桃園地區民營固網用戶滿意度調查研究-以A電信公司之企業用戶為例

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黃教穎(Chiao-Ying Huang) 查詢紙本館藏

畢業系所

通訊工程學系在職專班

論文名稱

桃園地區民營固網用戶滿意度調查研究-以A電信公司之企業用戶為例
(A case study of the Customer Satisfaction Research on the fixed network company to identify the Telecom products usage with organizations in Taoyuan City)

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摘要(中)

政府為了實現電信自由化之政策推動，於1996年修訂電信法案，並於2000年相繼開放民營固網執照，種種動作顯示了政府發展全國電信卓越計畫之決心，民營固網業務則在此計畫下孕育而生．2001年民營固網相際開台，此種情況不但促使國內電信市場競爭進入了另一個旅程碑，也使得中華電信獨大的局面不再，在此自由市場環境的競爭下，顧客關係之維護及如何開發自由市場，也同時成為了各家電信公司市場競爭規劃所必須研讀的課題．
本研究主要是針對桃園地區使用民營固網企業用戶所作之滿意度調查研究，目的在於分析企業用戶之使用現況，並藉以檢視預期整體滿意度目標與其實際整體滿意度情況是否有差異，以作為績效衡量服務品質的評估依據．
本研究之調查主要是以企業用戶的服務期望與實際的感受為主要調查對象，並且從「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五個層面來展開分析與探討市場的績效狀況，探討層面如下: 一.分析企業用戶對於固網「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項預期服務目標之重要程度；就非常不重要、不重要、尚可、很重要及非常重要等五種衡量項目來剖析二.分析企業用戶對於固網的「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項感受服務之實際滿意程度；就非常不滿意、不滿意、尚可、很滿意及非常滿意等五種衡量項目來剖析三.企業用戶整體滿意度及企業用戶忠誠度是否有所差異四.交叉分析來探討各構面間預期重要程度平均數及實際滿意程度平均數間的認知落差五.交叉分析來探討「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項分析層面間之重要性與滿意度差距排名六.交叉分析來探討企業用戶背景與「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量項目之重要性評分與各指標間之關係七.交叉分析來探討受訪者背景資料與「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量變項間之平均數與各構面衡量指標之間的關係．
研究結果發現:一.企業用戶對於固網「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項變項就非常不重要、不重要、尚可、很重要及非常重要等五種衡量項目；所作的預望重要程度評比之調查數據2.企業用戶對於固網「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項變項就非常不滿意、不滿意、尚可、很滿意及非常滿意等五種衡量項目；所作實際滿意度評比之調查數據三.企業用戶整體滿意度及企業用戶忠誠度調查之評量表四.由交叉分析中可發現；各構間預期重要程度與實際滿意程度間均有顯著認知落差五.由交叉分析中可發現；企業用戶使用民營固網「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量項目之平均評分與差距排名六.由交叉分析中可發現；企業用戶背景與「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量項目之構面重要性與各指標間之數據評分七.由交叉分析中可發現，受訪者背景資料與「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量項目間之關係．民營固網業者應績極計畫為達成顧客滿意度指標而努力．

摘要(英)

The purpose of this research is to discuss the customer satisfaction. A fixed network company sell the Telecom products into the organizations of the Taoyuan City. It also would like to develop the outstanding strategy to provide the quality of service to conform to organizations’’ demand. This thesis is to research from the organization satisfaction to understand the value of products and service. This research will from five model to identify the customers, they are products, service, price, outcoming effice, and company inside effice.To expound the implementation of how to improve the marketing structure on the A fixed network company. The result hope it will useful for an A fixed network company to implementation the market.

