以個案研究法探討網際網路品質之評估指標

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謝育龍(Yu-Lung Hsieh) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

以個案研究法探討網際網路品質之評估指標
(A Case Study on the Internet Quality Indicators)

相關論文

★ 以個案研究法探討機械式組織之資訊系統導入	★ 銀行企業內部網路導入TCP/IP通信協定之研究
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摘要(中)

從二十世紀末網際網路開始蓬勃發展至今，人與人之間的溝通得以更緊密的結合。這帶來了網路流量迅速成長，卻也造成網路供應商最棘手的問題，即業者該如何對其網路進行更有效率的品質管理。
網路資源及電路頻寬是有限的，而客戶的需求卻永遠不可能被滿足，這樣的狀況常造成網路頻寬壅塞，進而影響服務品質。因此，網路供應商一則思考如何開源，另一則思考該如何進行節流。開源的作法不外乎增加聯外頻寬、添購網路設備及新增機房等，但供應商不可能永無止盡的將所有資源投資於此。
節流首重網路品質管理，其目的為提供更好的傳輸服務品質及提高網路的執行效能，尤其需針對已簽署服務等級協議（Service Level Agreements）的客戶，更須針對其網路品質提供頻寬（Bandwidth）、網路可用度（Availability）、傳輸延遲（Latency）以及封包遺失率（Packet Loss Ratio）等特定項目之服務品質保障。
但一個大型的網路服務供應商有著數以千計且不同廠牌的網路設備，包含Cisco、Foundry、Juniper、Alcatel等，共同串接成環島網路，且各式各樣的路由協定運行其上，在如此複雜的網路環境中，只要有些微的變化不察，就足以影響網路服務品質。
本論文之研究動機主要為探討業界網路品質指標監控之實務運作狀況，希望能藉由訪談的結果探討個案公司如何對自己的網路品質進行監控，包含使用哪些程式、應用方式、監控流程及實際運作後所帶來的效益，最後分析整理結果，期望能歸納一套較為完整的網際網路品質指標建構觀。

摘要(英)

Internet has been prospering since the end of the 21st century making the Communication between people more close. It brings the rapid growth of the network traffic and also a most knotty problem for internet service providers, that is, how to control their own network quality more efficiently.
Network resources and the circuit bandwidth are limited, whereas users’ demand never be met. Such condition often causes the network bandwidth congestion thereby lowering the service quality. Therefore, internet service providers try to find means to bring more network resources for their customer and reduce the expenditure for businesses itself. Ways to produce resources include buying the new network equipments, building the new control rooms, etc.. However, network suppliers aren’t able to invest all resources on these endlessly.
The primary task reducing the expenditure is to control the network quality more strictly in order to provide better quality of the packet transportation and improve the network performance for business, especially who signed the Service Level Agreements which will guarantee four service items: circuit bandwidth, network availability, packet latency, packet loss ratio.
However, a large-scale service provider has thousands of different network facilities of varied brands including Cisco, Foundry, Juniper, Alcatel, etc. with divergent routing protocol runs on it. In such a complex network environment, once there are any slight changes happened without noticing, it will affect the quality of the network service.
This research through interviews is to investigate the actual working condition of how an enterprise can monitor its network infrastructures with network quality indicators. We hope to understand the rules of how a network supplier monitors their own network, which includes uses of programs, applications, control flows, and benefits after implementing. Finally, we analyze the case and draw a conclusion to establish a more complete evaluation model of the network quality.

關鍵字(中)

★ 品質
★ 評估
★ 指標
★ 服務品質
★ 網路品質
★ 網際網路

關鍵字(英)

★ Internet
★ Quality
★ Evaluation
★ Index
★ Indicator
★ Service Quality
★ Network Quality

