空服員之工作特性、工作壓力源與個人壓力反應

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王麗娟(Li-Chuan Wang) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所在職專班

論文名稱

空服員之工作特性、工作壓力源與個人壓力反應
(An Empirical Study on the Job Characteristic, Job Stress among Flight Attendants)

相關論文

★ 人力資源管理活動對員工離職意願之影響- 以工作滿意度為中介變項	★ 直線主管之管理訓練與其參與人力資源管理活動之關聯
★ 直線經理參與人力資源管理活動之影響因素探討	★ 員工風險承擔對個人持股意願之影響
★ 人力資本投資、知識分享與組織績效之關聯	★ 人力資源部門跨界活動對企業採行高績效人力資源管理實務之影響
★ 賦權感知、工作滿意、組織承諾與服務行為之相關性研究―以某連鎖便利商店為例	★ 業務代表人格特質與核心職能對績效影響的探討 —以某藥廠為例
★ 實施利益分享制度對心理賦權感及工作滿意之影響	★ 員工股票獎酬對員工心理所有權之影響---以內外控人格特質為干擾變項
★ 組織氣候感知、組織承諾與組織公民行為之關聯	★ 人力資源高績效工作實務、創新氣候與組織績效之關聯－以IC設計產業為例
★ 高績效工作實務對員工知識分享行為之影響 -	★ 人格特質與工作績效之關係研究─以航空服務業空服人員為例
★ 員工對功能彈性氣候的感知對工作滿意度的影響以工作自主與工作要求為中介變項	★ 便利商店服務氣候對組織公民行為之影響

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摘要(中)

舉凡中外學者之研究，對於工作壓力之探討，在工作壓力對員工心理、身體及行為等個人壓力反應均多所著墨。工作壓力不僅對員工個人產生影響，也間接影響組織績效。因此瞭解工作中造成壓力之壓力源、個人對於壓力之反應遂成為員工及組織內管理階層所關注並企求解決之課題。
年輕人心目中所嚮往的空中服務工作，除了具備輪班之特性外，其工作場所為客機後艙，並且在飛機上為旅客提供舒適、安全之服務。本研究旨在探討這一類工作內涵之族群，其工作特性與工作壓力源對其心理健康、身體健康及工作滿足之影響。在資料之蒐集上，本研究以一國籍航空公司之全體在職空中服務員為研究對象，使用中文版之職業壓力指標（OSI-2）問卷，進行實證研究。
本研究共發出154份問卷，回收154份，有效樣本回收為137份，有效樣本回收率為88.96﹪。研究結果發現，空中服務員三個最大之工作壓力源分別為：「上司賞識」、「個人責任」及「人際關係」，而以「因錯誤所造成之後果」為最有壓力之情境；而空中服務員之工作滿足狀況堪稱良好。透過實證研究之方式，亦證實了「人際關係」、「管理角色」、「上司賞識」能夠顯著影響空中服務員之心理健康；「個人責任」則會明顯影響身體健康；「組織氣氛」是影響空中服務員工作滿足之顯著工作壓力源。同時，研究結果中也明白呈現，對同一公司之全體空中服務員而言，執行飛行任務之飛行時間與落地次數並不會明顯影響空服員之心理健康、身體健康與工作滿足。因此，為了維持空中服務員之身、心健康與良好之工作滿足感，企業在慎選空中服務員之餘，也應針對上述因素給予空中服務員適當之壓力訓練課程，企業亦可參酌上述因素思考空服部門及人員管理上改善之方向。

摘要(英)

