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姓名	吳祉龍(Chih-Lung Wu )  查詢紙本館藏	畢業系所	人力資源管理研究所
論文名稱	企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估~以X公司為例分析
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摘要(中)	X公司係國內居家修繕連鎖業中規模最大且最成功的企業，該公司管理上的各個層面都有深入研究的價值，故本研究以X公司為此次論文的研究個案。此外，不同於其它類型的量販店，X公司的營業人員不僅處理補貨與排面管理的工作，還需負責顧客服務的工作，其工作內容較繁雜，所需要的訓練課程也較多（就個案公司而言，營業課員工之受訓時間為賣場所有課別中最多者），所以本研究選擇營業人員為研究對象，嘗試針對營業課員工規劃完整的訓練計畫，使其訓練活動能更完善。 本研究共分成「需求評價階段」、「發展與實施階段」、以及「成效評估階段」三部份，其中「需求評價階段」及「發展與實施階段」兩階段為描述性研究，具有分析診斷之意涵；「成效評估階段」則屬於因果性研究，運用「準實驗設計」（quasi-experiment design）來進行訓練成效的評估，以瞭解「油漆」、「電動工具」、以及「冷氣機」等課程的實驗組與控制組何種訓練方式較佳。此外，以時間層面而言，本研究屬於縱貫（longitudinal）性質的研究，故研究範圍包含整個完整的訓練計劃管理過程。 本研究各階段所得的研究結果摘要如下所述： 1.需求評價階段 個案公司以往決定營業人員訓練需求的方式為針對業績好的產品品項、預備促銷的產品、DIY的基礎產品，以及讓各分店自行決定等方式作為要開設訓練課程的主要考量。本研究將個案公司營業人員績效不佳的原因歸納為管理制度的限制、缺乏誘因、以及缺乏專業知識及技能，並將屬於「訓練問題」者繼續進行訓練需求分析（組織分析、工作分析、人員分析），且依各工作訓練需求的重要性排序以找出優先列入訓練考量之工作項目。因此本研究係利用更系統化的方式來進行訓練需求評估，使個案公司的訓練活動能更具成效，且能針對實質「績效缺口」解決問題。 2.發展與實施階段 本研究「油漆」、「電動工具」、以及「冷氣機」等課程的訓練目標均係透過「學習結果類型」及「學習目標項目」所組成的矩陣來設定，且依據授課內容排序學習目標的重要性，並據此設定訓練評估標準之綱領，使訓練目標能更明確。 3.成效評估階段 本研究「成效評估階段」的研究結果共可歸納下述幾點： (1)各課程的實驗組與控制組於「反應層次」的整體評價均無顯著差異； (2)「油漆課程」及「電動工具課程」的實驗組與控制組於「學習層次」均有顯著差異（實驗組的測驗分數均高於控制組）；「冷氣機課程」則無顯著差異； (3)實驗組於「學習層次」測驗分數的目標達成率均高於控制組； (4)實驗組的教學方式較控制組有較好的訓練遷移效果，且能達到「智能技巧」及「行為態度」等學習結果類型所設定的訓練目標。
關鍵字(中)	★ 準實驗設計 ★  訓練成效評估 ★  訓練目標 ★  訓練需求分析	關鍵字(英)
論文目次	壹、 緒論1 一、研究動機1 二、研究目的3 三、章節結構4 貳、 文獻探討5 一、訓練的意義5 二、訓練需求分析6 三、訓練目標的設定15 四、訓練成效的評估17 參、 研究方法28 一、架構設計28 二、操作性定義30 三、研究設計32 四、研究對象與抽樣計劃37 五、問卷設計40 六、資料蒐集與執行過程44 七、分析方法46 八、研究限制47 肆、 個案公司簡介48 一、公司概況48 二、經營理念與願景48 三、組織架構48 四、營業課之工作職掌49 伍、 訓練活動之規劃及其成效評估51 一、問題分析與診斷51 二、訓練需求分析53 三、訓練目標的設定65 四、實施訓練計劃70 五、訓練成效的評估73 六、訓練遷移的評估90 陸、 結論與建議99 一、研究結果摘要99 二、對個案公司的建議101 三、研究特色與貢獻110 四、後續研究方向之建議110 參考文獻112 附錄 A 工作分析問卷釋例117 附錄 B 參訓動機及自我效能問卷122 附錄 C 一般性訓練成效問卷124 附錄 D 反應層次問卷（訓練活動課後滿意度調查）126 附錄 E 油漆課程篩選受訓者試題127 附錄 F 學習層次問卷129 F-1油漆課程測驗題129 F-2電動工具課程測驗題131 F-3冷氣機課程測驗題133 附錄 G 行為層次問卷135 G-1油漆課程主管評估用問卷135 G-2油漆課程受訓者自評問卷136 G-3電動工具課程主管評估用問卷137 G-4電動工具課程受訓者自評問卷138 G-5冷氣機課程主管評估用問卷139 G-6冷氣機課程受訓者自評問卷140 圖2- 1 績效需求評析流程圖9 圖2- 2 擬定行為目標之架構圖15 