影響客服中心電話服務量之因素探討-以資訊服務業為例

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姓名

陳俊達(Chun-Ta Chen) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

影響客服中心電話服務量之因素探討-以資訊服務業為例

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摘要(中)

台灣的產業型態已由工業轉變為服務業。服務業強調服務的品質與顧客的滿意度，客戶服務中心(Call Center)，便是加強顧客關係的維繫與提昇服務品質的重要單位。近幾年在資訊科技與通訊技術的進步下，客服中心的建置已趨近標準化，此方面的學術研究與成功的實務案例亦累積相當多的經驗。
本研究主要是以資訊服務業A公司的客服中心進行個案研究，在現有的客戶服務資料庫挑選每日電話服務需求量進行分析。希望藉由A公司三整年度的每日電話服務量的資料，探索電話服務量起伏是否有週期性的表現，特定的外部事件與內部事件對客服中心電話服務量是否有明顯的影響，並以SPSS統計軟體進行資料分析與驗證。
希望研究結論所提出的管理建議，能對Ａ公司在客服中心的管理與作業流程上，產生改善的效益。

關鍵字(中)

★ 客服中心
★ 資訊服務業

關鍵字(英)

論文目次

摘要 I
誌謝詞 II
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄VII
第一章緒論 1
第一節研究背景 1
第二節研究動機 3
第三節研究目的 5
第四節研究流程 6
第二章文獻探討 8
第一節資訊服務業之營運概況 8
一、資訊服務業之定義與範疇 8
二、資訊服務業之特性 10
第二節客服中心營運模式 11
一、客服中心之定義 11
二、客服中心的演進 12
三、客服中心之組織規劃 16
四、客服中心角色定位與延伸功能應用 18
第三章個案公司客戶服務體系與應用現況介紹 20
第一節個案公司介紹 20
第二節客服體系介紹 21
第三節客服中心現況及日常運作介紹 26
第四章影響客服中心電話服務量之事件因素探討與分析 29
第一節資料蒐集及樣本特性 29
第二節資料分析方法 32
第三節電話服務量之週期性探索 33
第四節外部事件對客服中心電話服務量的影響 40
第五節內部事件對客服中心電話服務量的影響 45
第五章結論與建議 55
第一節結論 55
第二節對個案公司的管理建議 61
參考文獻 62
中文部份 62
英文部份 63

參考文獻

中文部份
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英文部份
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指導教授

范錚強(Cheng-Kiang Farn)

審核日期

2005-7-20

推文