| 姓名 |
黃啟珉(Chi-min Huang)
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企業管理學系 |
| 論文名稱 |
衡量企業利用臉書處理客訴的效率
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| 相關論文 | |
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| 摘要(中) |
臉書自2004年成立以來，用戶數快速成長即將突破十億，平均地球上每七個人就有一人使用臉書。2007年推出粉絲專頁功能後，愈來愈多企業開始運用它來提升品牌知名度。本研究主要針對臉書中的官方粉絲專頁，當顧客遇到服務失誤在粉絲專頁上給予負面意見時，觀察企業處理客訴的效率，並找出影響其處理效率的原因。
本研究首先根據財星雜誌(Fortune)選取國外企業110家，再依據天下雜誌2012年1000大企業排名挑選國內企業40家。接著到各大企業的粉絲專頁蒐集相關資料。
本研究使用資料包絡分析、Tobit迴歸和路徑分析。
研究結果發現國內外企業在經營臉書處理客訴之效率有顯著差異，而不同產業在處理客訴的效率則無顯著差異。關於公司面的變數可以發現，成立年數和員工數顯著影響企業處理客訴的效率。路徑分析結果顯示：員工數對營收、粉絲數對討論數、客訴數對處理數、客訴數對反應速度和處理數對反應速度均為顯著之因果關係。 |
| 摘要(英) |
Facebook has been a fast-growing social networking sites among these years and the number of users has been over one billion since it was founded in 2004. In average, one in seven people in earth uses Facebook to interact with others. After the new function called “Fan Page” was launched in 2007, more and more enterprise began to use it to gain their brand awareness. The study focuses on the efficiency of how companies handle customer complaints when they post any negative comments about service failures on the companies’ official fan pages. In addition, the study tries to identify the reasons which may influence processing efficiency.
In this study, we select 110 foreign enterprises and 40 domestic enterprises based on Fortune magazine and Commonwealth Magazine 2012 1000 companies ranking respectively, and then collect relevant information in every fan page.
This study uses data envelopment analysis, Tobit regression and path analysis.
The results showed that there are significant differences in the efficiency of domestic and foreign enterprises operating Facebook dealing with customer complaints and no significant difference inefficiency of different industries dealing with customer complaints. Variable of the company can be found that set up a number of years and the number of employees a significant impact on the efficiency of companies deal with customer complaints. The path analysis showed that: the number of employees on revenue, number of fans on the discussion, the number of customer complaints on the number of processing, the number of customer complaints on the reaction rate and the number of processing on the reaction rate are significant causal relationship. |
| 關鍵字(中) |
★ 粉絲專頁
★ 服務失誤
★ 客訴處理效率 |
關鍵字(英) |
★ fan page
★ service failures
★ processing efficiency of customer complaints |
| 論文目次 |
目錄
頁次
中文摘要 i
英文摘要 i
目錄..... iii
圖目錄...................................................................iv
表目錄...................................................................v
第一章 緒論 1
第一節 研究背景和動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 4
第二章 文獻回顧 5
第一節 服務失誤、顧客回應和服務補救 5
一、服務失誤 5
二、顧客回應 6
三、服務補救 6
第二節 Facebook和粉絲專頁 7
一、Facebook 7
二、粉絲專頁 9
第三章 研究方法 11
第一節 影響客訴處理效率之因素 11
第二節 客訴處理效率之差異 14
第三節 公司面變數對客訴處理效率之影響 16
第四章 研究結果 18
第一節 影響客訴處理效率之因素 18
第二節 客訴處理效率之差異 20
一、國內外差異 20
二、產業別差異 26
三、標竿企業 28
第三節 公司面變數對客訴處理效率之影響 30
第五章 結論與建議 31
第一節 研究結論 31
一、國內外企業處理客訴的差異 31
二、不同產業別之企業處理客訴的差異 31
三、標竿企業 31
四、成立年數、員工數和總資產對客訴處理之影響 32
五、粉絲數愈多，討論數愈多 32
六、粉絲數愈多，營收愈多 32
七、粉絲數愈多，客訴數愈多 32
八、討論數愈多，客訴數愈多 32
九、討論數愈多，處理數愈多 33
十、討論數愈多，反應速度愈快 33
十一、客訴數愈多，處理數愈多 33
十二、客訴數愈多，營收愈少 33
十三、客訴數愈多，反應速度愈慢 33
十四、處理數愈多，營收愈多 33
十五、處理數愈多，反應速度愈慢 33
第二節 研究貢獻 34
第三節 研究限制 34
第四節 未來研究建議 35
參考文獻 36
圖目錄
圖3-1-1………………………………………………………………………………………..11
圖4-1-1………………………………………………………………………………………..17
圖4-1-2………………………………………………………………………………………..20
圖4-2-1………………………………………………………………………………………..21
圖4-2-2………………………………………………………………………………………..21
圖4-2-3………………………………………………………………………………………..22
圖4-2-4………………………………………………………………………………………..22
圖4-2-5………………………………………………………………………………………..23
圖4-2-6………………………………………………………………………………………..23
圖4-2-7………………………………………………………………………………………..24
圖4-2-8………………………………………………………………………………………..25
圖4-2-9………………………………………………………………………………………..27
表目錄
表1-1-1………………………………………………………………………………..2
表1-1-2………………………………………………………………………………..2
表1-1-3………………………………………………………………………………..3
表3-1-1……………………………………………………………………………….12
表3-2-1……………………………………………………………………………….16
表4-1-1……………………………………………………………………………….19
表4-1-2……………………………………………………………………………….19
表4-2-1……………………………………………………………………………….20
表4-2-2……………………………………………………………………………….24
表4-2-3……………………………………………………………………………….25
表4-2-4……………………………………………………………………………….26
表4-2-5……………………………………………………………………………….26
表4-2-6……………………………………………………………………………….26
表4-2-7……………………………………………………………………………….29
表4-3-1……………………………………………………………………………….30
表4-3-2……………………………………………………………………………….30 |
| 參考文獻 |
參考文獻
一、中文部分
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36.http://www.alexa.com/topsites，“The top 500 sites on the web.” |
| 指導教授 |
張東生(Dong-Shang Chang)
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審核日期 |
2013-6-25 |
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