博碩士論文 106456005 詳細資訊




以作者查詢圖書館館藏 以作者查詢臺灣博碩士 以作者查詢全國書目 勘誤回報 、線上人數:35 、訪客IP:18.210.23.15
姓名 林士宏(Shih-Hung Lin)  查詢紙本館藏   畢業系所 工業管理研究所在職專班
論文名稱 以資料包絡法探討智慧型手機售後服務績效
相關論文
★ 半導體化學材料銷售策略分析-以跨國B化工公司為例★ TFT-LCD CELL製程P檢點燈不良解析流程改善之關聯法則應用
★ 金融風暴時期因應長鞭效應的策略 –以X公司為例★ 勞動生產力目標訂定之研究-DEA 資料包絡法應用
★ 應用田口方法導入低溫超薄ITO透明導電膜於電容式觸控面板之研究★ 多階不等效平行機台排程與訂單決策
★ 多準則決策之應用-以雷射半導體產業為例★ 專案管理模式進行品管圈活動-以半導體機台保養測機流程改善為例
★ 應用e8D降低不合格品之效益分析-以快速消費品製造為例★ 供應商評選模式之建構-以塑膠射出成型機製造為例
★ 應用協同規劃預測補貨於伺服器備品存貨改善之研究-以Q代工公司為例★ 船用五金拋光作業之生產規劃
★ 以SCOR模型探討汽車安全輔助系統供應鏈-以A公司採購作業改善為例★ 研發補助計畫執行成效評估之研究以「工業基礎技術專案計畫」為例
★ 運用生態效益發展永續之耳機產業★ 失效模式設計審查(DRBFM)之應用-以筆記型電腦為例
檔案 [Endnote RIS 格式]    [Bibtex 格式]    [相關文章]   [文章引用]   [完整記錄]   [館藏目錄]   至系統瀏覽論文 (2022-1-1以後開放)
摘要(中) 隨著科技日新月異,消費型電子產品近幾年也不斷的推陳出新,在競爭激烈的市場上,消費者選購消費型電子產品時,並非單純由價格、功能、或品牌知名度就可決定要購買那些產品。例如蘋果公司的iPhone智慧型手機,自2007年於市場推出後,因為創新、使用者體驗佳、外型設計獨特、品牌價值及話題性…等,旋即造成行動裝置市場的一陣旋風,傳統式行動電話、PDA、Windows phone等原本各據一方的產品,很快的就被蘋果iPhone所淘汰。
各品牌廠商陸續投入資源,並相繼推出各式琳瑯滿目的智慧型手機競爭後,市場很快就接近飽和,消費者有眾多的產品可以選擇,不再單靠產品本體就能擄獲消費者的心。除前述的價格、功能、外觀等基本特色,以及品牌魅力和創新程度外,產品售後服務也是另一個影響消費者決策,及持續吸引消費者對品牌有購買欲望及忠誠度的要素。
品牌企業除須盡力研發及生產出符合消費者需求、甚至超越消費者期盼的優良產品外,更要兼顧售後服務的口碑與品質,以提升消費者滿意度。然而售後服務往往需耗費不少的企業營運成本,如何控管成本並提高用戶的滿意度,逐成為品牌企業需努力達成的重要目標。本研究將以個案公司的智慧型手機產品售後服務為研究對象,以資料包絡分析法進行分析,以探討個案公司如何透過售後服務中心之智慧型手機維修資料,進行售後服務中心績效評比。研究結果顯示,可在20家售後服務中心評比出標竿據點,並能發現到各售後服務中心待改善之項目,以及需要減少投入及增加產出的差額,此結果可供管理者針對效率較差的服務中心加以改善的參考依據,以達成提升售後服務品質與顧客滿意度之目標。
摘要(英) The rapid advancement of technology has changed the way the world operates. Smartphone is constantly being introduced, and creates many key incentives for consumers to purchase smartphones. The gross profit of smartphone is low but the market is relatively competitive. The incentives for consumers to decide which smartphone they’d like to purchase are not only limited to the functions, quality, appearance, or price. Branding image and after-sales service quality are now considered as important factors as well while consumers are making decision of smartphone purchase. However, after-sales service usually requires a lot of costs. For the smartphone vendors, how to control the costs and improve the customer satisfaction will be very important.
The results of this study is to use DEA (Data Envelopment Analysis) to construct a main reference index. This study analyzed 20 after-sales service centers of a smartphone vendor as the case study, and selected 5 input and 4 output items as variables. The results of this study provide the operational performance in after-sales service centers of the smartphone vendor. It can measure the relative efficiency of a group of after-sales service centers. And the management can observe many results of the analysis model to
not only identify benchmark after-sales service centers, but also can identify improvement strategies for those after-sales service centers that are currently inefficient.
