資料倉儲與資料探勘在總部客服部門之應用－以資訊品牌A公司為例

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：9

、訪客IP：3.15.156.140

姓名

鄭峻浩(Chung-Hao Cheng) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

資料倉儲與資料探勘在總部客服部門之應用－以資訊品牌A公司為例

相關論文

★ 台灣印刷電路板特用化學品經營策略 -以A公司競爭策略為例	★ 台灣退休金新制實施對企業人力資源管理的影響與因應－以A公司為例
★ 企業構建以自有研發為發展策略之探討 -以 A 公司為例	★ 新事業發展策略探討—以E公司進入噴墨頭產業為例
★ 作業基礎成本制度在降低製造成本之應用與效益探討-以某半導體公司為例	★ 影響台灣地區電信產業員工工作投入與組織承諾因素探討-以固網經營業者為例
★ 政府採購法拒絕往來制度實施問題探討	★ 企業變革策略之探討－以某被動元件公司為例
★ 台灣封測產業經營模式與競爭策略探討—以p公司為例	★ 跨國科技業併購整合之領導風格與組織策略探討-以電子材料CCL產業為例
★ 印刷電路板中小企業之競爭策略探討--以A印刷電路板公司為例	★ 領導模式與激勵方式對草莓族銷售人員之績效影響研究-以通訊零售門市為例
★ 固網業者在數位匯流趨勢下的經營策略探討-以A公司為例	★ 知識管理系統應用效益之研究—以某汽車公司零件設計作業為例
★ 企業導入數位學習（e-learning）實務探討—以K公司為例	★ 影響產品研發專案管理成效之因素探討－以X公司的筆記型電腦為例

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

至系統瀏覽論文 ( 永不開放)

摘要(中)

進步的製造科技、激烈的價格競爭、跨國的產業經營、顧客品牌認同度等，使得管理更趨複雜與困難。為因應此快速變遷的市場變化，資訊品牌公司勢須專注於研發、行銷，以及提昇顧客關係管理上，建立品牌產品競爭能力。
本研究目的，藉由導入AFR（Annual Failure Rate）程序實務的瞭解，研究資料倉儲、資料探勘應用在總部客服部門，從企業所處外部競爭環境、組織的特性、導入準備與過程，尋求對AFR系統的期望與實際成效。本研究以個案研究的方式進行，作系統性的個案分析。個案公司為知名資訊品牌公司，全球分為五大區域總部，主要資訊產品由總部負責評估，而產品的售後客戶服務，由全球各區域總部之客服部門負責。
本研究結果發現，由於個案公司AFR系統成功導入，總部客服部門掌握到產品維修資訊，達成以下之效益：
一、提高顧客的品牌產品滿意度
二、提升產品品質及快速因應
三、減少備用零組件庫存準備量以降低成本
四、更有效之外包製造廠商和零組件供應商的管理
在管理上，個案公司外包品牌資訊產品製造，專注於品牌營運，藉由資料倉儲、資料探勘應用，強化顧客關係管理，經由總部和區域總部合作連繫，吸取彼此優勢，更進一步提昇品牌競爭力。此外，個案公司高階管理者的全力支持，明確、務實的專案目標，關注於公司整體性的利益，而非區域性的改善，全球性的專案成員參與，計劃的執行掌控及管理不得外包，也是很重要的成功要素。
本研究所得結果雖然未能涵蓋各項領域，但可為此議題相關研究之初探，以作為日後相關企業的參考，以及後續研究更深入探討之基礎。

摘要(英)

