人格特質與工作績效之關聯性研究─以T公司之電話行銷與客服人員為例

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潘蘇惠(SU-HUI PAN) 查詢紙本館藏

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人力資源管理研究所在職專班

論文名稱

人格特質與工作績效之關聯性研究─以T公司之電話行銷與客服人員為例

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摘要(中)

愈重視人力資源管理的企業, 資產報酬率也越高。新世代的人力資源管理不再是消極的人力資源管理, 應結合企業的策略以開創競爭優勢。高績效企業的人力資源管理的共同點為審慎遴選人才、內部擢升、鼓勵員工參與及團隊工作組織等。其中, 審慎遴選人才為人力資源管理成功的第一步, 事前謹慎設定人才的條件及召募、甄選的辦法, 將可大大節省人力、物力。用客觀的人格測驗, 比憑感覺觀人要準確、公正。企業如能積聚優秀的人力, 即已奠定了成功的基石。
召募與甄選的工具可分為測驗、面談及評估中心等。測驗是一種有系統, 採用標準化的過程來搜集資料, 藉以瞭解個別差異現象的方法；測驗可彌補一部份面試過程的主觀判斷所造成的誤差, 為召募甄選提供更具科學與理論性的判斷依據。常見用於召募甄選的測驗除了專業知識的測驗外, 越來越多的企業將人格測驗置入召募甄選的流程當中。從甄選的觀點來看, 人格特質是影響工作動機高低的最重要因素。人格測驗不僅可運用於新進人員的遴選階段, 亦可運用於日後的員工發展與訓練部份。
本研究係以個案公司T公司內部之電話行銷與電話客服人員為研究對象, 共發放132份問卷, 回收117份問卷, , 有效問卷為99份。本研究發現電話行銷人員與電話客服人員在中國人個性量表之新穎性、多元思考、情緒性、自卑自信、面子、阿Q精神及人際觸覺等七個構面有顯著性差異；電話行銷人員之工作績效與多元思考、領導性、理智情感、親情及和諧性有正向相關, 與自卑自信有負向相關, 並達到相關顯著水準；經過迴歸分析後, 發現一個預測工作績效的變項 - 領導性。電話客服人員之工作績效與嚴謹性及人際觸覺有正向相關, 與情緒性及唯美藝術呈現負向相關, 並達到相關顯著水準。經過迴歸分析後, 發現三個預測工作績效的變項, 分別為人際觸覺、嚴謹性及情緒性等。
因此, 建議個案公司於召募新人時, 此研究結果可作為召募甄選與訓練發展之參考。

關鍵字(中)

★ 工作績效
★ 人格特質

關鍵字(英)

論文目次

目錄
第壹章緒論 1
第一節研究動機 1
第二節個案公司介紹 2
第三節研究目的 3
第貳章文獻探討 4
第一節人格特質 4
第二節中國人個性量表 16
第三節工作績效 23
第參章研究方法 28
第一節研究架構 28
第二節研究假設 29
第三節研究統計方法 30
第四節研究流程 32
第肆章研究結果分析 33
第一節描述統計分析 33
第二節信度分析 35
第三節人格特質與工作績效 36
第四節單因子變異數分析 40
第五節多元迴歸分析 42
第伍章討論與建議 47
第一節研究假設之探討 47
第二節管理意涵 52
第三節研究限制以及後續研究 54
附錄一 56
附錄二 58
參考文獻 60
中文部分 60
英文部分 61
表/圖目錄
表一人格特質之定義彙總 4
表二五大人格特質構面及其次構面 8
表三人格評鑑方法彙總 13
表四中國人個性量表各構面之意涵 18
表五工作績效的定義 23
表六人格特質與工作績效的相關研究 24
表七業務人員之人格特質與績效之相關研究 25
表八受測人數比例分析 32
表九人口統計變項分析 34
表十中國人個性量表之信度分析結果 35
表十一優秀業務人員之人格特質彙整(與本研究相符) 38
表十二電話行銷與客服人員之人格特質比較-單因數變異數分析 41
表十三電話行銷與電話客服人員之績效分佈 43
表十四多元迴歸分析-電話行人員 44
表十五多元迴歸分析-電話客服人員 45
表十六假設一之檢驗結果 47
表十七假設二之檢驗結果 49
表十八假設三之檢驗結果 50
圖一研究架構 28

參考文獻

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指導教授

高尚仁(Henry S.R. Kao)

審核日期

2004-7-4

推文