業務人員職能量表之建立- 以某本土軟體資訊科技公司為例

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：24

、訪客IP：3.145.38.166

姓名

高治誠(chei-cheng kao) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所

論文名稱

業務人員職能量表之建立- 以某本土軟體資訊科技公司為例
(Establishing a questionnaire of salespeople professional competency -A case of local software company in Taiwan)

相關論文

★ 航空運輸業之空服人員甄選成績與工作績效之探討	★ 業務人員職能量表之建立-以某電子科技公司為例
★ 導入目標管理於中高階主管績效考核過程探討之研究-以某化工公司為例	★ 人力資源管理措施變革規劃與實施成效評估
★ 人力資源管理措施與工作態度之相關性研究-以城邦出版控股集團為例	★ 績效衡量指標變革對組織績效之影響探討--以某快餐連鎖企業為例
★ 新創事業產品策略、組織發展與組織能力探討－以A公司為例	★ 資材組織之整合過程與效益評析-以某高科技研究機構為例
★ 壽險業務員人格特質與工作績效之關聯性研究－以國內個案壽險公司為例	★ 業務人員職能與業務績效相關性之研究-以M公司為例
★ 核心職能對工作績效之影響－以C證券公司營業員為例	★ 影響壽險業務員工作投入與工作績效因素之探討
★ 人力資源管理活動規劃與實施方式及成效評估 —以大東紡織組織變革探討為例	★ 管理控制系統與組織績效之關連性分析─以某軟體資訊公司為例
★ 領導力才能評鑑360度回饋制度推動之探討-以某國際運輸公司為例	★ 企業績效管理制度之成效與因素探討

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

至系統瀏覽論文 ( 永不開放)

摘要(中)

隨著知識經濟的到來，人力資源儼然成為企業競爭優勢之主要來源，高科技
產業所帶來的高獲利，伴隨著高薪資與高福利的誘因吸引員工進入。而軟體業亦
因應高科技之需求，不斷求新求變，在人才取得與訓練上，分外重要。有鑑於軟
體產業對於業務人員之特殊需求，本研究以台灣本土軟體業個案公司為研究對
象，經由訪談設計出業務人員所需之職能因子，經由分析檢測出影響工作績效之
重要因素。藉由此量表期望能提供給個案公司以及軟體相關產業作為一參考依
據，並且使用於業務人員之招募甄選、訓練發展、績效評估上。
本研究經由個案訪談18 位業務主管與人員歸納出軟體業務人員九項核心職
能分別為專業知識、銷售技能、時間管理、問題分析與解決、規劃管理、顧客導
向、溝通協調、創新能力、成就導向。並且進一步以個案公司65 位業務人員作
為實證對象，檢測核心職能與工作績效間的影響。研究結果指出時間管理與顧客
導向對於工作績效會產生影響。

摘要(英)

As the trend of knowledge economy emerges, human resources become the
obvious competitive edge for companies. High-tech industry’’s high profitability,
along with other motives, such as high compensation and high benefit attracts people
to join them. On the other hand, software industry uses continuous innovation to
cope with the high-tech industry highly-competitive needs, as the result, sources of
talents and training becomes very important. Based on this fact that software
industry has a unique need for the salespeople, this study focused on a local
Taiwanese software company, used interviews to design working factors that
salespeople need and analyzed to test the factors affecting work performance. From
competency questionnaire, this study hopes to provide valuable suggestion to the case
company and software industry, to apply on the staffing, training, and performance
evaluation for salespeople.
First of all, this study interviewed 18 managers and personnel in sales to
categorize 9 core competencies for software salespeople. They are technical
knowledge, ability of sales, time management, problem analyzing and solving,
planning management, customer-oriented, communication, innovation, and
success-oriented. Then, this study used 65 salespeople as the sample group to test
the relationship between core competency and work performance. The result of
study showed that time management and customer-oriented will have an effect on
work performance.

