壽險業導入企業流程管理之研究-以F公司個案為例

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姓名

黃文晉(HUANG, WEN-CHIN) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

壽險業導入企業流程管理之研究-以F公司個案為例
(Implementing Business Process Management in Life Insurance Industry: A Case Study of F Company)

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摘要(中)

企業流程管理（Business Process Management, BPM），是業務流程端到端（End to End）的管理，利用資訊科技運用在企業流程上的管理。藉由BPM系統的導入，可有效改善保險企業內部業務作業流程以及統整各獨立資訊系統，更進一步將企業內部作業流程與企業資訊系統透過流程設計、導入、監控、改善的循環，持續改善、優化企業作業流程。
本研究透過個案研究，探討個案公司客戶服務二代系統藉由導入BPM系統，以文件影像整合BPM與商業規則引擎為基礎，將新契約、保費、保全、理賠等保單行政作業流程重新塑模後，架構出高效率的客戶服務二代系統。
經由本研究結果發現個案客戶服務二代系統導入BPM終止合約，雖然只完成BPM導入新契約作業，但是第一階段BPM導入新契約作業有大幅改善新契約作業在受理高峰人力調度，利用影像進件，解決紙本往來傳遞時間，並且優化新契約作業流程、簡化核保程序、精簡建檔流程、節省人力與時間成本，有效提升核保效率與降低行政作業成本。
本研究以個案公司客戶服務二代系統導入BPM改善公司作業流程之過程與結果之經驗，希望作為未來研究的參考提供日後其他保險公司規劃BPM導入或建置平台作為參考。

摘要(英)

Business Process Management (BPM) applies information technology to manage end-to-end business processes. It is capable of improving internal business operation processes and integrating individual information systems in insurance companies. It optimizes business operation processes through the circle of designing, importing, monitoring and improving. This research studies a second-generation customer service system. The system uses case images to integrate BPM and Rule Engine operation process of New Business, Premium collecting, Policy Servicing, and Claim. The process is remodeled through importing BPM step by step into the business architecture in order to achieve high efficiency.
Although the second-generation customer service system introducing into the BPM was, the New Business operation process has optimized and simplified the underwriting procedure, and the filing procedure has also been optimized by using images to deal with cases arrangement. Besides, the best uses of costs of head count, time, and resource have been achieved. To sum up, this case study has provided experience regarding introducing a second-generation customer service system into the BPM for other insurance companies as a reference of adopting such a system in the future.

關鍵字(中)

★ 壽險業
★ 企業流程管理
★ 流程管理
★ 保單
★ 新契約

關鍵字(英)

★ Life Insurance
★ Business Process Management
★ Process Management
★ Insurance Policy
★ New Contract

論文目次

摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 4
1.4 論文架構 5
第二章文獻探討 6
2.1 企業流程管理（Business Process Management, BPM）之定義 6
2.2 BPM導入方法論 7
2.2.1 BPM導入方法的生命週期 8
2.3 相關研究 12
2.4 小結 18
第三章研究方法 19
3.1 學理基礎 19
3.2 採用方法 21
3.3 研究對象 21
3.4 資料蒐集來源與方式 22
第四章個案分析 25
4.1 個案公司簡介 25
4.1.1 F公司沿革與介紹 25
4.2 個案分析 26
4.2.1 第一階段，規劃和範圍設定：包含環境檢視、定義流程、優先順序 26
4.2.2 第二階段，分析與設計：包含詳細分析、找出解決方案架構、建置流程雛形 32
4.2.3 第三階段，BPM系統建置：包含BPM架構設計、系統建置與功能開發、系統整合、測試 42
4.2.4 第四階段，BPM佈署上線：包含教育訓練、系統上線、監控與維護 47
4.3 個案發現 49
4.3.1 角色分工問題 49
4.3.2 整體政策方針問題 50
4.3.3 團隊組成問題 51
4.3.4 資訊處角色定位問題 52
4.3.5 過於低估所有作業流程 52
4.3.6 新契約作業三個系統F2D、F2B與F2R沒機會同時運作 53
4.4 訪談資料分析 53
4.5 個案分析總結 55
第五章結論 60
5.1 研究總結 60
5.2 管理意涵與建議 60
5.2.1 管理意涵 60
5.2.2 建議 61
5.3 研究限制 62
5.4 未來研究方向 63
參考文獻 65
附錄A　訪談記錄 68