關鍵字(中) ★ 售後服務
★ 服務品質
★ 顧客滿意度
★ 資料包絡分析法
關鍵字(英) ★ After-sales Service
★ Service Quality
★ Customer Satisfaction
★ Data Envelopment Analysis
論文目次 中文摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論 1
1-1 研究背景 1
1-2 研究動機 1
1-3 研究目的 2
1-4 研究範圍 3
1-5 論文架構 3
第二章 產業介紹與研究問題 5
2-1 智慧型手機 5
2-1-1 產業現況 6
2-1-2 產業特性與未來發展 8
2-1-3 台灣智慧型手機產業 10
2-2 個案公司 11
2-3 研究問題 12
第三章 文獻探討 15
3-1 售後服務 15
3-2 服務品質 18
3-3 顧客滿意度 20
3-4 資料包絡分析應用 22
第四章 研究方法 25
4-1 資料包絡分析法(Data Envelopment Analysis, DEA) 25
4-2 CCR模式 28
4-3 BCC模式 30
4-4 DEA分析結果之呈現與解釋 31
4-5 研究程序 33
第五章 實驗結果與分析 35
5-1 資料來源、變數與分析模式 35
5-1-1 KPI料件耗用數量 37
5-1-2 KPI多次維修數量 42
5-2 投入產出項與敘述統計量 43
5-3 營運效率分析 46
5-4 參考群體分析 49
5-5 差額變數分析 50
第六章 結論與建議 53
6-1 研究結論 53
6-2 後續研究之建議 54
參考文獻 55
參考文獻 中文文獻:
[1] 王嘉興、黃美飴(2014)。電子製造服務廠售後維修服務品質之個案研究。中華管理評論國際學報Vol. 17, No 1, Feb。
[2] 任賢旺(2009)。客戶抱怨處理手冊。台北市:憲業企管公司。
[3] 江泰傑:2019年手機產業新局:規格競賽V.S.中國品牌崛起。取自https://news.cnyes.com/news/id/4258796(取得日期:2019年1月)。
[4] 吳濟華、何柏正(2008)。組織效率與生產力評估(初版)。新北市:前程文化。
[5] 林采瑩(2016)。台灣市值前 50 大公司經營績效之研究-資料包絡分析法之應用,逢甲大學經濟學系碩士論文。
[6] 林懇:蘋果手機利潤佔比62%笑傲全球遠遠領先三星、華為、OPPO。取自 https://news.cnyes.com/news/id/4204852(取得日期:2019年2月)。
[7] 拓墣產業研究所(2016)。全球智慧型手機產業發展趨勢。台北:拓墣科技。
[8] 洪偉哲(2016)。應用資料包絡分析法評估台灣上市工業電腦公司之經營績效,國立台灣海洋大學航運管理學系碩士論文。
[9] 高余杰(2006)。考量事前維修服務委託契約下:維修商最適化備品供給率模型,國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
[10] 高強、黃旭男、Sueyoshi(2003)。管理績效評估:資料包絡分析法。台北市:華泰文化。
[11] 孫遜(2004)。資料包絡分析法─理論與應用。台北市:揚智文化。
[12] 陳思淪(2008)。服務品質管理。台北市:前程文化。
[13] 陳澤義(2010)。服務管理 三版。台北市:華泰文化。
[14] 湯澎君、張瑞真(2008)。臺灣手機製造業技術效率與生產力變動之研究,《運籌與管理學刊》,第七卷第一期,PP.23-35。
[15] 黃允成、薛丞凱(2007)。企業內多廠區間營運效率之研究-應用資料包絡分析法。管理科學研究;2007特刊 (2007 / 12 / 01),PP.123-137。
[16] 黃博揚(2009)。個人電腦備品運籌管理之研究-以宏碁公司為例,國立中央大學資訊管理學系碩士論文。
[17] 劉文良(2009)。數位世紀顧客關係管理。新北市:藍海文化
[18] 薄喬萍(2007)。績效評估之資料包絡分析法。台北市:五南圖書。
英文文獻
[19] Banker, R. D., Charnes A. & W. W. Cooper (1984). Some Models for Estimating Technical and Scale Inefficiencies. Management Science, Vol. 27, No. 12, pp.1370-1382.
[20] Behshid, F., Elshennawy, A. K. (1989). Definition service quality is difficult for service and manufacturing firm. Industrial Engineering, 21, PP.17-19.
[21] Bitner, M.J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, Vol. 56, PP.57-71.