關鍵字(中)

★ 工作績效
★ 職能
★ 業務人員
★ 資訊軟體業

關鍵字(英)

★ Competency
★ Salespeople
★ Software industry
★ Job performance

論文目次

摘要...............................................................................................................I
ABSTRACT......................................................................................................II
誌謝.............................................................................................................III
目錄.............................................................................................................. IV
表目錄........................................................................................................ VI
圖目錄....................................................................................................... VII
第一章緒論..................................................................................................1
第一節研究動機.......................................................................................................................1
第二節研究目的.......................................................................................................................4
第三節研究流程.......................................................................................................................5
第二章文獻探討..........................................................................................10
第一節產業概述.....................................................................................................................10
第二節業務人員的角色、功能及任務..................................................................................14
第三節職能的定義與內涵.....................................................................................................22
第四節業務人員的職能需求.................................................................................................30
第五節職能發展模式.............................................................................................................35
第三章研究方法..........................................................................................39
第一節研究架構圖.................................................................................................................39
第二節個案公司簡介.............................................................................................................40
第三節資料收集.....................................................................................................................47
第四節量表構面的界定.........................................................................................................51
第五節量表題目的編製.........................................................................................................52
第六節問卷試測.....................................................................................................................54
第七節資料分析方法.............................................................................................................55
第四章實證結果與討論.................................................................................57
第一節樣本特性分析.............................................................................................................57
第二節信度分析.....................................................................................................................59
第三節效度分析.....................................................................................................................67
第四節相關分析.....................................................................................................................68
第五節單因子變異數分析.....................................................................................................72
第六節迴歸分析.....................................................................................................................78
第五章結論.................................................................................................81
第一節研究結果與建議.........................................................................................................81
第二節管理意涵與建議.........................................................................................................87
- V -
第三節未來研究建議.............................................................................................................89
◎參考文獻.....................................................................................................90
一、中文文獻.............................................................................................................................90
二、英文文獻.............................................................................................................................93
◎附錄一業務代表職能問卷........................................................................97

