一個電子公司的客戶服務網站使用成效分析

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姓名

閻慧玲(Hui-Ling Yen) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

一個電子公司的客戶服務網站使用成效分析
(A Study on the Performance of the Customer Service Website of an Electronic Company)

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摘要(中)

如何與客戶之間維持緊密的夥伴關係，已是公司能否獲得競爭優勢的關鍵因素。所以，提供客戶所需之服務、提昇客戶服務的品質與強化客戶關係，成為各公司客戶服務單位所努力的方向。
本研究以晶圓代工業個案公司的客戶服務網站 (e-Foundry) 為研究對象；針對個案公司客戶使用客戶服務網站 (e-Foundry) 的每日使用量進行分析。希望藉由個案公司三個年度的客戶服務網站 (e-Foundry) 使用狀況，配合客戶所在區域、重點客戶與一般客戶、使否導入企業間訊息整合 (Business to Business Integration，簡稱B2Bi) 等因素，探討個案公司客戶使用客戶服務網站 (e-Foundry) 的使用情形。此外，結合客服人員訪談結果與成本分析等資訊，了解目前客戶使用客戶服務網站 (e-Foundry) 的服務與功能是否能滿足客戶需求，並發掘客戶潛在需求以及未來的方向。
研究發現，個案公司重點客戶在客戶服務網站的使用上，是比一般客戶頻繁很多。此外，重點客戶並沒有因為個案公司額外提供B2Bi資訊交換的平台而減少客戶服務網站的使用頻率。客戶服務網站大致上已能符合個案公司所賦予提供客戶服務的基本功能，但仍有相當大的改善空間。希望此研究結論所提出的改善與建議，對個案公司在未來針對客戶服務網站 (e-Foundry) 做系統改善與服務提昇時，能夠給予實質的協助與建議。

摘要(英)

How to maintain a tight partnership with customers has already been a critical factor determining whether a company can achieve competitive advantage. Therefore, providing customer with necessary information services, enhancing customer service quality and strengthening customer relationships, have all become the major goals of the customer service departments within modern companies.
This study attempts to understand the performance of the customer service web sites (e-Foundry) of a leading wafer foundry company. A detail analysis on the system logs that recorded detailed utilization of e-Foundry by customers for the past three years were conducted. The analysis includes cross examinations of the utilization patterns of e-Foundry by its customers, from various perspectives, such as region of the customers, importance of customers, the type of transaction data interchange (whether B2Bi, i.e. Business to Business Integration, is implemented). Furthermore, to further explain the usage pattern, interviews with the customer service personnel were carried out. In addition, a cost analysis was also performed.
Results revealed that the access frequencies by key customers are heavier than that of normal customers. In addition, exchanging information with the focal company through B2Bi did not result in a reduction in service website access. In conclusion, the website seems to achieve a certain degree of planned objective. However, there are rooms for improvements. Managerial suggestions are made to provide a direction for improvements on the e-Foundry system in the future.

關鍵字(中)

★ 客戶服務網站
★ 晶圓代工
★ 客戶服務

關鍵字(英)

★ semiconductor company
★ customer service website
★ customer service

論文目次

論文摘要.....i
Abstract.......ii
誌謝...iii
目錄...iv
表目錄...vi
圖目錄..vii
第一章前言............................................................................................................................1
1.1 研究背景與動機.......................................................................................................1
1.2 研究目的...................................................................................................................2
1.3 研究進行方式...........................................................................................................3
第二章文獻探討....................................................................................................................4
2.1 電子商務...................................................................................................................4
2.2 客戶關係管理...........................................................................................................6
2.2.1 客戶關係管理之定義....................................................................................6
2.2.2 客戶關係管理之效益....................................................................................7
2.3 客戶服務...................................................................................................................8
2.3.1 客服中心之定義與功能................................................................................9
2.3.2 客服中心演進..............................................................................................10
2.3.3 客服中心意涵..............................................................................................14
第三章個案公司簡介..........................................................................................................16
3.1 晶圓代工概況.........................................................................................................16
3.2 個案公司介紹.........................................................................................................19
3.3 客戶服務網站介紹.................................................................................................21
3.3.1 虛擬晶圓廠(virtual foundry).....................................................................21
3.3.2 客戶服務網站(e-Foundry).........................................................................22
第四章客戶服務網站使用狀況探討與分析......................................................................25
4.1 資料蒐集與樣本特性.............................................................................................25
4.1.1 研究資料庫..................................................................................................25
4.1.2 樣本資料的篩選..........................................................................................25
4.2 客戶服務網站使用量分析.....................................................................................28
4.2.1 客戶基本資料與營收貢獻..........................................................................29
4.2.2 重點客戶與一般客戶點閱狀況..................................................................30
4.2.3 各區域點閱狀況..........................................................................................38
4.2.4 重點客戶B2Bi導入與否對客戶服務網站使用的影響............................39
4.3 與客服人員訪談.....................................................................................................45
4.4 成本分析.................................................................................................................48
4.4.1 客服人員成本分析......................................................................................48
4.4.2 客戶服務網站Logistics System成本分析.................................................49
4.4.3 客服人員與客戶服務網站Logistics System成本比較.............................50
第五章結論與建議..............................................................................................................52
5.1 研究結論.................................................................................................................52
5.2 對個案公司的建議.................................................................................................54
參考文獻..57
附錄A：各區域使用情形......................................................................................................60
亞太地區（不含日本）：................................................................................................60
日本地區：......................................................................................................................62
歐洲地區：......................................................................................................................64
北美地區：......................................................................................................................66
新事業群：......................................................................................................................68

參考文獻

【中文部分】
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5. 陳崇周，電子商務服務在晶圓代工業之應用與提昇，國立臺灣大學國際企業學研究所碩士論文，2002年。
6. 陳俊達，影響客服中心電話服務量之因素探討-以資訊服務業為例，國立中央大學資訊管理研究所碩士論文，2005年。
7. 陳靜怡，電子商務對廠商生產力之影響，國立中央大學產業經濟研究所碩士論文，2005年。
8. 張瑋倫，顧客關係管理-理論與實務，學貫初版，2005年12月。
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10. 梁中平等，RosettaNet標準與B2B電子商務，經濟部技術處，2001年10月。
【英文部分】
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【網站部分】
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20. 石滋宜，「CRM的致勝關鍵」，總裁學苑，http://www.ceolearning.org/writings/paper.php?id=10493，
21. 杜紫軍，「電子商務現況、趨勢與未來發展策略」，http://adc.cm.nsysu.edu.tw/seminar/Speech/94Spring/6/files/q.ppt，
22. 拓墣產業研究所，「2007年半導體產業展望」，http://www.topology.com.tw/report/DetailList.asp?Report=1&ListType=2&ParentID=1&CateGoryIID=28，
23. 科技產業資訊室，「2007年晶圓代工成長率不到10%」，http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/market/eeic/eeic213.htm，
24. 科技產業資訊室，「2009年晶圓代工產能將達4,100萬片」，http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/market/eeic/eeic113.htm，
25. 姜智偉，「CRM客戶關係管理總論」，資策會數位教育研究所，http://www.iiiedu.org.tw/knowledge/knowledge01.htm，

指導教授

范錚強(Cheng-Kiang Farn)

審核日期

2007-7-18

推文