Fast moving technology, severe price competition and continuous customer recognition, all such pushes the brand IT product enterprises focus more on their R/D, marketing and CRM (Customer Relational Management) in order to sustain their brand IT product competitive capability.
The main purpose of this study tries to find out the expected performance of data warehouse, data mining in brand IT product HQ (Headquarter) CSD (Customer Service Division) through implementing AFR (Annual Failure Rate) project. The case company is a well-known brand IT product enterprise which comprises 5 independent operation ROs (Regional Office) global-wise. The major IT products are outsourced to OEM / ODM by HQ, as marketing and customer services are managed by ROs.
The case finds that owing to successfully implement AFR project, HQ CSD integrates the products maintenance data through 5 ROs, so HQ CSD can achieve below advantages,
1) Enhance customers satisfaction for brand IT products
2) Promote product qualities and fast reaction for product issues
3) Lower spare parts inventory preparation and spare parts cost down
4) Efficient OEM / ODM management and spare part suppliers management
In managerial meaning, case company focuses on brand operation and outsource IT products manufactured to efficient OEM /ODM. HQ and ROs play independent roles but hold tight cooperation, all the objectives are to enhance brand IT product competition. Through data warehouse and data mining, branded company intensifies customer relationship. Besides that, there are important factors for AFR project success – top management support, precise and concrete objectives, focus on over-all advantages not only specific regional office and global members participation.
The case study can’t encompass all related topics but it can be a preliminary study of data warehouse and data mining for brand IT product HQ CSD application. From the study, hopes to set up the model of a reference guideline of data warehouse and data mining for HQ CSD, which may become a useful reference for both the enterprises and academic organization.

關鍵字(中)

★ AFR
★ 零組件
★ 區域總部
★ 顧客關係管理
★ 資料倉儲資料探勘

關鍵字(英)

★ Data Warehouse
★ Data Mining
★ RO
★ CRM
★ Spart Part
★ AFR

論文目次

目錄
摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
表目錄 vii
第一章緒論 1
第一節研究背景 1
第二節研究動機 1
第三節研究目的 3
第四節研究流程 3
第五節研究限制 6
第二章文獻探討 7
第一節總部定位 7
第二節顧客關係管理與相關名辭定義 8
第三節顧客關係管理的架構 14
第四節顧客關係管理的資訊核心－資料倉儲 15
第五節顧客關係管理之資訊核心－資料探勘 22
第三章研究方法 29
第一節研究架構 29
第二節資料的蒐集 31
第三節研究對象選取 32
第四章個案研究 33
第一節個案公司簡介 33
第二節個案公司客服部門運作與角色 37
第三節個案公司導入AFR專案的動機與目的 44
第五章結論與建議 64
第一節研究結論 64
第二節研究建議 67
第三節後續研究建議 68
參考文獻 70
附錄一：錯誤代碼篩選表 75
附錄二：維修料問題篩選 76
附錄三：維修動作篩選 77
附錄四：成品型號篩選 78
附錄五：成品大、小類轉換 79
附錄六：供應商名稱轉換 80
附錄七：主題選定與理由 81
附錄八：現況掌握及目標設定 82
附錄九：要因分析(筆記型電腦外殼為範例) 83
附錄十：對策研擬(筆記型電腦外殼為範例) 84
圖目錄
圖1.1本研究之研究流程圖 5
圖2.1顧客關係管理的四大循環 12
圖2.2 顧客關係管理架構 14
圖 2.3 知識發現之流程（The KDD Process） 23
圖 3.1 研究架構 30
圖 4.1 個案公司組織總圖 35
圖 4.2歐洲區域總部客服部門服務範圍 38
圖 4.3歐洲集中備用零組件管理 38
圖 4.4 歐洲區域總部客服系統架構 39
圖 4.5 歐洲區域總部客服流程 40
圖 4.6 備用零組件 drop ship 41
圖4.7 個案公司總部客服部門相關系統簡介 42
圖4.8總部客服部門系統架構 44
圖4.9區域總部客服部門CRM系統 45
圖4.10 2003年全球S/P庫存量報表 47
圖4.11 2004年全球S/P庫存量報表 47
圖4.12 產品生產週期及計劃的備用零組件準備 48
圖4.13 個案公司專案推動模式示意圖 52
圖4.14 AFR系統結構圖示 57
圖4.15 AFR系統流程 58
圖4.16 AFR顯示結果 - 成品型號 60
圖4.17為根據關鍵零組件類別顯示結果 61
圖5.1 資料倉儲、資料探勘在總部應用 66
表目錄
表2.1 顧客關係管理之定義 10
表2.2 傳統作業系統與資料探勘系統的比較 25
表4.1 最近三年損益表 46
表4.2 AFR資料收集區域、國家別規劃 54
表4.3總部定義收集的AFR欄位規格 55

