的整合因素以及消費行為，應為設計多重管道接觸策略的第一步本研究之主要目的為瞭解顧客面對服務業的多重管道時，其態度形成的過程。在此一過程中，消費者是否受到其他管道的經驗、競爭廠商的管道經驗、以及管道經驗的整合而影響顧客的整體知覺？此外，接觸管道整合的重要性以及整合接觸策略中各向度的影響程度，是否將隨著服務的複雜程度而異？均為本研究欲探討之議題。研究期間：9408 ~ 9507
關聯:	財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心
显示于类别:	[資訊管理學系] 研究計畫

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