[22] Cardozo, R.N. (1965). An Experimental Study of Customer Effect, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, Vol. 2, pp.244-249.
[23] Charnes, A., Cooper, W. W., and Rhodes, E. (1978). Measuring the Efficiency of Decision Making Units. European Journal of Operational Research, 2, PP.429-444.
[24] Chen, Y., & Ali, A. I. (2004). DEA Malmquist productivity measure: New insights with an application to computer industry. European Journal of Operational Research, 159, PP.239-249.
[25] Cohen, M. A., & Lee, H. L. (1990). Out of Touch with Customer Needs Spare Parts and After Sales Service. Sloan Management Review, 31(2), PP.55-66
[26] Chung, S. H., Lee, H. I., Kang, H. Y. and Lai, C. W. (2008). A DEA Window Analysis on the Product Family Mix Selection for a Semiconductor Fabricator. Expert Systems with Applications, Volume 35, Issues 1–2, PP.379–388.
[27] Counterpoint website. (2019). Retrieved from https://www.counterpointresearch.com/
[28] Farrell, M. J. (1957). The Management of Productive Efficiency. Journal of the Royal Statistical Socuety Series A, General, 120, PP.253-281.
[29] Fallahi, A., Ebrahimi, R. and Ghaderi, S. F. (2011). Measuring efficiency and productivity change in power electric generation management companies by using data envelopment analysis: A case study, Energy 36, PP.6398 – 6405.
[30] Fornell, Claes, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, and Barbara Everitt Bryant (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing, Vol.60, PP.7-18.
[31] Gronroos, C. (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16 (7), PP.30-41.
[32] Gronroos, C. (1990). Service management and marketing. Lexington, MA: Lexington Books.
[33] Heskett, James L., W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger, (1997). The Service Profit Chain, New York: Free Press.
[34] James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons (2005). 服務管理(黃崇興審訂),台北市:智勝文化事業。
[35] Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 9th Edition, N. J., Prentice-Hall.
[36] Kotler, P. (2003). Marketing management (11th). New Jersey: Prentice Hall.
[37] Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). Marketing Management, 12th ed., Prentice –Hall Inc, P.728.
[38] Lalonde, B.J. and Zinszer, P.H. (1976). Customer Service: Meaning and Measurement. National Council of Physical Distribution Management, Chicago, IL. PP.156-159.
[39] Lewis, B. R. and Vincent, W. M. (1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Marketing Intelligence & Planning, 18, PP.11-17.
[40] Lovelock, C. H. (1996). 服務業行銷(周逸衡編譯),台北市,華泰文化。
[41] Murthy, D.N.P., O. Solem and T. Roren. (2004) Product Warranty Logistics: Issue and Challenges. European Journal of Operational Research 156), PP.110-126.
[42] Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston: McGraw-Hill.
[43] Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol.49, PP.41-50.
[44] Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60 (April), PP.31-46.
[45] Rust, R.T. & Oliver, R.L. (1994). Service quality:insights and managerial implication from the frontier. NY:Sage Publications.
[46] Sasser, W.E., Olson, R.P. & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations: Text, Cases and Readings. Boston: Allyn & Bacont, New York.
[47] Share of mobile phone sales profit by vendor worldwide from 2016 to 2018. Retrieved from https://www.statista.com/statistics/780367/global-mobile-handset-profit-share-by-vendor/
[48] Smartphone Market Share. Retrieved from https://www.idc.com/promo/smartphone-market-share/vendor
[49] Thore, S., George, K., and Fred, P. (1994). DEA of Financial Statements Data: The U.S. Computer Industry. The Journal of Productivity Analysis, 5 (3), PP.229-248.
[50] Thore, S., F. Philips, T.W. Ruefli, and P. Yue. (1996). DEA and the management of the product cycle: The US computer industry. Computers and Operations Research, 23(4), PP.341-356.
[51] Yeung C.H., Ging L.C., and Christine T.E. (2002). Customer Satisfaction and Profitability: A reappraisal of the Nature of the Relationship. Journal of Targeting. 11(1), PP.24-33.
[52] Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996). Service marketing. McGraw Hill, New York, NY.
指導教授 王啟泰(Chi-Tai Wang) 審核日期 2019-7-25
推文 facebook   plurk   twitter   funp   google   live   udn   HD   myshare   reddit   netvibes   friend   youpush   delicious   baidu   
網路書籤 Google bookmarks   del.icio.us   hemidemi   myshare   

若有論文相關問題,請聯絡國立中央大學圖書館推廣服務組 TEL:(03)422-7151轉57407,或E-mail聯絡  - 隱私權政策聲明