圖3- 1 本研究分析架構圖29 圖4- 1 X公司組織圖49 表1- 1 GNP與流通業發展關係整理表2 表2- 1 教育、訓練、發展的比較彙總表6 表2- 2 「訓練需求分析」相關專有名詞定義彙總表7 表2- 3 國內外學者建議訓練需求分析方法彙總表13 表2- 4 訓練需求分析資料蒐集方法之優缺點彙總表14 表2- 5 學習結果五種類型彙總表17 表2- 6 訓練成效評估的定義彙總表18 表2- 7 訓練評估功能彙總表19 表2- 8 訓練成效評估指標彙總表20 表2- 9 訓練結果類型與Kirkpatrick四層次評估模式之關係整理表22 表2- 10 訓練衡量之實驗設計彙總表26 表3- 1 訓練目標設定矩陣表31 表3- 2 等組配對控制後測實驗設計表33 表3- 3 實驗組與控制組成員配對示意表33 表3- 4 各課程實驗組與控制組配對前後人數比較表34 表3- 5 油漆課程的研究設計表35 表3- 6 電動工具課程的研究設計表35 表3- 7 冷氣機課程的研究設計表36 表3- 8 內在效度的可能威脅及排除方法彙總表37 表3- 9 工作分析問卷回收情形統計表38 表3- 10 參訓動機及自我效能問卷回收情形統計表38 表3- 11 「一般性訓練成效」問卷回收情形統計表39 表3- 12 「特定性訓練成效評估」各問卷發放及回收情形統計表39 表3- 13 工作分析問卷之題目釋例表41 表4- 1 營業課員工的工作職掌彙總表50 表5- 1 營業課員工績效不如預期之原因與分析彙總表52 表5- 2 工作分析問卷有效樣本的基本資料統計表56 表5- 3 專業知識技能之「訓練需求排序」彙總表57 表5- 4 受訪者基本資料在共同知識及技能差異分析彙總表60 表5- 5 工作分析問卷開放式問題之結果整理表61 表5- 6 自我效能之調查結果統計表62 表5- 7 參訓動機之調查結果統計表63 表5- 8 油漆課程的訓練目標彙總表67 表5- 9 電動工具課程的訓練目標彙總表68 表5- 10 冷氣課程的訓練目標彙總表69 表5- 11 油漆課程內容大綱分析表70 表5- 12 電動工具課程內容大綱分析表71 表5- 13 冷氣機課程內容大綱分析表72 表5- 14 一般性訓練成效有效樣本基本資料統計表73 表5- 15 一般性訓練成效整體滿意度統計表75 表5- 16 受訪者基本資料在一般性訓練成效評估項目有顯著差異者彙總表76 表5- 17 油漆課程受訓者基本資料統計表77 表5- 18 油漆課程「反應層次」成效評估統計表79 表5- 19 油漆課程「反應層次」開放式問題之結果整理表80 表5- 20 電動工具受訓者基本資料統計表81 表5- 21 電動工具「反應層次」成效評估統計表82 表5- 22 電動工具課程「反應層次」開放式問題之結果整理表83 表5- 23 冷氣機課程受訓者基本資料統計表84 表5- 24 冷氣機課程「反應層次」成效評估統計表85 表5- 25 冷氣機課程「反應層次」開放式問題之結果整理表86 表5- 26 特定性訓練課程「反應層次」成效評估統計表87 表5- 27 特定性訓練課程「反應層次」開放式問題之結果整理表88 表5- 28 油漆課程「學習層次」分析結果整理表88 表5- 29 電動工具課程「學習層次」分析結果整理表89 表5- 30 冷氣機課程「學習層次」分析結果整理表90 表5- 31 油漆課程主管評估受訓者「行為層次」訓練成效整理表91 表5- 32 油漆課程受訓者自評「行為層次」訓練成效整理表91 表5- 33 油漆課程「行為層次」開放式問題之結果整理表92 表5- 34 電動工具課程主管評估受訓者「行為層次」訓練成效整理表93 表5- 35 電動工具課程受訓者自評「行為層次」進步程度整理表93 表5- 36 電動工具課程受訓者自評「行為層次」應用程度整理表94 表5- 37 電動工具課程「行為層次」開放式問題之結果整理表94 表5- 38 冷氣機課程主管評估受訓者「行為層次」訓練成效整理表95 表5- 39 冷氣機課程受訓者自評「行為層次」進步程度整理表96 表5- 40 冷氣機課程受訓者自評「行為層次」應用程度整理表96 表5- 41 冷氣機課程「行為層次」開放式問題之結果整理表97 表5- 42 特定性訓練課程「行為層次」成效評估彙總表97 表5- 43 「行為層次」開放式問題之結果整理表98 表6- 1 成人學習理論檢核表105 表6- 2 銷售產品技巧的工作規範問卷釋例表111 表6- 3 探討「訓練遷移活動」對受訓者影響的研究設計表111
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指導教授	鄭晉昌(Jihn-Chang Jehng)	審核日期	2001-6-12
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