牙醫診所與患者對口腔衛生保健產品供應廠商滿意度之研究

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傅峰奇(Fong-Chi Fu) 查詢紙本館藏

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企業管理學系

論文名稱

牙醫診所與患者對口腔衛生保健產品供應廠商滿意度之研究

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摘要(中)

醫師一直有扮演所謂「第三者代購人」（Surrogate Shopper）的行為，在國內有為數不下十數家的廠商已將有特殊性質的口腔衛生保健產品直接進入牙醫診所，而且廠商採用這種通路模式已經有約二十年的時間。研究有關牙醫服務品質滿意度方面在國內外已有一些文獻，在國外亦有探討在牙醫診所銷售產品合不合適的文憲（By Stephen J.Grove, GregoryM.Pickett,and David W.Finn 1994），而本研究主要嘗試探討牙醫診所、患者與口腔衛生保健產品供應廠商之間滿意度方面的研究。
本研究是使用P.Z.B三位學者所提出的服務品質的缺口模式，從牙醫診所、患者與口腔衛生保健產品供應廠商滿意度的研究。藉此提供給口腔衛生保健產品供應廠商在服務品質方面的改善參考，相信此研究對牙醫師、患者與口腔衛生保健產品供應廠商三方面有一定貢獻，對國內民眾在提升口腔衛生保健方面知識相信有其正面意義。
本研究的目的是（一）發展衡量牙醫診所、牙醫患者、輔助醫療口腔衛生保健產品供應廠商三者滿意度之架構。（二）以此架構進行實證衡量。（三）探討服務品質滿意度的變項中的重要性及排序。
本研究只是針對大台北縣市地區五十二個有銷售口腔衛生保健產品之牙醫診所，利用利益抽樣方式，由牙醫師及牙醫患者，做為本研究實證衡量口腔衛生保健產品供應廠商服務品質滿意度的對象。採取設計問卷填答方式，經由訪員至牙醫診所實際拜訪牙醫師，並將問卷交由牙醫師填答，而牙醫患者則是委由（助）護理人員發放問卷給牙醫患者填寫，抽樣方式是採取利益取樣方式，最後在台北市取一十六家牙醫診所，台北縣內的鄉鎮（市）取三十六家牙醫診所做為取樣方式，總共收取了五十二診所，每家牙醫診所之患者問卷至少十二份至二十四處份，醫師填寫五十二份，牙醫患者問卷收取了九百六十三份。
本研究將問卷利用SPSS統計分析方法驗證分析後得到的結論如下：
（一）、牙醫診所對輔助醫療口腔衛生保健產品供應廠商所期望的服務品質與實際感受的服務品質之認知水準有顯著之差異。（二）從牙醫患者的特質（例如：以年齡，性別，職務，學歷）以多變量方法分析，年齡、性別、職務對牙醫診所之滿意度沒有顯著差異，但牙醫患者學歷對牙醫診所之滿意度有顯著差異，也許是受教育愈高，要求的服務品質愈高。（三）牙醫患者對輔助醫療口腔衛生保健產品供應廠商之產品認知，患者購買輔助醫療口腔衛生保健產品，要還是以醫生的推薦為主，本研究建議供應廠商與牙醫診所建立良好的顧客關係，對產品的銷售成長有絕對的益處。

關鍵字(中)

★ 牙醫服務品質
★ 顧客滿意度
★ 服務品質
★ 牙醫滿意度

關鍵字(英)

★ satisfaction
★ service quality

論文目次

摘要 II
目錄 III
表目錄 III
圖目錄 V
第一章導論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 2
第三節研究範圍與限制 2
第四節研究流程 3
第五節章節架構 4
第二章文獻探討 5
第一節服務業的分類 5
2.1.1 專業服務業之定義與特性 5
2.1.2 專業服務業之行銷理論探討 6
第二節服務品質定義與構面 8
第三節服務品質的觀念性模式與衡量量表 12
第四節服務滿意度方面相關文憲探討 18
2.4.1 顧客滿意度的定義 18
2.4.2 牙醫醫療與顧客滿意度的關係 21
第三章研究方法 25
第一節研究架構 25
第二節研究變數之操作性定義 26
第三節研究假設 26
第四節問卷設計 27
第五節資料分析方法 31
第六節樣本描述 32
第四章研究結果 33
第一節診所對口腔衛生保健產品供應商品質滿意度之分析 33
4.1.1 有效樣本敘述性統計分析 33
4.1.2 牙醫診所期望及實質感受之服務品質滿意度之分析 36
4.1.3牙醫師期望服務品質因素構面及信度分析表 39
4.1.4牙醫師實際服務品質因素構面及信度分析表 41
4.1.5 牙醫師個人特性在期望服務品質構面之分析 43
4.1.6 牙醫師個人特性在實際感受服務品質構面之分析 44
第二節牙醫患者對診所滿意度之分析 46
4.2.1 牙醫患者對牙醫診所滿意度之排序 48
4.2.2 牙醫患者之多變量分析部份： 49
第三節牙醫患者對產品滿意度 54
第五章結論與建議 56
第一節研究結論 57
第二節研究限制 60
第三節研究貢獻 61
第四節後續研究之建議 62
參考文獻 63
英文部分 63
中文部分 66
附錄 67
牙醫師對口腔衛生保健產品供應商所期望之服務品質滿意度調查 67
牙醫患者對牙醫診所醫療服務品質之滿意度衡量 71
受訪之牙醫診所 74

參考文獻

英文部分
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中文部分
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指導教授

張東生(Dong-Shang Chang)

審核日期

2004-7-16

推文