IT創新客服中心

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姓名

王中民(Chun-min Wang) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

IT創新客服中心

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摘要(中)

當企業對IT的倚賴與日遽增之際，資訊的發展已經逐漸標準化、自動化，而資訊單位對於系統相關的問題服務，在導入服務概念後，將公司內部的員工以使用者的角色來看待，即是等同於客戶來服務。企業要能成功之主要因素之一，為不斷創新，使產品即時在市場上推出，滿足客戶之需求。
秉持著相同的理念，本研究的個案公司因應業務的拓展，朝向全球化的目標前進，其資訊單位就必需隨著公司腳步，將資訊服務提供到對應的地區，在面臨投資的成本增加及服務品質開始滑落的情況下，遂展開了一個創新的構想，選擇了將客服中心的概念，推展到公司的內部資訊系統使用者，擬定了一個全球IT客戶服務中心計畫。
本論文將著眼於以資訊科技為基礎之全球IT客戶服務中心的規劃與發展。引用資訊科技規劃相關理論，配合對客戶服務中心現況的探討，針對受到資訊科技影響下，企業內部以資訊管理流程標準，所演繹出的客戶服務中心的作業，建立全球IT客戶服務中心規劃與發展的參考架構以及歸納出全球IT客戶服務中心規劃與發展的效益。

摘要(英)

With the development of information becomes increasingly standardized and automatic, enterprise relies more and more on IT. Importing the concept of service, we regard the company’’s internal staff as the role that is equivalent to service customers. The key for enterprises to succeed is the continuous innovation to make sure the product launching in the market timely to meet the needs of customers.
Uphold the same philosophy, with the trend of globalization of business development, the department in charge of information is necessary to keep up with the company to provide information services to the corresponding areas. Facing the case of increasing cost of investment and the declining of service quality, a new concept emerges, that is to establish a new department called IT Global Service Center, with the purpose to promote the company’’s internal information systems for internal staff.
This paper will focus on the planning and development of IT Global Service Center which is based on information technology. Under the influence of information technology, with the preparation of cited theory of information technology, after discussing the status of the customer service center, then set out to establish and plan architecture of IT Global Service Center, along with the estimation about benefit of this team.

關鍵字(中)

★ 資訊科技
★ IT 客戶服務中心

關鍵字(英)

★ information technology
★ IT Global Service Center

論文目次

第一章緒論............................................................................................................1
第一節研究背景................................................................................................1
第二節研究動機................................................................................................1
第三節研究目的................................................................................................2
第四節研究流程................................................................................................3
第二章文獻探討....................................................................................................4
第一節創新組織規劃........................................................................................4
第二節 IT服務管理………...............................................................................5
第三節客戶服務中心........................................................................................10
第三章個案公司客服中心與應用現況介紹........................................................16
第一節個案公司介紹........................................................................................16
第二節 IT服務介紹............................................................................................17
第三節建置IT服務管理...................................................................................19
第四節 Helpdesk的困擾.....................................................................................19
第五節改善IT服務方式 ................................................................................23
第四章導入全球IT客服中心對之作業介紹 ....................................................25
第一節導入全球IT客服中心之背景說明 ......................................................25
第二節全球IT客服中心 – 人員規劃明..........................................................26
第三節全球IT客服中心 – 系統規劃說明......................................................31
第四節全球IT客服中心 – 流程規劃說明 ....................................................33
第五章成效分析......................................................................................................54
第一節導入IT客服中心對之成效探討與分析................................................54
第二節全球IT客服中心的企業價值與營運關係............................................57
第六章結論與建議..................................................................................................63
第一節研究結論..................................................................................................63
第二節對個案公司的管理建議..........................................................................64
第三節後續研究方向..........................................................................................65
參考文獻....................................................................................................................66
中文部份................................................................................................................66
英文部份................................................................................................................67

參考文獻

中文部分
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英文部分
1. BS15000-3: 2003
2. ITIL ,http://www.itil.org。
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13. Cleveland, B. & Minnucci, J. (2000), “The E-enabled call center:Getting past go, ” Business Communications Review

指導教授

粟四維

審核日期

2009-6-29

推文