資料探勘技術在顧客關係管理之應用─以C銀行數位存款為例

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林嘉莉(Chia-Li Lin) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

資料探勘技術在顧客關係管理之應用─以C銀行數位存款為例

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摘要(中)

當前全世界金融服務產業都沈浸在提倡—"FinTech"金融科技，它促使全球傳統金融服務模式及流程重新思考並從中激盪出創新，科技成為幫助金融服務的取得更貼近於人心，"FinTech"為現今金融業者展望各項業務發展的重點。
傳統實體銀行據點提供的服務，會有離峰時間的門可羅雀及高峰時間時絡繹不絕抽號碼牌排隊的人龍，有的僅僅是要簡易的銀行業務服務，開戶、繳費、辦信用卡、換匯等，過往僅僅是簡易的金融服務也是要在銀行營業時間內才能申辦或是提供資料接受審核流程，每個人都曾有在銀行花費等待時間的生活經歷，隨著金融科技應用快速發展，銀行金融服務升級以數位化方式增進效率及提供打破空間之便捷， 2019年金管會為了加速金融服務創新，核發了三家純網路銀行業者執照，除了奠定「純網銀」的開朝元年，也當頭棒喝傳統銀行群起邁開大步發展数位銀行服務，在金管會積極推動打造数位金融環境，依銀行業務營業要項，陸續開放線上銀行業務發展項目，促使銀行利用科技、結合創新並首要保障交易者權益及在符合身分有效確認機制及資訊安全控管措施下，能夠讓交易者享有多元線上金融服務。
本論文將以個案研究銀行—C銀行ｅ財寶〝數位存款帳戶〞客戶為研究主體，蒐集了數位存款客戶的客戶基本資料、交易記錄包含了投資、交易等資料，藉由統計分析及資料探勘技術，找出客戶特性及往來產品和交易項目的關聯性，希望藉由了解客戶使用數位帳戶金融商品行銷探討進行分析數位存款帳戶結合金融商品的未來行銷方向。

摘要(英)

Fintech is a term used to describe financial technology, an industry encompassing any kind of technology in financial services - from businesses to consumers. Fintech becomes the help finance service to draw close to in the will of the people, and forecasts each service development for the nowadays finance entrepreneur the key point.
In the past, financial transactions and services were limited to physical banks, and everyone has a life experience that spent waiting time in the bank. Some need simple banking service, such as: opening account, paying a fee, handing a credit card, exchange currency, etc. In the wave of financial technology, the bank financial services will improve efficiency and convenience through digitalization. Application of fintech in bank inquiry service and online transaction. The Financial Supervisory Commission R.O.C.(Taiwan) 2019 has issued three internet-only bank, actively promote the creation of a digital financial environment in the Financial Management Commission, and open up online business development projects in accordance with the needs of banking business.
This study involves a case study, Chang Hwa Commercial Bank , as attempted to verify the efficiency of e財寶 program which is a digital deposit account newly implemented to conform to the mainstream of Fintech development. This paper collects the basic data and transaction records of digital deposit customers, including investment and consumption data. Through statistical analysis and data exploration technology, it finds out the customer characteristics and the relationship between current products and trading items. It is hoped to analyze the future marketing direction of digital deposit accounts combined with financial products by understanding customers′ use of digital account financial products.

關鍵字(中)

★ 金融科技
★ 數位存款帳戶
★ 相關係數
★ RFM模型

關鍵字(英)

★ FinTech

論文目次

中文摘要 i
Abstract v
誌謝 vi
目錄 vii
圖目錄 x
表目錄 xi
第1章緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 4
1.3 研究目的 4
1.4 研究重要性 5
1.5 論文架構 5
第2章文獻探討 7
2.1 相關研究 7
2.2 數位存款帳戶 9
2.2.1 定義 9
2.2.2 數位存款帳戶發展 9
2.2.3 數位存款帳戶開戶資格與身份驗證 11
2.2.4 C銀行e財寶數位帳戶專屬優惠活動 12
2.3 RFM分析 13
2.4 資料探勘 14
2.4.1 資料庫行銷（Database Marketing） 14
2.4.2 統計分析（Statistical Analysis） 15
2.4.3 K-平均演算法（k-means clustering） 15
2.4.4 相關係數(Correlation coefficient) 15
2.5 TERADATA資料倉儲架構 17
2.6 Weka3.8.3 17
第3章研究方法 18
3.1 資料處理 19
3.1.1 資料集處理 19
3.1.2 資料集選取 21
3.2 研究流程 23
3.2.1 顧客樣貌分析 23
3.2.2 RFM模型分析 24
3.3 顧客資料分群 25
3.3.1 人工標示RFM分類法 25
3.3.2 資料庫探勘RFM分群法 28
3.3.3 人工標示RFM分類法與資料探勘RFM分群應用 29
3.4 產品相關係數分析 30
第4章實證分析 32
4.1 數位存款帳戶客戶樣貌概述 32
4.2 RFM模型分析 39
4.2.1 由RFM模型導出 39
4.2.2 顧客群交易統計 40
4.2.3 產品相關係數分析 44
第5章結論 50
5.1 研究成果 50
5.1.1 顧客樣貌 50
5.1.2 顧客價值分群 50
5.1.3 產品相關性 50
5.1.4 研究成果建議 51
5.2 研究限制 52
5.3 未來研究方向 52
5.3.1 數位存款戶開戶推廣 52
5.3.2 顧客關係 52
5.3.3 金融產品與服務行銷 53
5.3.4 法令法規開放 53
參考文獻 54

