委外服務供應商提昇軟體維護服務滿意度之探討

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姜翔齡(Hsiang-Ling Chiang) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

委外服務供應商提昇軟體維護服務滿意度之探討
(Improve the Satisfaction of Software Maintenance by Outsourcing Service Provider)

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摘要(中)

因應市場的快速變化，企業必須依賴資訊系統協助日常營運。為了維持業務不中斷
並符合當時業務之需要，企業需要長期投入相當的維護成本，以保持資訊系統的正常運
作與存續。企業會基於成本、自身資訊科技能力、競爭優勢等考量選擇資訊委外。其中
軟體委外分成軟體開發與軟體維護，本研究探討軟體維護。
對企業而言，委外服務供應商能否提供讓其滿意之服務，是持續合作的關鍵。對委
外服務供應商來說，也需要穩定的業務以維持公司營運。因此，軟體維護業務對於委外
服務供應商是具吸引力。因而本研究透過個案研究法，探討委外服務供應商於提供軟體
維護服務時會面臨哪些問題？如何提昇服務滿意度？期望提供實務參考，以利商機掌握。
本研究觀察委外服務供應商在有軟體維護服務歷程中如何克服問題，提昇客戶滿意
度的過程，輔以檔案紀錄與訪談資料分析。研究發現個案公司面臨的問題有 4 點：（1）
對維護的軟體系統熟悉度不足（2）交付標準的認知（3）維護品質依賴於維護人員（4）
工作進度掌握困難。個案公司從以下 3 個方案來提昇服務滿意度：（1）建立快速回應機
制（2）提昇維護人員自身處理能力與團隊協作能力（3）藉由分享與回饋提昇團隊整體
能力。

摘要(英)

Due to quickly changing environment, many firms must rely on information systems to
excel their business operations. They must spend a considerable amount of maintenance
expense to sustain their daily operations and business needs every year.
For many software companies, outsourcing service has become a major source of revenue
to sustain and grow their business. The key to maintain a continuous contract with firms is the
satisfaction level of services the outsourcing service provider can achieve. This study use Case
Study method to explore the problems outsourcing service providers may encounter and how
they can improve customer satisfactions.
It is found in this study that: (1) Lack of familiarity with maintenance software. (2)
Delivery standards (3) Quality depends on maintenance personnel. (4) Work schedule difficult
to grasp, are the problems included in this case. 3 alternatives are adopted to improve service
satisfaction: (1) Establish quick response mechanism. (2) Enhance the ability of maintenance
personnel and teamwork. (3) Through the knowledge sharing and feedback mechanism to
enhance team capacity.

關鍵字(中)

★ 軟體維護
★ 委外服務
★ 服務滿意度

關鍵字(英)

論文目次

摘要 ............................................................................................................................................. i
Abstract ....................................................................................................................................... ii
誌謝 ........................................................................................................................................... iii
目錄 ........................................................................................................................................... iv
圖目錄 ........................................................................................................................................ v
表目錄 ....................................................................................................................................... vi
第一章緒論 ........................................................................................................................ 1
研究背景 ................................................................................................................ 1
研究動機 ................................................................................................................ 3
研究目的 ................................................................................................................ 4
論文架構 ................................................................................................................ 5
第二章文獻探討 ................................................................................................................ 6
資訊委外 ................................................................................................................ 6
軟體維護 ................................................................................................................ 7
第三章研究方法 .............................................................................................................. 10
個案研究法 .......................................................................................................... 10
資料蒐集方法 ...................................................................................................... 11
研究架構 .............................................................................................................. 13
第四章個案分析 .............................................................................................................. 14
個案簡介 .............................................................................................................. 14
4.1.1 個案公司介紹 .......................................................................................... 14
4.1.2 個案概況與服務歷程 .............................................................................. 18
問題與挑戰 .......................................................................................................... 19
改善措施與效益分析 .......................................................................................... 24
4.3.1 執行面改善措施與效益 .......................................................................... 24
4.3.2 觀念面改善措施與效益 .......................................................................... 28
4.3.3 管理面改善措施與效益 .......................................................................... 30
量化效益 .............................................................................................................. 34
個案小結 .............................................................................................................. 36
第五章結論 ...................................................................................................................... 39
研究結論 .............................................................................................................. 39
管理意涵 .............................................................................................................. 42
研究限制 .............................................................................................................. 43
後續研究建議 ...................................................................................................... 43
參考文獻 .................................................................................................................................. 44

參考文獻

英文文獻：
International Organization for Standardization & International Electrotechnical Commission.
(2006). Software Engineering—Software Life Cycle Processes—Maintenance.
ISO/IEC 14764:2006 Software Engineering—Software Life Cycle Processes—
Maintenance. Author.
中文文獻：
1. 林東清. (2005). 資訊管理：e 化企業的核心競爭能力再版. 台北市: 智勝文化.
2. 廖宇. (2004). 委外服務生命週期之探討─以資訊科技委外與企業流程委外為例. 國
立政治大學企業管理研究所碩士論文.
3. 廖雯華. (2004). 我國資訊系統軟體維護工作實務及問題. 世新大學資訊管理學系碩
士論文
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3. iThome. (2011). iThome 2011 年 CIO 大調查(上) | 2011 年 IT 投資總覽. 2017 年 03
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擷取自 iThome: http://www.ithome.com.tw/article/90153
5. iThome. (2013). iThome 2013 年 CIO 大調查(上) | IT 投資總論. 2017 年 03 月 28 日
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續強勁，預算成長率再度衝破 2 位數. 2017 年 03 月 28 日擷取自 iThome:
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http://terms.naer.edu.tw/detail/1286732/?index=1.

指導教授

范懿文

審核日期

2017-6-27

推文