以個案研究法探討電子商務之客訴處理策略與執行

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姓名

吳聲清(Sheng-Ching Wu) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

以個案研究法探討電子商務之客訴處理策略與執行
(A case study on business police for customer complaints in electronic commerce)

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摘要(中)

拜電子商務盛行所賜，網路購物商家得以與消費者隔空交易，網路購物平台透過網際網路提供客戶流、資訊流與金流，經物流宅配業者服務網絡處理物流與金流，迅速完成遠距交易行為。由於交易來往的頻繁，其中不免發生服務失誤（Service failure），客訴事件也相對頻傳不斷，如何有效處理伴隨而來的客訴之重要性，是值得探討的議題。

摘要(英)

With the popularity of electronic commerce (EC), more and more customers purchase on EC channels. However, service failure is more likely to happen in EC than in traditional commerce channels where customers have the opportunity to check and ask face to face in the process of transaction. In additions, customers have more network platforms to share their word of mouth in Internet if their complaints are not dealt properly. Proper police to handle customers’ complaint is more important for EC businesses.

關鍵字(中)

★ 網路購物
★ 電子商店
★ 通路之衝突
★ 服務疏失
★ 顧客的抱怨

關鍵字(英)

★ access conflicts
★ online shopping
★ E-shop
★ Consumer Complaint Behavior
★ e-Service Failure

論文目次

中文摘要 i
Abstract ii
致謝辭 iii
目錄 iv
圖目錄 v
表目錄 vi
第一章前言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 8
1.4 論文架構 9
第二章文獻探討 11
2.1 電子商店 11
2.2 網路購物 14
2.3 通路之衝突 19
2.4 服務失誤 21
2.5 顧客的抱怨 24
第三章研究方法 26
3.1 個案研究法 26
3.2 資料蒐集來源與方式 27
3.3 資料分析方法 29
第四章個案分析 31
4.1 個案公司背景 31
4.2 網路購物發展過程 32
4.3 3C資訊產品網路銷售通路 33
4.4 經營者面對的風險 41
4.4.1 網路購物的服務失誤 41
4.4.2 防止客訴的因應策略 49
4.4.3 探討客訴案例 53
4.5 個案分析小結 55
第五章結論 56
5.1 研究結論 56
5.2 管理意涵 57
5.3 研究限制 57
5.4 未來研究方向 58
參考文獻 59

參考文獻

中文
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4. PIG.tw 台灣熱門網站目錄，http://www.pig.tw
5. 台灣網友最常去哪些購物網站？，資策會MIC， 2011/03/22，http://mic.iii.org.tw/intelligence/reports/pop_Doc_promote.asp?docid=CDOC20090326002
6. 台灣線上購物市場規模超過3,500億台幣獲利減速，global sources 電子工程專輯， 2010/10/21，http://www.eettaiwan.com/ARCH_2010_10_21_31.HTM
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指導教授

范懿文(Yi-Wen Fan)

審核日期

2011-6-15

推文