加油站洗車服務的經營策略─以某民營加油站為研究對象

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：90

、訪客IP：3.135.183.200

姓名

鄭凱仁(Kai-jen Cheng) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

加油站洗車服務的經營策略─以某民營加油站為研究對象

相關論文

★ 內衣業標準工時設定之實務研究	★ 派工法則於縮短DRAM 廠生產週期時間之探討—以A公司導入自動化派工系統為例
★ 企業如何在TQM、TPM及TP等管理模式下運用6 Sigma管理系統之探討—以某日系家電製造公司為例	★ 台灣TFT LCD產業發展及競爭力分析
★ 印刷電路板產業之外包程度與競爭力分析—以個案H公司為例	★ 原料藥廠運籌管理的改善方案與執行績效 -以A公司為例
★ 條碼技術於生產管理的改善應用-以某輕金屬產業公司為例	★ TFT-LCD對膠帶產業未來發展的探討--以膠帶業A公司為探究對象
★ 物流中心揀貨作業改善－以A公司為研究對象	★ 國內上市企業導入ERP系統前後績效評估－以D供應商之ERP系統為例
★ RFID的技術、發展、導入與物流的管理應用	★ 台灣資訊產業兩岸分工經營模式發展探討-以A公司為例
★ 以平衡計分卡探討衛星定位計程車業之經營策略-以A公司為例	★ 自行車業導入豐田生產方式之個案研究
★ 印刷電路板(PCB)多聯板報廢移植探討-以A科技公司為例	★ 台灣電弧爐鋼鐵產業之策略分析-以A公司為例

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

至系統瀏覽論文 ( 永不開放)

摘要(中)

台灣的加油站業原屬於國營企業中國石油股份有限公司所獨佔經營，自70
年代起，台灣的經濟高度發展帶動了改革與開放。在石化產業方面，政府於76
年開放加油站民營政策，造就了台灣加油站業的榮景。後續的開放政策：84年開
放民營煉油廠，90年開放油品進口，國內汽、柴油產量倍增，但台灣這個蕞爾之
島汽、柴油的市場需求有限，新品牌的出現與產能大幅增加，造成石油產業中，
上游的煉油廠與下游的加油站業發生激烈的競爭。加油站業者由贈品戰開始，部
分業者採行價格戰，而免費洗車服務在92年起在全台各地風行，免費洗車除了
讓業者在激烈競爭中承受更沉重成本支出之外，顧客也未必珍惜這項服務，造成
資源的浪費甚鉅。
本研究藉由研究個案公司在同業贈送免費洗車的紅海市場中，藉由一連串的
服務品質的提升，運用洗車設備的更新、推出更多元服務項目等方式，建立差異
化，並成功創造出洗車服務的藍海市場經營策略，引領加油站同業走出免費洗車
的惡性競爭，轉變為以提高服務品質，提升顧客滿意的經營模式，樹立加油站洗車服務的新典範。

摘要(英)

Taiwan’s gas stations were originally monopolized by state-owned Chinese Petroleum Corp. (CPC). During the 1980s when strong economic development drove reform and opening-up, gas stations were privatized in the petrochemical industry in 1987 and prosperity ensued. Following liberalization policies on refineries in 1995 and petroleum product import in 2001, the domestic output of gas and diesel dramatically increase. Yet given the island’s limited demand for gas and diesel, the establishment of new brands, and rising output, competition becomes fierce for refineries and gas stations in upstream and downstream supply chain. Some gas stations begin providing customers with gifts while others offer discounts. The free car wash service, which has become popular in Taiwan since 2003, has only increased not only operating costs, but waste of resources since customers may not appreciate the service.
This study investigates how the case company differentiates itself by enhancing service quality, introducing new car washing equipment, and launching diverse services as others offer free car wash service in the competitive red sea market. As the case company develops blue ocean strategies of car wash service successfully, the vicious competition is ended and service quality is enhanced. The company’s business model for improving customer satisfaction has indeed built a new paradigm for the gas station car wash service.

關鍵字(中)

★ 加油站

關鍵字(英)