論文目次

摘要..............................................i
致謝.............................................iv
目錄..............................................v
圖目錄..........................................vii
表目錄.........................................viii
第一章、緒論
1.1.研究背景與動機................................1
1.2.研究目的......................................2
1.3.研究問題......................................3
1.4.論文架構......................................3
第二章、文獻探討
2.1. 　學者對品質的相關研究......................4
2.1.1. 服務品質（Service Quality）...............4
2.1.2. 全面品質概念（Total Quality Management)...9
2.1.3. 服務等級協議（Service Level Agreements）.11
2.2. 網際網路品質相關研究.....................14
2.2.1. 學者對網際網路品質指標的研究.............14
2.3. 網路管理相關文獻.........................16
第三章、研究方法
3.1. 個案研究法...............................20
3.2. 研究程序與架構...........................22
3.2.1. 研究程序.................................22
3.2.2. 研究架構.................................24
3.3. 研究訪談對象.............................24
3.4. 研究限制.................................25
第四章、個案資料探討.............................26
4.1. 產業營運現況.............................27
4.2. 個案公司簡介.............................28
4.3. 網際網路品質指標建構觀 - IO/SSD模型......28
4.3.1. 內外觀點（Inner View / Outer View）......29
4.3.2. 網路品質三構面...........................30
4.4. IO/SSD模型建構的網際網路品質指標.........31
4.4.1. 聯外觀點品質指標（Outer View）...........31
4.4.2. 網內觀點品質指標（Inner View）...........47
4.5. 個案分析.................................59
4.6. 小結.....................................64
4.6.1. IO/SSD 模型與TMN 模型之比較..............64
4.6.2. 個案公司尚未考量之未來改善方向...........65
4.6.3. 產業環境變遷.............................65
第五章、研究發現與建議...........................66
5.1. 研究發現.................................66
5.1.1. 網際網路品質指標在業界的實務應用為何.....66
5.1.2. 網際網路品質指標能為服務供應商帶來的效益.67
5.2. 管理意涵.................................68
5.3. 後續研究建議.............................68
參考文獻.........................................69
中文資料.........................................69
英文資料.........................................70
網頁資料.........................................71

參考文獻

中文資料：
王存國，魏小蘭，陳小芬「全面品質管理之市場導向、學習導向與品質導向三者配合的重要性─以軟體產業為例」，中山管理評論，第十四卷第二期，429-449頁，2006年。
朱曉璋，「委外服務－如何簽訂合適的SLA？」，通訊雜誌，第八十六期，2001年。
吳佩瑩，「全面品質管理實務與競爭優勢間的關係」，大同大學事業經營研究所，碩士論文，2004年。
宋吳魁，「網路接取產業顧客忠誠度研究-以台北市為例」，大同大學事業經營研究所，碩士論文，2005年。
翁崇雄，「評量服務品質與服務價值之研究─以銀行業為實證對象」，國立台灣大學商學研究所，博士論文，1993。
陳通福，「改善網路管理品質資訊系統之建構－以宿舍網路為例」，元智大學資訊管理學系，碩士論文，2002年。
黃佩倫，「網際網路之服務等級協議的管理與計費」，國立清華大學通訊工程研究所，碩士論文，2001年。
黃信維，「架構導向網路管理模型之研究」，國立中山大學資訊管理學系碩士在職專班，碩士論文，2008年。
蒲立宇，「三軍衛材供應處受補單位滿意度研究」，中華大學/科技管理研究所，碩士論文，2004年。
鄭燊隆，「網際網路品質指標構建之研究— 以一般系統理論為觀點」，清華大學科技管理研究所，碩士論文，2002年。
英文資料：
Case J., M. Fedor, M. Schoffstall, J. Davin, RFC 1157 A Simple Network Management Protocol (SNMP), 1990.
Gronroos, Christian, A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4), pp. 36-44, 1984.
McCloghrie K., M. Rose, RFC 1213 Management Information Base for network Management of TCP/IP-based internets: MIB-II, 1991.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, pp. 41-50,1985.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., Problems and strategies in services marketing, Journal of Marketing, 49, pp. 33-35, 1985.Stallings, W., SNMP, SNMPv2, and RMON: Practical Network Management, 2nd ed., Addison-Wesley, 1996.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64,pp. 12-40, 1988.
Subramanian, M., Network Management: Principles and Practice, Addison-Wesley, 2000.
網頁資料：
通訊雜誌
http://www.cqinc.com.tw/grandsoft/cm/086/afo862.htm (Download:2009/4)
Numion
http://www.numion.com/YourSpeed3/index.html (Download:2009/5)
Wikipedia
http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=MRTG&variant=zh-tw (Download:2009/4)
12 MANAGE
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html (Download:2009/5)

指導教授

范懿文(Yi-Wen Fan)

審核日期

2009-7-8

推文