關鍵字(中)

★ 消費者滿意度
★ 交叉分析
★ 整體滿意度
★ 顧客忠誠度
★ 固網

關鍵字(英)

★ customer relationship
★ fixed network broadband

論文目次

內容目錄………………………………………………………………………………I
表目錄………………………………………………………………………………III
圖目錄 ………………………………………………………………………………V
第一章緒論
1.1 研究動機與背景…………………………………………………………………1
1.2 研究目的…………………………………………………………………………1
1.3 研究方法與進路…………………………………………………………………2
1.4 研究架構與流程…………………………………………………………………2
1.5 研究限制…………………………………………………………………………5
第二章相關理論及重要文獻
2.1 消費者滿意度的定義……………………………………………………………7
2.2 文獻探討………………………………………………………………………..9
2.3 何謂固網 ………………………………………………………………………13
2.4 固網現況與競合關係 ……………………………………………………….15
2.5 組織架構分析 …………………………………………………………………16
2.6 固網產業之商機及來與發展 …………………………………………………19
第三章桃園地區民營固網客戶滿意度分析
3.1 研究內容 ………………………………………………………………………22
3.2 研究架構 ………………………………………………………………………28
3.3 調查項目 ………………………………………………………………………29
3.4 研究範圍 ………………………………………………………………………30
3.5 調查對象 ………………………………………………………………………31
3.6 調查方法及過程 ………………………………………………………………31
3.7 調查暨研究流程 ………………………………………………………………32
3.8 資料分析與研究架構圖 ………………………………………………………33
第四章調查結果實證分析
4.1 一般敘述統計分析…………………………………………………………….36
4.2 問卷之信度分析 ………………………………………………………………77
4.3 問項之單變量分析 ……………………………………………………………78
4.3.1服務重要性及滿意度單項變異度分析 ……………………………… 79
4.3.2整體滿意度調查結果之單項變異數分析 …………………………… 94
4.3.3顧客忠誠度調查結果之單項變異數分析 …………………………… 95
4.4 交叉分析 ………………………………………………………………………96
第五章結論及建議
5.1 研究結論………………………………………………………………………102
5.2 研究限制……………………………………………………………………..105
5.3 後續研究建議…………………………………………………………………106
參考文獻 ………………………………………………………………………108

參考文獻

(一).中文部份:
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2.陳康莊，「關係品質與忠誠度關係之研究-以中華電信ADSL顧客為例」，國立交通大學經營管理研究所碩士論文，民國92年．
3.范郁笙，「固網業競爭力與策略之研究-以東森寬頻電信為例」，國立交通大學館理學院國際經貿學程碩士班，民國92年．
4.孫明源，「服務品質、服務價值、滿意度與顧客行為意向關係之研究-以固網寬頻上網服務為例」，國立成功大學電信管理研究所碩士論文，民國92年
5.阮明傑，「中華電信公司公營事業民營化經營績效之研究」，銘傳大學管理科學研究所碩士論文，民國92年
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7.黃弈玟，「顧客關係傾向對關係品質及忠誠度之影響」，國立中興大學企業管理學系碩士班碩士論文，民國93年．
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22.鄭光埔、韋端，「抽樣方式-理論與實務」，三民書局，民國87年．
23.林傑斌、劉明德，「SPSS 11.0 統計模式建構」，文魁資訊股份有限公司
24.劉幼琍，「電訊傳播」，雙葉書廊，民國93年．
25.太穎國際法律事務所，「通訊科技與法律對話-台灣電信市場發展近況與展望」，民國91年，http://www.elitelaw.com
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29.亞太行動寬頻電信股份有限公司網站，http://www.apbw.com
30.新世紀資通股份有限公司，http://www.sparq.com.tw
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(二).英文部份:
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9.Hallowell Roger.1996,’The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study’, International Journal of Service Industry Management, 7(4): pp27-42
10.Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C., 1995,’Multivariate Data Analysis with Readings, Fourth Edition’, Prentice Hall, U.S.A
11.Hampel,D.J,; Pfaff & Miller,1997,’Customer Satisfaction with The Home Buying Process’,Conceptualization and Measurement, In H.Keith Hunted.,The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambeidge, marketing Science Institute.
12.Howard & Sheth, 1969 ‘The Theory of Buyer Behavior’, NY:JOHN-WHILY and SONs
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指導教授

陳彥文、蘇建州
(Y. W Chen、C. C Su)

審核日期

2006-7-28

推文