There are many studies on the job stress, the impact resulting from job stress and change of employee’s behavior. Excessive stress is mentally harmful to the employee, which will directly affect the efficiency of the organization.
According to the surveys done both domestically and abroad in the past few years, job seekers, especially young people, placed flight attendants with high priority in their career management. Flight attendants work on roster duty to provide comfortable and safe services in the cabin for the passengers. The purpose of the study is to have a clear picture on the relations of the characteristics of the job of flight attendant, job stress and the impact on occupational health and job satisfaction. This is a study on the flight attendants of a private airline. The Chinese OSI-2 system is applied to help working out the report.
There were 154 survey forms in total being distributed to the flight attendants. All the forms were returned with 137 successful responses. It represents an 88.96% available data. Basing on the statistical analysis, we have the following findings:
1. Three most significant factors leading to the cause of stress are “recognition”, “personal responsibility” and “relationship”.
2. Inadequate performance is the main concern on occupational stress among flight attendants.
3. “Relationship”, “managerial role” and “recognition” will have a big impact on mental status of flight attendants.
4. Physical status is tremendously affected by “personal responsibility”.
5. “Organizational climate” plays a leading role in the area of job satisfaction.
To assist the flight attendants to effectively minimize and manage occupational stress, the company is suggested to strategically improve working environment, management style and enhance the capability of flight attendants in this regard.

關鍵字(中)

★ 身體健康
★ 心理健康
★ 工作壓力源
★ 空中服務員
★ 工作滿足

關鍵字(英)

★ physical health
★ job satisfaction
★ job stress
★ flight attendant
★ mental health

論文目次

第一章緒論.............................................................. 1
第一節研究背景與研究動機...................................... 1
第二節研究目的........................................................ 4
第三節研究流程圖..................................................... 5
第二章文獻探討...................................................... 6
第一節壓力之定義與理論.......................................... 6
第二節工作壓力之定義............................................. 9
第三節壓力反應與結果.............................................. 11
第四節工作壓力源..................................................... 12
第五節空中服務員之工作........................................... 14
第六節工作特性、工作壓力源與壓力反應.................. 18
第三章研究架構與方法……................................... 21
第一節研究架構.................................................….... 21
第二節名詞界定........................................................ 22
第三節研究對象........................................................ 24
第四節問卷設計與資料收集....................................... 25
第五節資料分析……................................................. 30
第四章研究結果與分析.......................................... 31
第一節信度分析........................................................ 31
第二節空中服務員樣本特性....................................... 32
第三節工作特性、工作壓力源與壓力反應................. 41
第五章結論與建議................................................. 49
第一節研究結論........................................................ 49
第二節研究限制........................................................ 51
第三節研究建議........................................................ 52
第四節管理意涵........................................................ 53
參考文獻 ………........................................................... 54
圖目錄
圖1-3-1 研究流程圖………………………………………………. 5
圖3-1-1 研究架構圖……………………………………………….. 21
表目錄
表2-5-1 空服員廣播注意事項……………………………………. 15
表2-5-2 特別餐……………………………………………………. 16
表3-4-1 職業壓力指標量表題向…………………………………. 28
表4-1-1 問卷信度一覽表…………………………………………. 31
表4-2-1 樣本特性…………………………………………………. 34
表4-2-2 工作壓力源統計表……………………………………… 35
表4-2-3 工作壓力源分析表………………………………………. 36
表4-2-4 心理健康統計表…………………………………………. 38
表4-2-5 心理健康分析表………………………………………… 38
表4-2-6 身體健康統計表…………………………………………. 39
表4-2-7 身體健康分析表………………………………………… 39
表4-2-8 工作滿足統計表…………………………………………. 40
表4-3-1 空中服務員工作特性、工作壓力源與心理健康之迴歸分析表……………………………………………………. 43
表4-3-2 空中服務員工作特性、工作壓力源與身體健康之迴歸分析表……………………………………………………. 45
表4-3-3 空中服務員工作特性、工作壓力源與工作滿足之迴歸分析表……………………………………………………. 47
表4-3-4 變數之相關係數表………………………………………. 48

參考文獻

一、中文部份
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二、英文部份
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指導教授

劉念琪(Nien-Chi Liu)

審核日期

2003-7-15

推文