參考文獻

中文部份 (依姓名筆劃排列)
1. 丁惠民、許晉福譯，Frederick Newell 著，「收買忠誠：網路行銷時代的顧客關係管理」，台北市：麥格羅希爾，2000 年。
2. 安迅資訊（NCR），電子化企業經理人報告，電子化顧客關係管理，第3期，1999年。
3. 王立善，「在全球運籌環境下，台灣資訊電子廠商購買ERP電腦軟體系統之決策研究」，國立台灣大學國際企業學研究所碩士論文，1999年。
4. 余小均，「資料倉儲大未來--關係管理科技」，資訊與電腦，2000 年7 月，pp.65-67。
5. 吳旭志、賴淑貞譯, Michael J. Berry & Gordon S. Linoff著，「資料採礦理論與實務」，維科圖書有限公司，2001 年。
6. 吳欣穎，「企業導入顧客關係管理之研究」，國立台北大學企業管理學系碩士論文，1999 年。
7. 吳國禎譯，荒川圭基著，「行銷管理電腦化之戰略與戰術」，台北：經濟部國際貿易局，1991年。
8. 邱振儒譯, Wayland & Cole著，「客戶關係管理」，台北市：商周出版，1999 年。
9. 胡尊正，「從 IBM 企業轉型經驗看金融業組織再造（上）」，經濟日報/ C1 版/ 金融廣場，2004年10月17日。
10. 英美孚，「如何建置成功的資料倉儲」，資訊與電腦，2000年7 月，pp.62-64。
11. 張晉綸譯，Ray McKenzie著，「究極CRM：以顧客關係管理強化企業獲利潛能」，台北市：麥格羅希爾，2001年。
12. 張維揚，「建構以資料倉儲為技術之主管資訊雛形系統－以連鎖零售業為例」，淡江大學資訊管理學系碩士論文，2000年。
13. 張寶樹，「顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究」，中原大學企業管理研究所碩士學位論文，2003年。
14. 組合國際，「資料倉儲應用新一章--CRM」，資訊與電腦，2000年7 月，pp.54-57。
15. 莫乃健，「贏得顧客一世忠誠」，天下雜誌，2000年1月。
16. 陳文華，「應用資料倉儲系統建立CRM」，資訊與電腦，1999年5月，pp.122~127。
17. 彭文正譯, Michael J. Berry & Gordon S. Linoff著，「資料採礦」，數博網資訊股份有限公司，2001 年。
18. 曾泓瑜，「資料庫導向之航空業行銷策略」，國立交通大學資訊管理研究所碩士論文，1995年。
19. 湯明哲，「從Headquarter到Heartquarter」，天下雜誌/第343期，2006年，p.93。
20. 黃健峻，「企業無處不行銷–談CRM客戶關係管理」，http://www.easydm.com/c16.htm ，2000年。
21. 黃瀚諄、張秀華、陳雅絹，「整合知識管理與顧客關係管理理論進而協助產品研發之研究」，2000年科技與管理學術研討會論文集，www.ntut.edu.tw/~ctm/ctm2000/ctm/fulltext/cmo/09-5.PDF， 2000年。。
22. 經濟部商業司，1999 年度台灣「顧客關係管理」運用現狀調查報告，電子商務導航，第二卷，第13 期，http://www.ec.org.tw/，2001年。
23. 葉涼川譯，Alex Berson, Stephen Smith, Kurt Thearling 著，「CRM Data Mining 應用系統建置」，台北市：麥格羅希爾，2001年。
24. 鄒良傑…等，「顧客關係管理應用於需求預測及存貨管理之研究」，輔仁大學企業管理學系第三十六屆生產與作業管理專題報告，2002年。
25. 劉慧瑜，「資料提煉技術在虛擬商店之應用」，國立中興大學應用數學系碩士論文，1999年。
26. 劉穎壽，「資料庫行銷：顧客資料庫的建立及其應用之研究」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文，1994年。
27. 蔡永桓，「應用資料挖掘技術研究銀行顧客消費行為」，靜宜大學資訊管理系碩士論文，2000年。
28. 蔡玉娟，「資料探勘之應用－會員消費特徵之發掘」，國立屏東科技大學資訊管理學系碩士班碩士論文，2000年。
29. 賴士奇、吳嘉哲、劉揚凱、楊子蕙譯，RONALD S. SWIFT著，「深化顧客關係管理」，遠擎管理顧問股份有限公司，2001年。
30. 霍心一，「www.XINHUANET.com」，經濟參考報，2006年2月27日。
31. 謝育勳，「員工知識管理資訊系統之設計與發展－資料採擷技術之應用」，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文，2000年。
32. 謝邦昌，「資料倉儲和資料擷取在顧客關係管理上的運用」，中華資料採礦協會，2002年4月
33. 謝效昭、趙景明，「資料倉儲與資料探勘技術在顧客關係行銷之應用─以國內服務業為例」，2001商情資料庫分析與建置研究之成果發表會論文集，2001年。
34. 鍾孟宇，「企業建立資料倉儲架構之研究」，國立中央大學資訊管理研究所碩士論文，1998年。
英文部份 (依字母順序排列)
35. Anwar, T. M., Beck. H. W. & Navathe. , “Knowledge Mining by Imprecise Querying: A Classification-Based Approach, IEEE 8th International Conference on Data Engineering”, Phoenix, Arizona, 1992, pp.622-630.
36. Agrawal, R., M. Mehta, J. Shafer, R. Srikant, A. Arning, & T. Bollinger, “TheQuest Data Mining System, ” Proceedings of the 2nd International Conference on Knowledge Discovery in Databases and Data Mining, Portland, Oregon, Aug. 1996, pp. 244-249.
