品質失效分析與客訴流程管理 -以太陽能電池為例

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許玉芬(Yu-Fen Hsu) 查詢紙本館藏

畢業系所

工業管理研究所在職專班

論文名稱

品質失效分析與客訴流程管理 -以太陽能電池為例

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摘要(中)

在能源逐漸短缺的時代，各種替代能源的發展變成一個大家極度關心的議題，相較於核能，太陽能是種低汙染的能源替代方式，被譽為是最乾淨且安全的能源。近年來在環保意識抬頭與各國政府的鼓勵下，太陽能源模組裝置也逐漸普及化。一般太陽能模組的保固期間為二十五年，因為保固時間長，故對於產品的可靠度要求也相對較高，為了確保太陽能模組產品使用年限能大於業者的保固時間，故在生產階段的品質控制顯得相當重要。

本研究探討太陽能電池的品質議題，依模組客戶反饋的不良問題進行分類，利用特性要因圖有系統的層析造成不良問題的原因，從中建立產品的失效模式與效應分析(Failure Mode & Effect Analysis, FMEA)，並以風險優先順序(RPN)值輔助評估改善前後成效，借鑒這些量產過或正在生產中的不良原因，做為後續新產品改進與改善方向、降低開發階段時的不良損害；同時將透過ARIS優化現有的客戶抱怨流程作業，以期在處理客戶反應的品質議題上，能更有系統、更精確且快速地回覆客戶所面臨的問題，進而提高客戶滿意度。

摘要(英)

Due to the energy shortage, developing of alternative energy is becoming a popular issue. Comparing with nuclear power, solar energy is a low-pollution alternative energy, which was called the cleanest and safety energy in the world. In recent year, due to the government advocate and environmental protection consciousness gains ground, installing photovoltaic module have growing into popularized. Generally, the warranty of photovoltaic module is 25 years, since the long warranty period, the reliability request of product is also higher. To make sure the photovoltaic module life time could be longer than the warranty period, the in-process quality control is very important.

This research discusses the quality issue of solar cell by classifying the defect from customer complaint and feedback case. It combines the cause-effect diagram to analyzing the root cause and FMEA (Failure Mode & Effect Analysis) to evaluating the RPN (Risk Priority Number) effectiveness of corrective action. Take those mass production defect or in-process issue as a reference when improving or developing a new product, to reduce the loss on developing stage. Also, the ARIS (Architecture of Integrated Information System)is applied to optimize customer complaint procedure, for responding customer’s case more efficiently, and raise customer satisfaction.

關鍵字(中)

★ 特性要因圖
★ 失效模式與效應分析
★ 客戶抱怨流程

關鍵字(英)

★ FMEA
★ ARIS

論文目次

中文摘要 ……………………………………………i
英文摘要 ……………………………………………ii
誌謝 …………………………………………………iii
目錄 …………………………………………………iv
圖目錄 ………………………………………………vi
表目錄 ………………………………………………vii
第一章緒論 ……………………………………………1
1-1研究背景與動機……………………………………1
1-2研究目的……………………………………………1
1-3論文架構……………………………………………2
第二章文獻探討 ………………………………………4
2-1太陽能電池發展……………………………………4
2-1-1矽晶太陽能電池產業……………………………6
2-1-2矽晶太陽能電池製程簡介………………………8
2-2特性要因圖簡介……………………………………9
2-2-1 特性要因圖起源 ……………………………10
2-2-2 特性要因圖應用 ……………………………10
2-3 FMEA介紹 ………………………………………11
2-3-1 FMEA起源與發展 ……………………………11
2-3-2 FMEA應用 ……………………………………13
2-4 ARIS介紹 ………………………………………14
2-4-1 ARIS起源 ……………………………………15
2-4-2 ARIS應用 ……………………………………15
第三章研究方法………………………………………18
3-1產品設計決策的重要性 …………………………18
3-2特性要因圖的應用 ………………………………18
3-3FMEA應用在研發設計決策分析的效益…………19
3-3-1FMEA風險順序指數(RPN)評估與計算………20
3-3-2以失效模式分析客戶抱怨之原因……………23
3-4企業流程再造 ……………………………………24
3-4-1 ARIS方法概述 ………………………………24
3-4-2ARIS特點與效益………………………………27
第四章案例分析與研究結果…………………………28
4-1研究架構 …………………………………………28
4-2客訴資料分析與不良改善 ………………………29
4-2-1依責任歸屬/製程站點分析 …………………32
4-2-2失效原因分析…………………………………33
4-2-3評估對策導入成效……………………………37
4-3結合FMEA與ARIS於客戶抱怨流程…………… 42
4-3-1優化現行客戶抱怨流程………………………44
4-4客戶抱怨流程改善之成效………………………46
4-4-1提高客戶抱怨處理效率………………………46
4-4-2提升製程階段產品品質與減少不良損失……46
4-4-3減少開發階段產品不良率……………………46
第五章結論與建議……………………………………47
5-1結論 ………………………………………………47
5-2未來研究方向與建議 ……………………………48
參考文獻………………………………………………50

參考文獻

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指導教授

高信培

審核日期

2015-6-26

推文