參考文獻

英文部分
1. Fayyad, U., G. P. Shapiro and P. Smyth, “From Data Mining to Knowledge
Discovery in Database”, AI Magazine, Vol. 17, 1996, pp.37-54.
2. King, B. (2012) Bank 3.0：Why Banking Is No Longer Somewhere You Go But Something You Do. John Wiley﹠Sons.
3. Verhoef, P. C., & Lemon, K. N. 2013. “Successful customer value management: Key lessons and emerging trends,” European Management Journal, 31(1), pp. 1-15.

中文部分
1. 江勇慶（2019），運用紮根理論探討數位存款帳戶採用因素，明新科技大學管理研究所碩士論文。
2. 伍忠賢 (2017)，圖解金融科技與數位銀行.台北市：五南圖書
3. 吳佩芬 (2015)，BANK 3.0銀行未來式-透過行動銀行線上開立存款帳戶可行性之探討『以第一銀行為例』，國立中央大學財務金融學系在職專班。
4. 何佳怡 (2016)，銀行數位化對銀行轉型的影響—未來銀行及行員發展策略探討，以C銀行為例，逢甲大學金融碩士在職專班。
5. 柴易清 (2016)，金融科技創新策略之研究－以T銀行行動支付為例，國立臺灣科技大學資訊管理系。
6. 陳震軒 (2018)，運用RFM模型於手機遊戲交易分析之行銷策略分析研究，淡江大學資訊管理學系碩士在職專班。
7. 高朝樑 (2017)，金融數位力知識檢定.台中市：東展文化.
8. 馬麗菁、林佳樺、鐘叔廷、溫仙琪、林文韾、徐欣如(2006)，資料探勘技術在顧客關係管理上的應用─以全家便利商店為例，國立聯合大學資訊管理系。
9. 許雅涵、徐武永、李世能，2011，『運用RFM模型分析顧客消費行為與貢獻度之研究及應用實務-以中油會員卡顧客為例』，石油季刊，第47卷，第1期，83~100頁。
10. 翁政雄（2011），「從購買意願資料中挖掘高度相關性的關聯規則」，資訊管理學報，第十八卷第四期，頁119-138。
11. 楊麗芳 (2017），台灣金融科技的現況與未來發展趨勢 - 以華南銀行SnY數位存款帳戶為例，國立中興大學大學高階經理人碩士在職專班碩士論文。
12. 趙景明、楊清潭（2003），「應用資料探勘於顧客價值預測－以醫療器材業為例」，2003「商情資料庫分析與建置之研究」成果發表會。
13. 蘇中信、劉俞志、劉蕙（2013），「以顧客價值為基礎之資料庫行銷架構」，資訊管理學報，第二十卷第三期，頁341-366。

參考網站
1. 金融監督管理委員會，https://www.fsc.gov.tw/ch/index.jsp。
2. 財團法人台灣網路資訊中心，https://www.twnic.net.tw/。
3. 國泰世華官網https://www.kokobank.com/bank。
4. 華南銀行官網https://event.hncb.com.tw/sny/index.html。
5. 第一銀行官網https://www.firstbank.com.tw/servlet/fbweb/Home。
6. 彰化銀行官網https://www.bankchb.com/frontend/index.jsp。
7. IBM SPSS試用https://www.ibm.com/tw-zh/analytics/spss-trials。
8. Weka官網https://www.cs.waikato.ac.nz/ml/weka/。
9. Internet World Stats（2020），「World Stats」，
https://www.internetworldstats.com/stats.htm。

指導教授

柯士文

審核日期

2020-7-23

推文