| 姓名 |
謝素芬(Su-Fen Hsieh)
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畢業系所 |
高階主管企管碩士班 |
| 論文名稱 |
外籍看護工服務平台App對於服務品質提升之效益─以個案A公司為例
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| 摘要(中) |
雇主聘僱外籍看護工到台灣從事照顧病人的工作，初期的語言溝通及照顧病人所需的照護能力，是外籍看護工能否勝任工作的重要因素，個案Ａ仲介公司為解決顧客之困擾及提升顧客服務品質，投入人力與財力設計開發之外籍看護工服務平台App，藉由此數位服務平台提供各類外籍看護工語言與技能學習課程，讓外籍看護工在工作之餘，能透過App依照公司所安排之訓練計畫學習專業技能課程。
本研究主要探討個案Ａ公司外籍看護工利用服務平台App學習語言與技能對於顧客服務品質提升之效益，本研究主要採用個案研究法，包括次級資料的蒐集與Ａ公司所引進的四位外籍看護工及四位雇主進行人員訪談，再進行資料彙整與推論。經本研究深入分析探討後發現，個案Ａ公司除了致力於提升服務品質，提高雇主及外籍看護工的滿意度外，並成立專業服務團隊，善用各類管理工具，設計開發外籍看護工服務平台App，安排適當之訓練計畫，讓外籍看護工得以紮實的完成專業技能課程。此為個案Ａ公司的創舉，具有獨特性，不僅可以帶動整體產業的數位提升，良性競爭，進而共同合作，造福全體的雇主及外籍看護工。
針對本研究個案歸納出以下結論：(1)人力仲介公司必須致力於提升服務品質，提高雇主及外籍看護工的滿意度；(2)設計開發外籍看護工服務平台App對於服務品質之提升確實有所助益；(3)帶動整體產業的數位提升，良性競爭，進而共同合作，造福全體的雇主及外籍看護工。
本研究針對個案Ａ公司提出以下之建議，作為營運策略之參考：(1)鼓勵雇主及外籍看護工共同學習，並提出改善建議內容；(2)提前訓練延伸至國外訓練中心；(3)善用大數據的收集做為日後改善的依據及提出相對應的解決方案。 |
| 摘要(英) |
Employers hire foreign caregivers to take care of patients in Taiwan. Initial language communication and the ability to take care of patients are important factors for foreign caregivers to be able to do their jobs. In case A, the agency has been investing on manpower and financial resources to design and develop a service platform APP of foreign caregivers for solving customers’ problems and promoting the quality of services, through this digital service platform, foreign caregivers would be provided with various languages and skill learning courses according to an arranged training plan made by company.
This research mainly explores the efficiency of the service platform App used by foreign caregivers of company A to learn languages and skills for improving customer service quality. Case study would be used by this research including data collection and interviews with four foreign caregivers and their employers in which company A is agency and following data compilation and inferences. After in-depth analysis and discussion, it is found that in addition to improving service quality and improving the satisfaction of employers and foreign care workers, Case A Company has been establishing a professional service team, making good use of various management tools, and designing and developing a foreign caregivers service platform App to arrange appropriate training programs, so that foreign caregivers can solidly complete professional skills courses. This is a unique initiative of Company A. Not only driving the digital improvement of the entire industry and promoting healthy competition and then work together, but also benefiting all employers and foreign caregivers.
The following conclusions are drawn based on the case of this study: (1) Human resource agencies must be committed to improving service quality and the satisfaction of employers and foreign caregivers; (2) Designing and developing a service platform APP for foreign caregivers do have a positive effect on the improvement of service quality. (3) Promoting the digital improvement of the overall industry, healthy competition, and then work together to benefit all employers and foreign caregivers.
The following suggestions made by this study are provided to case A company as a reference for operation strategy: (1) Encourage employers and foreign care workers to study together, and put forward suggestions for improvement; (2) Advance training extended to foreign training centers; (3) Make good use of the collection of big data as the basis for future improvement and propose corresponding solutions. |
| 關鍵字(中) |
★ 科技接受模型
★ 服務-品質模式
★ 服務平台App
★ 人力仲介業 |
關鍵字(英) |
★ technology acceptance model
★ service-quality model
★ service platform App
★ Human resource agents |
| 論文目次 |
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 6
第三節 研究目的 9
第四節 研究流程 10
第二章 文獻探討 12
第一節 科技接受模型 12
第二節 服務-品質模式(Service-Quality Model) 13
第三節 使用者態度、滿意度與推薦意願 15
第三章 研究方法 17
第一節 研究架構 17
第二節 研究方法 18
第三節 研究對象 19
第四章 產業概況與研究個案分析 21
第一節 產業概況 21
第二節 個案公司背景 26
第三節 服務平台簡介 37
第五章 訪談調查之結果與討論 46
第一節 訪談對象 46
第二節 訪談內容與實施方式 52
第三節 訪談資料整理與分析 56
第四節 研究發現與命題 80
第六章 結論與建議 83
第一節 結論 83
第二節 建議 85
第三節 研究限制 86
第四節 未來研究方向建議 87
參考文獻 88 |
| 參考文獻 |
中文參考文獻：
1. 內政部戶政司統計月報「歷年單齡人口數、人口年齡中位數」，2021年9月。
2. 行政院主計總處綜合統計處「國情統計通報 (第101號)」，110年6月2日。
3. 何宜蓁、徐菊容「提昇外籍看護工執行居家個案照技能正確率之方案」，2009年10月。
4. 斐有恆「AIoT數位轉型策略與實務」，2020。
5. 國家發展委員會「中華民國人口推估（2020至2070年）」 ，2020年8月。
6. 陳玉宏「探討雇主聘僱外籍看護工之決策行為」，2020年6月。
7. 勞動部「109年移工管理及運用調查統計結果」，110年1月25日。
8. 詹文男、李震華、周維忠、王義智及數位轉型研究團隊「數位轉型力」，2021。
英文參考文獻：
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2. Davis, Fred D., Bagozzi, Richard P. and Warshaw, Paul R. (1989) User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models. Management Science. 35(8) pp.982-1003
3. Fornell, C. (1992) A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56 pp.6-21
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網路參考文獻：
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4. 監察院新聞稿（2020/06/17）監院糾正衛福部長照 10 大缺失。
https://rightplus.org/2020/06/17/LONG-TERM-CARE2-0/
5. 法律白話文（2019/07/22）「最陌生的熟悉人：外籍看護的身心是長照問題，更是人權問題」。
https://ubrand.udn.com/ubrand/story/11816/3944315
6. iThome「打造企業App應該掌握的5大關鍵」，2012/4/30。
https://www.ithome.com.tw/tech/73463
7. TAcc+新創分析師 毛國光「App趨勢、商機及挑戰 (上) 」，2021年9月7日。
https://taccplus.com/technew0906/
8. 勞動部勞動力發展署「從事跨國人力仲介機構概況-按地區分」，2020年底。
https://statdb.mol.gov.tw/html/mon/m50020.pdf
9. 國家發展委員會 「移工人數─按國籍別分」，2020年12月底。
https://www.ndc.gov.tw/Content_List.aspx?n=421CC0712EC314BD
10. 中華民國統計資訊網勞動統計查詢網「產業及社福移工人數按開放項目分」，2020年底。
https://statdb.mol.gov.tw/evta/jspProxy.aspx?sys=100&kind=10&type=1&funid=wqrymenu2&cparm1=wq14&rdm=I4y9dcIi |
| 指導教授 |
呂俊德
李小梅
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審核日期 |
2022-6-6 |
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