參考文獻

【中文文獻】
1. 邱憶惠 (1999)，個案研究：質化取向，國立高雄師範大學教育系教育研究，第七期， 113-127。
2. 吳雲嬌 (2011)，「壽險業新契約作業的演進與未來發展」，國立政治大學經營管理碩士學程（EMBA）碩士論文。
3. 林耀欽 (1994)，「資訊科技對企業程序之影響研究」，政治大學企業管理研究所博士論文。
4. 周威良 (2010)，「壽險業導入BPM之研究－以Ｍ人壽為例」，國立臺灣科技大學資訊管理系碩士論文。
5. 張慶童 (2006)，「壽險業IT導入BPM之研究－以個案公司系統再造為例」，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
6. 連茂森 (2006)，「企業導入商業流程管理系統之個案研究」，國立臺灣科技大學資訊管理研究所碩士論文。
7. 陳向明（2002)，社會科學質的研究。臺北市：五南。
8. 曾小玲 (2006)，「保險公司新契約行政流程改造之研究」，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
9. 賴怡安 (2005)，「2005年台灣2000大企業IT 採購大調查」，iThome電腦報201期， 28-30。
10. 謝明進 (2010)，「企業營運作業流程管理導入之研究-以保險公司為例」，國立臺灣大學資訊管理組碩士論文。

【英文文獻】
1. Davenport, T. H. & Short, J. E. (1990), “The New Industrial Engineering Information Technology and Business Process Redesign,” Sloan Management Review, Vol.31, No.4, 4.
2. Delphi Group (2002), “BPM2002 market milestone report,” While paper. Delphi Group Boston, 5.
3. Harmon, P. (2016), “The State of Business Process Management 2016,” A BPTrends Report, 11.
4. HandySoft Corporation (2003), “Business Process Management and its Value to the Enterprise,” A HandySoft Global Corporation White Paper, October 2003, 8-9.
【網站部分】
1. 左宛玉 (2004)，「第三波改變企業競爭優勢的工具──BPM」，(accessed 2016/10/22, available at: http://www.ithome.com.tw/node/26993)
2. 施文玲 (2006)，「質性取向研究理論派典之探析，網路社會學通訊期刊，第52期」，(accessed 2016/10/15, available at: http://www.nhu.edu.tw/~society/e-j/53/53-12.htm)
3. 馬培治 (2010)，「商業流程管理話題雖退燒，導入實例不輸雲端運算」，(accessed 2016/10/2, available at: http://www.digitimes.com.tw/tw/dt/n/shwnws.asp?CnlID=13&Cat=60&Cat1=&id=193351#ixzz4RxwpDIRg)
4. 維基百科 (2004)，「商業過程管理」，(accessed 2016/10/10, available at: https://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%95%86%E4%B8%9A%E8%BF%87%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86)
5. 劉承春 (2004)，「Emaker 在BPM上的應用」，(accessed 2016/10/2, available at: http://www.interinfo.com.tw/edoc/ch54/epaper_tony.htm)
6. 劉海珊 (2006)，「企業級BPM導入方法論經驗談」，(accessed 2016/10/22, available at: http://www.ithome.com.tw/node/34281)
7. Gartner (2003), “BPM Pure-Play,” (accessed 2016/10/10, available at: http://www.gartner.com/it-glossary/bpm-pure-play-software)

指導教授

王存國(Eric T.G. Wang)

審核日期

2017-6-27

推文