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語言 |
| DC.contributor | 工業管理研究所 | zh_TW |
| DC.creator | 黃佳雯 | zh_TW |
| DC.creator | Chia-Wen Huang | en_US |
| dc.date.accessioned | 2001-7-2T07:39:07Z | |
| dc.date.available | 2001-7-2T07:39:07Z | |
| dc.date.issued | 2001 | |
| dc.identifier.uri | http://ir.lib.ncu.edu.tw:88/thesis/view_etd.asp?URN=88426014 | |
| dc.contributor.department | 工業管理研究所 | zh_TW |
| DC.description | 國立中央大學 | zh_TW |
| DC.description | National Central University | en_US |
| dc.description.abstract | 依據IBM委託Meta Group的調查指出，未來企業競爭優勢之關鍵是建立及維持良好的顧客關係。而隨著網際網路的普及，更突顯顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)在電子商務應用下之重要性，亦使CRM衍然成為業界與學術界重要的研究議題。目前CRM相關之研究，大都是技術發展或改善企業管理之應用研究；但是對企業在龐大複雜的各種CRM應用系統功能中，如何來評估投資採用之優先順序，並沒有相關的方法論或程序可以依循。本文將學者過去提出之顧客對於產品或服務的需求，重新歸納及整理出顧客對客戶服務需求之期望，並運用品質機能展開(Quality Function Development, QFD)法，將顧客需求展開為企業應採取之對應手段(Means)與流程，再進一步展開而得到企業應採用之CRM系統功能及其權重。其中關於企業應採取的對應手段與流程構面之項目，是彙總與整理過去學者提出相關文獻所取得的；另外，在CRM系統功能方面，則是將Oracle等國內外領導供應廠商所提供之CRM相關產品，整理出6大系統30類功能，以作為模型中之構面項目。最後則將顧客需求、企業採取之CRM相關流程以及執行該流程所牽涉之CRM系統功能等三階關係矩陣，連結成為一個完整的品質屋決策模型。並且透過個案訪談的方式，以P網路券商為例，蒐集其實際資料，以印證本文所提出模型程序之可行性及完整性。本研究結論在提出一個方法論以及可執行的程序、方法與步驟，以作為企業採用CRM系統之評估決策模型參考。 | zh_TW |
| DC.subject | 品質屋 | zh_TW |
| DC.subject | 品質機能展開 | zh_TW |
| DC.subject | 電子商務 | zh_TW |
| DC.subject | 顧客價值 | zh_TW |
| DC.subject | 顧客關係管理 | zh_TW |
| DC.subject | Customer Relationship Management | en_US |
| DC.title | 顧客需求導向服務系統之建置 | zh_TW |
| dc.language.iso | zh-TW | zh-TW |
| DC.type | 博碩士論文 | zh_TW |
| DC.type | thesis | en_US |
| DC.publisher | National Central University | en_US |