37. Berry, L. L., “Relationship Marketing, Emerging Perspective on Service Marketing”, American Marketing Association, 1983, pp.25-28.
38. Blattberg, R. C. & J. Deighton, “Interactive Marketing: Exploiting the Age of Addressability, ” Sloan Management Review, 1991, pp. 5-14.
39. Bonoma, T.V., “Case Research in Marketing: Opportunities, Problem, and a Process, ” Journal of Marketing Research, Vol. 22, No. 2, May 1985, pp. 199-208.
40. Cameron, D., “Do You Really Need a Data Warehouse? ” Direct Marketing, Vol. 61, No. 2, 1998, pp. 43-45.
41. Cohen, E. & M. Bloom, “Building a Data Warehouse, ” Target Marketing, Vol. 22, No. 7, 1999, pp. 32-32.
42. Cooley, R., Mobasher, B., & Srivastava, J., “Web Mining: Information and Pattern Discovery on the World Wide Web, ” Tools with Artificial Intelligence, pp. 558-567.
43. Davis, Duane & Robert M. Cosenza, “Business Research for Decision Making”, Boston, MA: Kent Publishing Company, 1985.
44. Devlin, B., “Data Warehousing: from Architecture to Implementation”, Reading, Massachusetts: Addison-Wesley, 1997.
45. Fayyad，U. M., “Data Mining and Knowledge Discovery: Making Sense out of Data”, IEEE Expert, Vol.11, No.5, Oct. 1996, pp.20-25.
46. Frawlet，W. J.，Paitetsky-Shapiro，G. and Matheus，C. J., “Knowledge Discovery in Databases: An Overview. Knowledge Discovery in Databases”, California, AAAI/MIT Press, 1991, pp.1-30.
47. Grupe, F. H. & Owrang, M. M., “Database Mining Discovering New Knowledge And Cooperative Advantage”, Information Systems Management, Vol.12, No.4, Fall 1995, pp.26-31.
48. Inmon, W. H., “The Data Warehouse and Data Mining, ” Communications of the ACM, Vol. 39, 1999, pp. 49-50.
49. Jackson, R. & P. Wang, “Strategic Database Marketing”, IL: NTC Business Book, 1994.
50. Peppers, D. & Rogers, M., “Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age”. New York: Doubleday, 1997.
51. Pivotal Co., “Electronic business relationship management, Pivotal Co.” Business Report, October 1999.
52. Shaw, M. & M. Stone, “Database Marketing: Strategy and Implementation”, New York, NY: John Wiley and Sons, 1990.
53. Smyth, P. & Goodman, R. M., “Rule Induction Using Information Theory, Knowledge Discovery in Databases”, California, edited by G. Piatesky-Shapiro& W. J. Frawley, AAAI/MIT Press, 1991, p.159-176.
54. Yin, R. K., “Case study research: Design and Methods”，SAGE Publications，New York，1994.
55. Yoon, J. P. & Kerschberg, L., “A Framework for Knowledge Discovery and Evolution in Databases”, IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering.

指導教授

黃同圳(Tung-Chun Huang)

審核日期

2006-6-27

推文