國家風景特定區之服務品質與遊客滿意度之研究

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姓名

郭雨潔(Yu-Chieh Kuo) 查詢紙本館藏

畢業系所

統計研究所

論文名稱

國家風景特定區之服務品質與遊客滿意度之研究
(The Research of Service Quality and Tourists Satisfication in National Scenic)

相關論文

★ 邊際模式隱藏分類分析	★ 2×2列聯表中雙尾檢定p-值之研究
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摘要(中)

二十一世紀是重視休閒活動之世代，觀光產業的發展以永續發展為前提。為了配合國際生態旅遊的潮流，落實臺灣成為「綠色休閒矽島」的新願景，交通部觀光局至今共成立了十二處國家風景區，欲推展國際觀光旅遊市場，使臺灣成為亞洲的夏威夷。本文旨在探討國家級風景特定區之服務品質與遊客滿意度。將91年與92年二年資料視為獨立樣本合併並剔除無反應之資料後，先以簡單敘述統計檢視受訪遊客之個人基本背景資料，以及八種風景區服務提供之滿意程度。接著使用卡方分析與關聯分析來探討遊客背景對遊風景區服務提供滿意度的影響，顯示遊客的性別、年齡、教育程度、居住縣市與居住地區對服務品質的滿意度各有所影響。由於滿意度屬順序類型資料，故針對滿意度問項採順序資料分析方法，以判別其滿意程度上之差異，找出遊客最不滿意的三個項目分別為：廁所清潔程度、停車位數量、及聯外運輸系統服務水準。此外，藉由卡方自動互動檢視法的使用，探討各滿意度問項分別受到哪些遊客背景變數組合的顯著影響，以及由背景變數所區分的子群體彼此之間的差異。
接著，根據文獻探討中相關研究所得結果，進一步採用因素分析將風景區服務項目區分為二個構面，分別命名為內在服務提供與外在服務提供。前者包含提供之服務旅遊資訊、區內引導指標或動線安排、以及聯外運輸系統服務水準三項，代表服務提供的主體；而後者則包含廁所清潔程度、停車位數量、服務人員之服務態度、環境的整潔及美化綠化、與服務設施及其空間設計五項，代表附屬於服務主體之其他額外的服務提供。最後利用線性結構關係模式來闡述遊客個人背景、服務品質構面、與服務提供項目三者之間的線性關係，並提出建議供觀光局、相關遊憩旅遊業者及後續有意作相關研究者以為參考之用。

關鍵字(中)

★ 因素分析
★ 服務品質
★ 滿意度
★ 順序資料分析
★ 線性結構關係模式
★ 卡方自動互動檢視法

關鍵字(英)

★ CHAID
★ LISREL
★ Ridit
★ Service Quality
★ Satisfication
★ Factor Analysis

論文目次

第一章緒論1
第一節研究背景與動機1
第二節研究目的8
第三節研究流程9
第四節論文架構10
第二章文獻回顧11
第一節服務11
第二節服務品質內涵15
第三節消費者行為21
第四節顧客滿意度24
第三章研究方法29
第一節研究架構29
第二節研究變項、範圍與對象29
第三節研究限制與研究假設31
第四節資料分析方法31
第四章資料分析54
第一節基本資料分析54
第二節影響遊客滿意度之因素分析59
第三節滿意度順序資料分析62
第四節遊客滿意度與個人背景互動情形之分析64
第五節服務品質之因素萃取73
第六節遊客個人背景與服務品質之線性關係76
第五章結論與建議82
第一節研究結果與結論82
第二節研究建議84
參考文獻87
附錄程式95

參考文獻

中文部分
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指導教授

楊明宗(Ming-Chung Yang)

審核日期

2005-6-30

推文