參考文獻

一、中文文獻
1. 丘立全(2002)，資訊安全產業實施策略聯盟與企業併購之比較與分析，台大
國際企業研究所，未出版碩士論文。
2. 余慶華(2001)，消費金融從業人員之工作投入、工作滿足、薪資福利與工作
績效之相關研究-以高雄地區銀行為例，國立中山大學人力資源管理研究所，
未出版碩士論文。
3. 吳佩芳(2003)，管理才能、工作動機與工作績效、部門績效關係之研究，國
立中央大學人力資源管理研究所，未出版碩士論文。
4. 吳幸玲(2004)，超級業務員的25堂課，台北市：麥格羅希爾。
5. 吳信如(2002)，資訊軟體業業務人員專業核心職能量表之建立，國立中央大
學人力資源管理研究所，未出版碩士論文。
6. 吳政哲(2001)，工程專業人員職能需求構面－以某半導體製造商。國立中央
大學人力資源研究所，未出版碩士論文。
7. 吳統熊(1985)，態度與行為研究的信度與效度：理論、反應、反省，民意學
術專刊，夏季號，頁29-53。
8. 吳復新(1996)，人力資源管理，國立空中大學，61-82。
9. 李美玉(1999)，西藥業業務人員專業核心職能之研究－以某製藥公司為例，
國立中央大學人力資源管理研究所，未出版碩士論文。
10. 李樹中(2001)，業務人員專業職能需求研究－以某辦公家具公司為例，國立
中央大學人力資源管理研究所，未出版碩士論文。
11. 李聲吼(1997)，人力資源發展的能力內涵，就業與訓練，15(2)，51-58。
12. 村上良三著、陳文光譯(1988)，人事考核手冊-制度設計與運用，台北：台華
工商圖書出版社。
- 91 -
13. 林正茂(2003)，紙器業銷售人員職能模式發展之個案研究-以正隆股份有限公
司為例，國立雲林科技大學企業管理研究所，未出版碩士論文。
14. 林財丁(1993)，業務人員心理學，台北：書華出版社。
15. 邱皓政 (1999)，技術創造力特性與開發研究：子計劃九--組織環願與創造行
為--組織創新量表的發展與創新指標的建立. NSC 89-2519-S-128-001.
16. 邱皓政(2000)，量化研究與統計分析，台北市：五南。
17. 洪榮昭(1997)，能力轉換滾石生苔否？，就業與訓練，15(2)，59。
18. 美商宏智國際企管顧問公司(2002)，如何落實職能，發揮最大效用，美商宏
智國際企管顧問公司研討會，台北。
19. 范錚強(2001)，軟體產業的分類思考，軟體世紀，12，民國90年1月
20. 徐兆琪(2004)，業務人員職能量表之建立-以某電子科技公司為例，國立中央
大學人力資源管理研究所未出版碩士論文。
21. 財團法人資訊工業策進會(2000)，我國軟體產業發展趨勢與因應策略，經濟
部技術處。
22. 財團法人資訊工業策進會(2000)，亞太主要國家軟體產業發展現況分析，經
濟部技術處。
23. 張國鴻譯 (2000)，數位式競爭：全球軟體公司致勝策略(譯者譯)，台北市：
天下遠見出版股份有限公司。
24. 曹瓊文(2000)，專業服務接觸、實體環境線索、性別刻板印象與顧客反應關
係之研究—以牙科醫病互動性服務為例，國立成功大學國際企業研究所，未
出版碩士論文。
25. 許士軍(1981)，行銷管理，台北：東華書局。
26. 陳志鈺(2001)，百貨業樓面管理人員職能量表之建立－以某百貨公司為例，
國立中央大學人力資源研究所，未出版碩士論文。
27. 陳志豪(1999)，業務人員職能需求分析－以某壽險公司為例，國立中央大學
人力資源管理研究所，未出版碩士論文。
- 92 -
28. 陳怡君(2004)，服務失誤補救對滿意度與忠誠度之研究－以劍湖山王子大飯
店為例，南華大學旅遊事業管理學研究所，未出版碩士論文。
29. 陳榮宏、吳玫螢(2000)，ｅHR醫HR，台北：酷才網股份有限公司。
30. 黃英忠(1987)，人力資源管理，台北：華泰書局。
31. 葉日武(1997)，行銷學理論與實務，初版，台北：前程企業管理公司。
- 93 -
二、英文文獻
1. Alexander, R. S., & The Committee on Definitions of the AMA (1960).
“Marketing Definition: A Glossary of Marketing Terms,”Chicago: AMA.
2. Becker, B., & Gerhart, B. (1996).” The impact of human resource management
on organizational performance: Progress and prospects,” Academy of
Management Journal, 39, 779–801.
3. Biddle, B.J. (1986).“Recent Developments in Role Theory,＂Annual Review of
Sociology, 12, 67-92.
4. Bitner, M. J., Booms, B. H. & Mohr L. A. (1994).“Critical Service Encounters:
The Employee’s Viewpoint,”Journal of Marketing, 58 (10), 95-106.
5. Boulter, N., Dalziel, M., & Hill, J.(1996).” People and Competencies”, N.Y.:
Kogan Page.
6. Boyatzis R. E.(1982).”The competent manager: A model for effective
performance,” New York: John Wiley & Sons.
7. Boyatzis, R. E. (1982). “The Competence Manager: A Model for Effective
Performance,”New York: John Wiley & Sons.
8. Byham, W. C. & Moyer, R. P. (1996). “Using competencies to build a successful
organization,”PA: Development Dimensions International Inc.
9. Chevalier, R. D. (1993). "The Salesperson as Consultant", American Salesman,
38 (11), 22-24.
10. Cooper & Emory(1996),”Trends in workplace learning:Supply and Demand in
interrresting times,“ Traning & Developemnt,52 (11),51-73.
11. Fletcher, S. (1992), “NVOs, Standards and Competence: A Practice Guide for
Employers,” Management and Trainers, London: Kogan page.
12. Fletcher, S. (1992). “Competence & Organization Change,”London: Kogan
Page.
- 94 -
13. Howland, R. H. (1978). “Programmed Learning Aid for Principle of
Salesmanship,”Homewood I11：Dow Jones-Irwin.
14. Jackson, Jr., D.W., & Cunningham, W.H. (1988). “Selling: The Personal Force
in Marketing,”New York: John Wiley Sons Co.
15. Kim, S., & Hong, J.(2005).”The relationship between salespeerson
competencies and performance in Korean Pharmaceutical
Industry,”Management Revue, 16 (2), 259-268.
16. Knowles, S. (1970). “The Modern Practice of Adult Education: A Systematic
Approach to Education,” New York: Holt, Rinehart & Winston.
17. Kochanski ,T.J. & Ruse,H.D.(1996),“Designing a competency-based human
resources organization,” Human Resource Management, 19-33.
18. Kolter, P. (1986). “Marketing Management: Analysis, Planning & Control(5th
