服務失誤與服務補救對顧客滿意的影響

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姓名

邱莉晴(Li-Ching Chiu) 查詢紙本館藏

畢業系所

企業管理學系

論文名稱

服務失誤與服務補救對顧客滿意的影響

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摘要(中)

本研究採實驗設計法，問卷設計上採情境設計法。資料分析上採用敘述統計與變異數分析，經針對中央大學企管系所學生235份問卷調查，結果發現：
1.服務失誤能否控制與發生原因對顧客滿意的影響有顯著差異，相較於可以控制的服務失誤，不可控制的服務失誤會有較高的顧客滿意；相較於來自企業的服務失誤，來自消費者的服務失誤會有較高的顧客滿意。且對顧客滿意的交互作用顯著，在服務失誤可控制下，服務失誤發生原因對顧客滿意無顯著差異，而在服務失誤不可控制下，服務失誤發生原因對顧客滿意具顯著效果。
2.等待時間資訊對顧客滿意的影響具顯著差異，但在相同等待時間內，業者先給予消費者先長後短等待時間資訊，相較於給予先短後長的等待時間資訊，有較高的顧客滿意。
3.服務失誤與服務補救類型對顧客滿意具顯著差異，結果型失誤相較於程序型失誤有較高的顧客滿意；實質性補償相較於非實質性補償有較高的顧客滿意。且對顧客滿意之交互作用顯著，在結果型失誤下，服務補救類型對顧客滿意的影響具顯著差異，在程序型失誤下，服務補救類型對顧客滿意的影響無顯著差異。
4.服務失誤發生時，回應失誤處理者對服務事件的了解程度對顧客滿意的影響具顯著差異，亦即對服務事件的了解程度愈高，則顧客滿意度愈高。
5.服務失誤與服務補救事件程度對顧客滿意的影響具顯著差異，相同程度下，一件較大程度失誤事件相較於兩件較小程度失誤事件有較高的顧客滿意；兩件較小程度補救事件相較於一件較大程度補救事件有較高的顧客滿意。但對顧客滿意之交互作用無顯著差異，僅方向性支持。
因此，本研究建議企業在制訂抱怨處理措施上，可採行如下：1.主動積極回應顧客抱怨，並給予適當的處理，如告知失誤發生原因與狀況、提供等待時間資訊、給予彈性、適當且滿意的補償、良好的回應失誤處理者、物超所值補償的滿意心理，以及提供良好的互動與溝通管道。2.進行企業內部改善，如服務遞送系統改善，以及整合抱怨處理經驗以建立資料庫並致力於消費者滿意的提升。
未來研究方向上，本研究建議可探討1.等待時間資訊多寡與長短對顧客滿意的影響2.顧客滿意受消費者是否曾有過相似經驗或受到過去經驗好壞的影響3.跨不同產業，並以企業顧客為對象做進一步探討。

關鍵字(中)

★ 服務失誤
★ 服務補救
★ 服務補救後顧客滿意

關鍵字(英)

★ service failure
★ service recovery

論文目次

第一章緒論
第一節研究背景………………………………………………1
第二節研究動機………………………………………………3
第三節研究目的………………………………………………7
第四節研究流程………………………………………………8
第二章文獻探討
第一節服務失誤相關研究……………………………………10
第二節服務補救相關研究……………………………………20
第三節服務補救後顧客滿意相關研究………………………29
第四節歸因效果相關研究……………………………………34
第五節等待時間相關研究……………………………………36
第六節內心計算相關研究……………………………………39
第七節本章總結………………………………………………42
第三章研究方法
第一節研究架構………………………………………………44
第二節變數之定義、操弄……………………………………46
第三節研究假設………………………………………………50
第四節問卷設計與抽樣方法…………………………………58
第五節資料分析方法…………………………………………67
第四章研究結果
第一節回收問卷樣本結構……………………………………68
第二節服務失誤控制性與原因對顧客滿意之影響…………69
第三節等待時間資訊對顧客滿意度之影響…………………71
第四節服務失誤與服務補救類型對顧客滿意之影響………72
第五節回應失誤處理者對顧客滿意之影響…………………74
第六節服務失誤與服務補救事件程度對顧客滿意之影響…76
第五章結論與建議
第一節研究發現………………………………………………78
第二節研究結論………………………………………………80
第三節研究貢獻………………………………………………87
第四節企業實務建議…………………………………………88
第五節研究限制………………………………………………91
第六節後續研究建議…………………………………………93
參考文獻………………………………………………………………94
附錄一前測問卷（一）……………………………………………Ⅰ
附錄二前測問卷（二）……………………………………………Ⅲ
附錄三正式問卷……………………………………………………Ⅴ
圖目錄
頁次
圖1-4-1 本研究之研究流程圖………………………………………9
圖2-1-1 服務接觸衡量模式…………………………………………12
圖2-1-2 零售業服務失敗原因………………………………………16
圖3-1-1 研究架構圖…………………………………………………45
圖4-2-1 服務失誤控制性與發生原因對顧客滿意之交互作用圖…70
圖4-4-1 服務失誤與服務補救類型對顧客滿意之交互作用圖……73
圖4-6-1 服務失誤事件程度與服務補救事件程度對顧客滿意之交
互作用圖…………………………………………………77
表目錄
頁次
表2-1-1 國外服務失誤相關文獻整理………………………………18
表2-1-2 國內服務失誤相關文獻整理………………………………19
表2-2-1 國外服務補救相關文獻整理………………………………26
表2-2-2 國內服務補救相關文獻整理………………………………28
表2-3-1 國外服務補救後顧客滿意相關文獻整理…………………32
表2-3-2 國內服務補救後顧客滿意相關文獻整理…………………33
表2-4-1 國外歸因效果相關文獻整理………………………………35
表3-4-1 第一次前測（服務失誤事件）……………………………59
表3-4-2 第一次前測（服務補救事件）……………………………60
表3-4-3 第二次前測（服務失誤事件）……………………………61
表3-4-4 第二次前測（服務補救事件）……………………………62
表3-4-1 問卷對照表…………………………………………………64
表4-1-1 樣本分配表…………………………………………………68
表4-1-2 樣本男女比例分配表………………………………………68
表4-2-1 服務失誤控制性與發生原因之敘述統計表………………69
表4-2-2 服務失誤控制性與發生原因之二因子變異數分析表……70
表4-3-1 服務失誤發生時回應等待時間資訊之敘述統計表………71
表4-3-2 服務失誤發生時回應等待時間資訊之差異檢定表………71
表4-4-1 服務失誤類型與服務補償類型之敘述統計表……………72
表4-4-2 服務失誤類型與服務補救類型二因子變異數分析表……73
表4-5-1 服務失誤發生時回應失誤處理者類型之敘述統計表……74
表4-5-2 服務失誤發生時回應失誤處理者類型之差異檢定表……75
表4-5-3 服務失誤發生時回應失誤處理者類型之雪費分析表…75
表4-6-1 相同程度下服務失誤與服務補救事件呈現方式之敘述
統計表………………………………………………………77
表4-6-2 服務失誤與服務補救事件程度二因子變異數分析表……77
表5-1-1 本研究之主要研究發現彙整表…………………………78
表5-2-1 本研究結論彙整表………………………………………85

參考文獻

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二、英文部份
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指導教授

林建煌(Chien-Huang Lin)

審核日期

2000-6-20

推文