★ gas station

論文目次

第一章緒論 …………………………………………………………………1
1.1 前言 .....………………………................................................................ 1
1.2 研究動機 ..................................................................................................3
1.3 研究目的 ..................................................................................................3
1.4 研究範圍 ..................................................................................................4
1.5 論文架構 ..................................................................................................4
第二章產業概況與文獻探討 ...........................................................................7
2.1 國內石油產業概況 ..............................................................................7
2.2 加油站的起源與國內加油站產業概況 ................................................10
2.3 差異化策略 ............................................................................................14
2.4 競爭優勢 ................................................................................................15
2.5 服務品質 ................................................................................................18
2.6 顧客滿意度 ............................................................................................22
2.7 企業形象 ................................................................................................23
第三章個案公司介紹 .....................................................................................25
3.1 個案公司簡介 ........................................................................................25
3.2 環境分析 ................................................................................................25
3.3 成長歷程 ................................................................................................27
3.4 基本資料 ................................................................................................28
3.5 經營理念與核心文化 ............................................................................29
3.6 經營策略 ................................................................................................30
3.7 未來挑戰 ................................................................................................32
第四章個案分析與討論 .................................................................................34
4.1 背景說明 ................................................................................................34
4.2 個案公司的SWOT分析 .......................................................................35
4.3 個案公司的差異化策略 ........................................................................39
4.3.1 以專業訓練建立服務特色 ...........................................................42
4.3.2 提升專業服務品質 .......................................................................42
4.4 個案公司的異業合作策略 ....................................................................45
4.4.1 建立顧客忠誠度 ...........................................................................47
4.4.2 個案公司洗車營業概況 ...............................................................49
第五章結論與建議 .........................................................................................51
5.1 研究結論 ................................................................................................51
5.2 對於個案公司的建議 ............................................................................52
5.3 對於後續研究的建議 ............................................................................53
參考文獻.................................................................................................................55

參考文獻

一、中文文獻
1 王吉居 (2010)，洗車服務之品質、顧客滿意度與企業形象對消費者行為研
究，國立高雄應用科技大學商務經營研究所在職專班碩士論文。
2 王振明 (2006)，運用結構方程式探討品牌權益、服務品質、顧客滿意度、
關係品質與顧客忠誠度之關係—以桃園縣加油站為例，國立東華大學企業
管理學系碩士論文。
3 方嘉瑜 (2004)，產業競爭程度、產品差異化；企業資源能力與品牌及績效
之關係，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
4 方世榮等譯 (2011)，行銷管理學，台灣東華書局股份有限公司。
5 司徒達賢 (2011)，管理策略新論，台北：智勝文化事業有限公司。
6 呂理瑒 (2000)，台灣地區民營加油站之相對經營績效評估，國立中央大學
企業管理研究所碩士論文。
7 李芳齡譯 (2002)，管理的使命，天下雜誌股份有限公司。
8 林唐裕 (2004)，我國加油站經營管理績效分析，台灣銀行季刊，55:1，
103-134。
9 林坤源 (2002)，促銷策略對消費者行為影響之研究—以加油站為例，國立
高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
10 周旭華譯 (1998)，競爭策略，天下遠見出版股份有限公司。
11 郝德仁 (2008)，以靜制動—企業如何以差異化策略取得產業競爭優勢之研
究，大同大學事業經營研究所碩士論文。
12 黃秀媛譯 (2005)，藍海策略，天下遠見出版股份有限公司。
13 陳建文、洪嘉蓉 (2005)，服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係研究—以
ISP為例。電子商務研究，3(2)，153-172。
14 郭婉容譯 (1974)，壟斷性競爭理論，臺灣銀行經濟研究室。
15 張凱南 (2004)，探討加油站經營成功關鍵因素之研究：以中油、台塑與中
油加盟為例，長榮大學經營管理研究所在職專班碩士論文。
16 詹益松 (2006)，經營績效之評估與衡量—以台灣地區加油站為例，國立宜
蘭大學經營管理研究所碩士論文。
17 臧魯望 (2003)，品牌權益、顧客滿意與消費者購買行為之關係—以加油站
為例，朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
18 蘇元含 (2003)，運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠
度之影響—以中油加油站為例，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
19 顧兩福 (2004)，促銷與服務品質對加油站顧客忠誠度之影響，國立台北科
技大學商業自動化與臉研究所碩士論文。

