| 姓名 |
劉坤潔(Kun-chieh Liu)
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畢業系所 |
統計研究所 |
| 論文名稱 |
台鐵滿意度之分析
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| 相關論文 | |
| 檔案 |
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| 摘要(中) |
台灣鐵路歷史悠久，西部幹線鐵路在南北短、中、長程運輸更是占了舉足輕重的角色，而搭乘旅客心目中對於台灣鐵路運輸服務有著什麼樣的觀感，為台鐵未來擬定營運方針所必須了解之資訊。
本研究旨在透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質、票務服務、人員服務、實體場所等各項滿意度之情形。本研究首先透過敘述統計了解乘客個人基本資料及乘客對於台鐵各項滿意度之分布情形，再以順序資料分析法對滿意度作優劣分析，找出最需要改善以及最具有競爭優勢的幾個服務項目，結合卡獨立性檢定、方卡方自動互動檢視法篩選出具影響力之個人背景變數，對這些服務項目建構邏輯斯廻歸模型，找出影響其滿意度的主要原因，俾作為鐵路局以後改善營運策略之參考。 |
| 摘要(英) |
The Taiwan Railway has been a long standing history in Taiwan. The western part of the railway system plays an important role of short, medium, and long distance transportation in the South/North route. However, the feeling of passengers about the service of railway system can provide the information that the Taiwan Railway Administration (TRA) establishes a future operation policy.
This thesis is dedicated on the statistical analysis on satisfaction of various services such as transportation quality, ticket selling, customer support, and actual attendance provided by the TRA. Firstly, we offer the analysis of descriptive statistics to understand the situation of general information of passengers and their satisfaction about various service items provided by the TRA. Then we analyze the distinction of these items by the Ridit analysis for discovering the advantage and the inferiority of the TRA service , and hence we can find out which items having the advantage in the competition and others needed to be improved. Using chi-squared test of independence, chi-Square automatic interaction detection（CHAID）for filtering out the most affective variables of personal background, we establish the logistic regression model for the service items to look for the main factors that affect them most, and the results can be considered to improve the TRA’’s management in the future. |
| 論文目次 |
第一章 緒論…………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………… 1
第二節 研究問題與目的……………………………………………… 2
第三節 研究流程……………………………………………………… 2
第四節 文獻探討……………………………………………………… 3
第五節 研究假設……………………………………………………… 7
第二章 研究方法………………………………………………………… 8
第一節 研究範圍……………………………………………………… 8
第二節 研究架構……………………………………………………… 9
第三節 資料分析方法………………………………………………… 11
第三章 滿意度分析……………………………………………………… 23
第一節 基本資料分析……………………………………………… … 23
第二節 滿意度之順序資料分析……………………………………… 28
第四章 滿意度之改善分析……………………………………………… 33
第一節 車站內廁所清潔滿意度基本分析…………………………… 33
第二節 車站內廁所清潔滿意度之統計模型………………………… 38
第三節 分析結果……………………………………………………… 42
第五章 滿意度之優勢分析……………………………………………… 45
第一節 郵局取票滿意度基本分析…………………………………… 45
第二節 郵局取票滿意度之統計模型………………………………… 49
第三節 委託販賣滿意度之基本分析………………………………… 54
第四節 委託販賣滿意度之統計模型………………………………… 58
第五節 分析結果……………………………………………………… 60
第六章 結論與建議………………………………………………………… 63
第一節 結論…………………………………………………………… 63
第二節 建議…………………………………………………………… 64
參考文獻…………………………………………………………………… 66
附錄 SAS程式…………………………………………………………… 69 |
| 參考文獻 |
英文部份:
1.Agresti, A.(1984). Analysis of Ordinal Categorical Data. New York: John Wiley & Sons.
2.Hosmer, David W. and Lemeshow, Stanley (1989). Applied Logistic Regression. New York: Wiley.
3.Agresti, A.(1996). An Introduction to Categorical Data. New York: Wiley.
4. Agresti, A. (2002). Categorical Data Analysis, 2nd edn. New Jersy:Hoboken.
中文部份:
1. 吳靜芳、劉典嚴、謝惠娟(民92)，消費者行為，台北市：新科技書局。
2. 顧萱萱、郭建志(民90)，消費者行為，台北市：學富文化。
3. 許士軍、謝文雀(民90)，行銷管理-亞洲實例，台北市：學富文化。
4. 王志剛、謝文雀(民84)，消費者行為，台北市：華泰書局。
5. 黃登源、李仁棻（民92），市場調查方法（一），臺灣智慧科技與應用統計學會講義系列叢書。
6. 劉應興編譯(民92)，類別資料分析導論，台北市：華泰書局。
7.彭昭英(民93)，SAS與統計分析，台北市：儒林圖書公司。
8. 林傑斌(民93)，SPSS12統計建模與應用實務，台北市：博碩文化。
9. 周文賢(民91)，多變量統計分析，台北市：智勝文化。
網址:
1.交通部全球資訊網 http://www.motc.gov.tw
2.台灣鐵路管理局 http://www.railway.gov.tw/
3.交通部鐵路改建工程局 http://www.rbtr.gov.tw/
4.交通部運輸研究所 http://real.iot.gov.tw/ |
| 指導教授 |
楊明宗(Ming-tzong Yang)
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審核日期 |
2006-7-5 |
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