ed.),” Englewood Cliffs: Prentice-Hall.
19. Kotler, P., Ang, S., H., Leong, S. M., & Tan, C. T. (1999), “Marketing
Management: An Asian Perpective,” 2ndeditionm Prentice Hall.
20. Levenson, A. R., Vander Stede, W. A. &Cohen, S. G.(2006).”Measuring the
relationship between managerial competencies and performance,”Journal of
Management, 32 (3), 360-380.
21. Marcus, B.H. (1975). “Modern Marketing (1st ed.),”New York: Random House
Inc.
22. Mattewman, J. (1996). Trends and Development in The Use of Competency
Framework, Competency (1), 2-11.
23. Mayer, J. P.(2003).”Are the public health workforce competencies predictive of
essential service performance? A Test at a Large Metropolitan Local Health
Department,”Journal of Public Health Management and Practice, 9 (3),
208-213.
24. McClelland, D. C. (1973). “Testing for Competence rather than for
Intelligence,” American Psychologist, 28 (1), pp.1-24.
25. McLagan, P. A. (1980). “Competency Models,”Training & Development
Journal, 34 (12), 22-26.
- 95 -
26. McLagan.(1980).” Competencies for HR Professionals: An Interview with
Richard E. Boyatzis, “Human Resource Management, 35 (1), pp. 119-131.
27. Milkovich,T.G. & Boundreau,W.J.(1997). “Human Resource Management ”,
Boston MA: Richard D. Irwin.
28. Mills, P.K. ＆ B.Z.Morris, (1986)."Clients as 'partial' employees of service
organizations: role development in client participation," Academy of
Management Journal, 11, 726-35.
29. Mohr, Lois A. and Mary Jo Bitner (1991).“Mutual Understanding between
Customers and Employees in Service Encounter,” in Advances in Consumer
Research, eds. R.H. Holman and M.R. Solomon, Vol.18, Provo, UT:611-617.
30. Neter, J., W. & Kutuner, L.,(1990).” Applied Linear Statistical Model,”
Homewood, IL :Irwin.
31. Nunnally, J.C.,(1978). “Psychometric Theory,”:New York: McGraw-Hill.
32. Oldham,G.R., & Cummings A.(1996).” Employee creativity: Personal and
contextual factors at work,” Academy of Management Joural,39 (3),607-634.
33. Parry, S. B. (1998). ” Just What Is A Competency? And Why Should You Care?”
Training, Jun,pp.58-64.
34. Patton,M.Q.,(1990). ” Qualitative Evaluation and Reserch Methods(2nd),” Saga
Publications,Inc.
35. Pederson, C. A., Wright, M.D., & Weitz., B.A. (1984).” Selling: Principle and
Methods,” Homewood, Ill.: Irwin.
36. Person, C.A., Wright, Ed, M. D., & Weitz, B. A. (1984). ” Selling: Principle
and Methods,” Homewood, I11. :Irwin.
37. Peterson, C. A., Ed Wright, M. D., and B. A. Weitz (1984), “Selling: Principle
and Methods,” Homewood, Ill.: Irwin.
38. Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y., & N. P. Podsakoff,
(2003).”Common method biases in behavioral research: A critical review of the
literature and recommended remedies,” Journal of Applied Psychology, 88,
- 96 -
879-903.
39. Raymond, A. N.(1999), “Employee Training & Development,” New York︰
McGraw-Hill.
40. Robinson, D. (1981).”The Salesman ambassador of Progress,”Journal of
Business Research, 8, 275-284.
41. Schank, R C. & R.P. Abelson (1977),”Scripts, Plans, Goals and
Understanding,” John Wiley & Sons, New York..
42. Scott, S. G,.(1994).” Determinants of Innovative Behavior : A path Model of
Individual Innovation in the Workplace,” Academy of Management Journal , 37,
580-607.
43. Solomon, M. R., Carol S., John A. C., & Evelyn G. G. (1985).” A Role Theory
Perspective on Dyadic Interactions ： The Service Encounter,” Journal of
Marketing, 49 (4), 99-111.
44. Spencer, L. M., & Spencer, S. M. (1993).” Competence at Work,” New York :
John Wiley & Sons.
45. Taylor.(1978). Effect of dietary lysine levels on performance, nitrogen
metabolism and plasma amino acid concentrations of lactating sows. Anim.
Prod. 27：331-344.
46. Van Maanen, J. & E. H. Schein (1979), “Toward a theory of organizational
socialization,”in Barry M. Staw (eds.), Research in Organizational
Behavior,Vol. 1. Greenwich, CT: JAI Press.

指導教授

黃同圳(Tung-Chun Huang)

審核日期

2007-7-16

推文