| 姓名 |
張喬嵐
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高階主管企管碩士班 |
| 論文名稱 |
兩岸呼叫中心產業優勢合作模式分析
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| 摘要(中) |
中國大陸近年來經歷了經濟飛速的增長，在國內外企業不斷加入競爭之下，人民對服務意識開始提高，而在電話普及率上升及電信資費的下調，加以網際網路的迅速發展等眾多因素交互影響，促使呼叫中心(Call Center)市場規模快速增長。呼叫中心產業在先進國家多已進入成熟期階段，在中國大陸則仍處於成長期階段，未來商機潛力很大。
本研究針對中國大陸呼叫中心產業的市場發展情況進行研究，以呼叫中心的產業分析為出發點，通過SWOT分析模型對中國大陸呼叫中心產業市場的發展進行分析，並以五力分析模型對中國大陸呼叫中心產業的競爭環境進行分析，探討呼叫中心產業發展的驅動與阻礙因素。
而外包式呼叫中心服務在中國正在興起，越來越多的企業把呼叫中心的業務外包給經濟、高效的專業呼叫中心來做。針對個案公司結合台灣與中國大陸兩岸呼叫中心營運優勢的呼叫中心合作模式進行SWOT分析研究。
研究結果發現:
(一)個案公司在中國大陸呼叫中心市場主要的競爭優勢來自於臺灣呼叫中心的營運經驗豐富、管理精細化與結合中國大陸呼叫中心的在地化市場量大優勢。
(二)中國大陸呼叫中心市場之競爭環境，透過臺灣呼叫中心的優勢互補，有利於個案公司在中國大陸未來的發展，其前景是值得期待的。 |
| 摘要(英) |
In recent years, as China experienced rapid economic growth, with domestic and foreign enterprises continue to join the business competition, people have become more demanding in the quality of service. With the widespread usage of telephone, the decrease in telecommunication cost, and the rapid development of the internet, the market for Call Center has been growing rapidly. The Call Center industries in developed countries are already matured. As China is still in the developing stage, the potential for business opportunities is enormous.
This research focused on the study of Call Center market in China. Starting with the industry analysis for call centers, this research analyzed the Chinese Call Center industry by the SWOT model, analyzed the competitive environment with the Five Force analysis, and explored the motives and obstacles of the Call Center Industry.
As the outsourcing of call centers in China is on the rise, more and more corporations outsource their customer service departments to professional call centers that can do the job in the more efficient and economical manner. SWOT analysis was being used to study the operational advantages of the business model in which the case company combined call centers in Taiwan and China.
The results showed that:
(A)The competitive advantages of the case company came from its rich experience in call center operations management and being localized in the Chinese market.
(B)These advantages of in its Taiwan call center division were complimentary to the competitive environment in China and helped the case company’s growth in China. |
| 關鍵字(中) |
★ 呼叫中心
★ 服務外包
★ SWOT分析
★ 五力分析 |
關鍵字(英) |
★ Call Center
★ Outsourcing Services
★ SWOT Analysis
★ Five Forces Analysis |
| 論文目次 |
第一章 緒論 ..................................................................................................................... 1
第一節 研究背景與動機 .................................................................................. 1
第二節 研究目的 .............................................................................................. 2
第三節 研究流程 .............................................................................................. 3
第二章 文獻探討 ............................................................................................................. 5
第一節 五力分析 .............................................................................................. 5
第二節 SWOT分析 .............................................................................................10
第三章 呼叫中心產業概述 ............................................................................................ 19
第一節 呼叫中心產業定義、範圍及相關產業 .............................................19
第二節 呼叫中心與服務外包產業 .................................................................33
第三節 中國大陸與台灣呼叫中心產業發展概況 .........................................38
第四章 中國大陸呼叫中心產業發展策略分析 ............................................................ 45
第一節 中國大陸呼叫中心產業SWOT分析 .....................................................45
第二節 中國大陸呼叫中心產業五力分析 .....................................................50
第三節 兩岸呼叫中心優勢合作模式 .............................................................53
第五章 兩岸呼叫中心優勢合作模式分析:以個案公司為例 ...................................... 55
第一節 個案公司發展與沿革 .........................................................................55
第二節 個案公司兩岸呼叫中心優勢合作模式SWOT分析 .............................57
第六章 結論與建議 ........................................................................................................ 64
第一節 研究結論 .............................................................................................64
第二節 研究建議 .............................................................................................66
參考文獻 .............................................................................................................................69 |
| 參考文獻 |
中文部分
1. CTI論壇，http://www.ctiforum.com/，2013年5月
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18.2012年中國服務外包行業研究報告，工業和資訊化部中國電子資訊產業發展研究院，2011年11月
英文部分
1.Porter,M.E.,(1980),Competitive strategy: Techniques for analyzing industries & competitors, New York: Free Press.
2.Porter, M.E., (1985),Competitive Advantage :Creating and Sustaining Superior Performance, New York: Free Press |
| 指導教授 |
黃同圳、何應欽
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審核日期 |
2013-7-19 |
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