二、英文文獻
1 Amite, R. & Shoemaker, P. J. (1993). Strategic Assets & Organizational Rent.
Strategic Management Journal,14(1),33-46.
2 Ansoff, H. I. & McDonnel E., (1990). Implement Strategic Management,
Prentice-Hall.
3 Bamberger, I (1989). Developing Advantage in Small and Medium Size Firms.
Long Range Planning, 22(5),80-88.
4 Barney, J. (1991). Firm Resources and Sustained Competive Advantage, Journal
of Management,17(1),99-120.
5 Biel, A. L.,(1992). How Brand Image Drives Brand Equity. Journal of
Advertis¬ing Research,32(6),6-12.
6 Bolton R. N. (1991). A Multistage Model of Consumers` Assessments of Service
Quality and Value. Journal of Consumer Research,17,375-384.
7 Boulding, K. E. (1959). The Image. University of Michigan Press.
8 Buell, V. P.,(1984). Marketing Management: A strategic Planning Approach.,
N.Y.:McGraw-Hill,.
9 Cardozo, R. N., (1965). An Experimental Study of Effort, Expectancy and Satisfac¬tion. Journal of Marketing Research,2(8),244-249.
10 Caves, R. E., & P. Williamson, (1985). What is product differentiation, really ?
Journal of Industrial Economics,34(2),113-132.
11 Chamberlin, E. (1933). The Theory of Monopolistic Competition. Cambridge.
MA: Harvard University Press.
12 Churchill, G. A. ,Jr. & C. Surprenant. (1982). An Investigation into The
Determinants of Customer Satisfaction. Journal of marketing research,19
(11),491-504.
13 Cina, C. (1989). Creating an Effective Customer Satisfaction Program. Journal of Services Marketing,3(1),5-14.
14 Czepiel (1974). Perspectives on Customer Satisfaction. AMA Combined
Proceedings, AMA, Chicago, IL.,119-123.
15 Day, R. L. (1997). Extending The Concept of Consumer Satisfaction.
Association for Consumer Research,4,149-154.
16 Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish
experience. Journal of Marketing,56(1),6~21.
17 Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European Journal of Marketing,18(4),37-45.
18 Hall, R. (1991). The contribution of intangible resources to business success.
Journal of General Management,16(4),41-52.
19 Levitt (1972).Production-Line Approach to Service. Harvard Business
Review,50,41-52.
20 Lippman, S., & Rumelt, A. (1982). Uncertain imitability: An analysis of
differencesin efficiency under competition. Bell Journal of
Economics,13(2),418-430.
21 Martineau, P. (1960). Developing the Corporate Image. New York: Charles
Scribners Sons.
22 Muller. (1991). Consumer Perception of Service Quality: An Assessment of the
SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing,66(1),33-35.
23 Oliver, Richard. L. (1981). A Cognitive Model of the Antecedents And
ConSqure of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing
Research,17,Nov.,460-469.
24 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1985). A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of
Marketing,49(4),41-50.
25 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1985). Quality Counts in
Service, Too. Business Horizons,28(3),44-53.
26 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing,64(1),12-40.
27 Peteraf, M. A. (1993). The cornerstones of competitive advantage: a resource-
based view . Strategic Management Journal,14(3),179-191.
28 Prahalad, C. K. and Hamel, G.(1990). The Core Corporation, Havard Business
Review,68(3),79-91.
29 Reed & DeFillippi. (1990). Casual Ambiguity, Barriers to Imitation, and
Sustainable Competitive Advantage.
30 Reynolds, W. H. (1965). The Role of The Consumer in Image Building.
California Management Review,7(3),69-76.
31 Tampoe, M. (1994). Exploiting the core competences of your organization. Long
Range Planning,27(4),66-77.
32 Tes, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction: An
extension. Journal of Marketing Research ,25(2),204-212.
33 Walters, C. G. (1978). Consumer Behavior: Theory and Practice. New York:
Richard D. Irwin. Inc.
三、電子資料
1 能源統計年報石油產品供需平衡表，經濟部能源局網站，Retrived March
20, 2013,取自： http://web3.moeaboe.gov.tw/ECW/populace/content/ContentLink.aspx?menu_id
=378
2 能源統計年報車用汽油供需平衡表，經濟部能源局網站，Retrived March
20, 2013,取自： http://web3.moeaboe.gov.tw/ECW/populace/content/ContentLink.aspx?menu_id
=378
3 能源統計年報柴油供需平衡表，經濟部能源局網站，Retrived March 20,
2013,取自： http://web3.moeaboe.gov.tw/ECW/populace/content/ContentLink.aspx?menu_id
=378
4 石油管理法，全國法規資料庫，Retrived March 20, 2013,取自：
http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=J0020019
5 加油站設置管理規則，全國法規資料庫，Retrived March 20, 2013,取自：
http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=J0120032
6 各縣市汽車加油站汽油銷售統計月資料，經濟部能源局網站，Retrived
March 20, 2013,取自：http://web3.moeaboe.gov.tw/ECW/populace/content/
wfrmStatistics.aspx?type=2&menu_id=1300
7 油價資訊與管理分析系統，經濟部能源局網站，Retrived March 20, 2013,
取自：http://web3.moeaboe.gov.tw/oil102/
8 六十年來之中國石油公司，台灣中油股份有限公司網站，Retrived March
30, 2013,取自：
http://www.cpc.com.tw/big5/files/%E5%85%AD%E5%8D%81%E5%B9%
B4%E4%BE%86%E7%9A%84%E4%B8%AD%E6%B2%B91.pdf
9 台灣中油股份有限公司網站，Retrived March 30, 2013,取自：
http://www.cpc.com.tw/big5/home/index.asp
10 台塑石化股份有限公司網站，Retrived April 1, 2013,取自：
http://www.fpcc.com.tw/
11 台亞石油公司網站，Retrived April 1, 2013,取自：
http://www.formosaoil.com.tw/j2tk/
12 Beauty洗車機網站，Retrived March 10, 2013,取自：
http://www.beau-ty.jp/

指導教授

何應欽

審核日期

2013-6-28

推文