捷運車廂內廣播系統旅客服務品質之研究 -以台北市捷運為例

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姓名

陳靖淇(CHING-CHI CHEN) 查詢紙本館藏

畢業系所

土木工程學系

論文名稱

捷運車廂內廣播系統旅客服務品質之研究 -以台北市捷運為例
(A Study on the passenger service quality of the broadcasting system in Taipei MRT compartments)

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摘要(中)

台北捷運已成為台北都會區生活中不可或缺的一環，捷運車站要處理如此龐大的旅客量，在各個環節都必須非常注意，如何以最精簡的人力維持行車運作順暢、又達到安全維護的效能，公共廣播系統便扮演了重要的角色。
本研究探討乘客對於捷運廣播系統滿意度的關鍵因素與服務品質指標，作為改進服務品質與提升顧客滿意的基礎，比較分析廣播系統對於一般乘客與特定乘客服務滿意度的差距。以實驗設計控制重要改善因素，評估各建議方案的滿意度，採用田口方法的直交表作為實驗分析。從現況調查問卷後，挑出實驗設計因子。挑選出三個變因，分別是(廣播系統的聲音、廣播的內容長度及廣播語言順序)，各有兩個水準，一共4個實驗設計(E1、E2、E3、E4)來進行研究。
結論發現與其他國家捷運系統服務指標相較之下的特殊項目是：「廣播系統的清晰度」、「廣播資訊的實用性」、「列車內廣播系統之品質」指標，反映出廣播系統為乘客獲取相關行進資訊與緊急狀況資訊的重要性。乘客偏愛男生播放出來的聲音在捷運到站資訊廣播、捷運警示廣播滿意度相對較女生的高出一些；不過在捷運轉乘資訊廣播、捷運提醒廣播使用女聲聲音的滿意度較高，顯示男生的聲音適合使用在警示他人的廣播；女聲的聲音適合使用在提醒方面的廣播。捷運廣播系統之輪換實驗設計模式紀錄直交表中，可知S/N值20.7579為最大，也就是最佳品質。E3的結果顯示最高，為女生的聲音，以簡短的內容，廣播語言順序為國、英、閩、客。

摘要(英)

Taipei metropolitan area has become an indispensable part of life, MRT stations to deal with such a huge increase in passengers must pay close attention at all aspects of how best to streamline the manpower to maintain the traffic running smoothly, but also to achieve security maintenance performance, the public broadcasting system will play an important role.
This research discusses the passenger to transport the broadcast system degree of satisfaction regarding Czechoslovakia the key aspect and the service quality target, with promotes the foundation as the improvement service quality which the customer satisfies, the comparative analysis broadcast system regarding the common passenger and the passenger service achievements disparity. Tests designs controls each kind of different improvement factor, appraised each suggestion plan achievements, use the field mouth method to be perpendicular to the table to analyze as the experiment. After present situation questionnaire, picks up the experiment to design the factor. Because chooses three to change, respectively is (broadcast system sound, broadcast content length and broadcast language order), has two standards respectively, the altogether 4 experiments designs (E1, E2, E3, E4).
MRT system services with other countries special items index contrast is: "Broadcasting System clarity", "broadcasting information practicality", "quality broadcasting systems within the train" indicator, reflecting the broadcasting system for passengers to get the importance of travel-related information and emergency information.
To compare with MRT service system in other countries, the targets of special projects of MRT in Taiwan are: "Clarity of broadcasting system", "Practicality of broadcasting information", "Quality of broadcasting system in MRT". These projects reflected the importance of broadcasting system for passengers to gain the announcement and urgent information. Rotation orthogonal experimental design mode records in the table MRT broadcasting system, known S / N value of 20.7579 to the maximum, which is the best quality. E3 showed highest female voice, with a brief content, broadcasting order of Chinese language, English, Hokkien, Hakka.

關鍵字(中)

★ 捷運廣播系統
★ 服務品質
★ 實驗設計

關鍵字(英)

★ MRT broadcast system
★ service quality
★ Experimental Design

論文目次

目錄
摘要 i
Abstract ii
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 ix
第一章緒論 - 1 -
1.1研究背景與動機 - 1 -
1.2研究目的 - 6 -
1.3研究範圍與對象 - 7 -
1.4研究流程 - 8 -
第二章文獻回顧 - 11 -
2.1 服務的定義與特性 - 11 -
2.2 服務品質 - 15 -
2.3 顧客滿意度 - 21 -
2.3.1 顧客滿意度產生原因 - 22 -
2.4台北市捷運會影響到廣播系統的設計 - 27 -
2.5台北捷運廣播系統 - 33 -
2.6捷運廣播系統服務品質文獻 - 38 -
第三章研究方法 - 41 -
3.1研究架構 - 41 -
3.2研究設計 - 42 -
3.3第一階段問卷 - 42 -
3.3.1第一階段問卷設計 - 42 -
3.3.2第一階段問卷資料蒐集說明 - 44 -
3.3.3人口基本資料之敘述性統計分析 - 45 -
3.3.4台北市捷運廣播系統滿意度之現況分析 - 48 -
3.4比較三者之間的差距 - 51 -
3.4.1了解一般乘客與特定乘客(學生)對廣播系統滿意度的不同需求 - 51 -
3.4.2實際搭乘捷運學生與中央大學學生一致性檢定分析 - 53 -
3.5田口方法 - 53 -
3.5.1田口方法(Taguchi methods)的由來 - 53 -
3.5.2田口方法(Taguchi methods)的相關名詞 - 54 -
3.6實驗設計與實施 - 56 -
3.6.1實驗設計的原則 - 57 -
3.6.2實驗設計方法 - 62 -
3.6.3實驗設計應用軟體介紹 - 63 -
3.6.4實驗設計模式 - 65 -
3.6.5調查方式 - 66 -
3.7重要性-績效分析(IPA) - 67 -
第四章研究結果與分析 - 69 -
4.1第二階段問卷設計 - 69 -
4.2敘述性統計 - 74 -
4.3實驗設計結果與分析 - 99 -
第五章結論與建議 - 109 -
5.1結論 - 109 -
5.2建議 - 112 -
參考文獻 - 115 -
附錄一 - 119 -
附錄二 - 122 -
附錄三 - 127 -
附錄四 - 129 -
附錄五 - 131 -
附錄六 - 133 -

參考文獻

一、中文文獻
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4. 新加坡地鐵維基百科，http://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%96%B0%E5%8A%A0%E5%9D%A1%E5%9C%B0%E9%90%B5。
5. 公視晚間新聞2010-09-05 20:00http://www.setnews.net/News.aspx?PageGroupID=1&NewsI

指導教授

謝浩明(How-Ming Shieh)

審核日期

2014-7-16

推文