電業服務品質與服務失誤之探討-以台電桃園區營業處為例

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袁筱茹(Shiau-ru Yuan) 查詢紙本館藏

畢業系所

工業管理研究所在職專班

論文名稱

電業服務品質與服務失誤之探討-以台電桃園區營業處為例
(Service Quality and Service Failure of Power Industry- Taoyuan Branch)

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摘要(中)

台電公司在電業自由化的衝擊之下，除了提供更穩定充足、高品質的電力之外，經營電業市場、保持龍頭地位的關鍵因素之一便是服務品質，唯有提供良好的服務品質才能提高用戶的滿意度。本研究以PZB服務品質模式為基礎，針對台電桃園區營業處轄區高壓用戶、電器承裝業與台電公司員工為研究對象，探討電業服務品質並找出造成服務品質缺口的原因。研究結果發現，高壓用戶在有形性與安全性構面有較高的滿意度，電器承裝業在確實性與安全性構面有較高的滿意度，而二者均在反應性構面有較低的滿意度；另外，高壓用戶與員工、電器承裝業與員工之間在信賴性構面上均有顯著差異；若從部門別角度來看，工務部門在各項服務品質構面中均有顯著的差異，故推論在工務部門存在服務品質缺口。因此，進一步以服務藍圖為分析工具，找出服務流程中的失誤點，分析後將原因歸納成台電原因、用戶原因與其它原因，並針對服務失誤提出改善建議。

摘要(英)

Taiwan Power Company (TPC) is encountering the impact of electricity liberalization. Not only enough and steady-offered electricity, but also providing good service quality is critical to obtain the market share and satisfy customers’ need. It is based on PZB Service quality model in this thesis, and we choose high-tension customers, electric companies and the employees working at TPC Taoyuan branch as research objects. The objective is to find out the gaps of service quality and propose the suggestions for them. From the research we have conclusions as below: high-tension customers are satisfied with the safety and tangibles dimensions, while electric companies are satisfied with the assurance and safety dimensions. Both high-tension customers and electric companies are dissatisfied with the responsiveness dimension. Between high-tension customers and employees of TPC, there is a gap on the reliability dimension. Between electric companies and employees of TPC, there is also a gap on the reliability dimension. From the aspect of department, there is discrepancy with construction department on all dimensions. After the analysis of questionnaire, we draw the service blueprint of TPC to find out service failure points, and propose the suggestions to fix them.

關鍵字(中)

★ 服務品質
★ 服務藍圖

關鍵字(英)

★ Service Blueprint
★ Service Quality

論文目次

目錄
中文摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章緒論 1
1-1 研究背景與動機 1
1-2 研究目的 2
1-3 研究範圍與對象 3
1-3-1 研究範圍 3
1-3-2 研究對象 5
1-4 研究步驟 8
第二章文獻探討 10
2-1服務品質的定義與特性 10
2-2 服務品質構面 11
2-3 服務品質模式 12
2-4 顧客滿意度 15
2-5服務失誤 16
2-6服務藍圖 16
2-6-1服務藍圖之發展與功能 16
2-6-2服務藍圖之繪製與說明 18
第三章研究方法與架構 19
3-1 研究架構與方法 19
3-2 研究假設 20
3-3 問卷設計 20
3-4 資料蒐集方法 27
3-5 服務藍圖繪製 27
3-6 研究限制 28
第四章研究結果 29
4-1樣本結構分析 29
4-2信度分析 29
4-3 用戶認知之服務水準與台電公司員工認知服務水準之差異分析 30
4-3-1滿意度均值分析 30
4-3-2差異程度分析 39
4-4台電公司之服務藍圖 41
4-5影響工務部門申請用電進度之要因分析 45
4-5-1 台電公司本身原因分析 47
4-5-2 用戶原因分析 49
4-5-3 其它原因分析 49
第五章結論與建議 51
5-1 研究結論 51
5-1-1滿意度分析 51
5-1-2差異化分析 51
5-2 改善對策與建議 52
5-3 未來研究方向之建議 56
參考文獻 57
附錄一高壓用戶問卷 60
附錄二電器承裝業問卷 65
附錄三台電員工問卷 70

參考文獻

參考文獻
一、中文部份
1. 陳思倫，”服務品質管理”，初版，前程文化事業有限公司，台北縣三重市，2008年5月
2. 任維廉等，”應用服務藍圖於服務流程管理-以B2B路線貨運業為例”，品質學報，Vol.15 No.5，PP337-351，2008年
3. 孫志敏，”電業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司科學園區用戶為例”，2007年
4. 張宗智，”電業服務品質滿意度之研究-以台電台中地區用戶為對象”，2004年
5. 衛南陽，”服務競爭優勢”，初版，商兆文化股份有限公司，台北縣新莊市，2001年4月
6. 林傑斌，劉明德，”SPSS 11.0與統計模式建構”，初版，文魁資訊股份有限公司，台北市，2003年1月
7. 杉本辰夫著，盧淵源譯，”事業、營業、服務的品質管制”，中興管理顧問公司，台北，1986年
8. 台灣電力公司，台電月刊，556期，98年4月
9. 台灣電力公司，顧客服務白皮書，97年5月
二、英文部份
1. Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, PP.41-50, Fall 1985
2. Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.60, PP.31-46, April 1996
3. Teas, R. Kenneth, “Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality”, Journal of Marketing, Vol.57, PP.18-34, October 1993
4. Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol.67, PP420-450, Winter 1991
5. Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, ”SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, PP12-40, Spring 1988
6. Richard, L. Oliver, “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings”, Journal of Retailing, Vol.57, PP25-48, Fall 1981
7. Christian Gronroos, “The Perceived Service Quality Concept- a mistake”, Measuring Business Excellence, PP46-47,2001
8. Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.52, PP35-47, April 1988
9. Shostack, G. L., “Designing Service that Deliver”, Harvard Business Review, Vol62(1), PP133-139, 1984
10. Keaveney, S.M., “Customer switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study”, Journal of Marketing, Vol.59, PP71-82, April 1995
11. Fitzsimmons, James A., Mona J. Fitzsimmons, Service Management, Fifth Edition, McGraw-Hill, New York, 2006
12. Bitner, Mary Jo, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Tetreault, The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Vol.53, PP71-84, January 1990
13. Gronroos, “A Service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, Vol.18(4), PP40, 1982
三、網路資料
1. 發電容量與購電容量，台電電力系統圖，2009年5月2日取自台電公司網站http://www.taipower.com.tw
2. 台電桃園區營業處所轄服務中心及服務所一覽表，95-97年用戶數、售電度數、電費收入，2009年5月9日取自台電公司內部企業網站

指導教授

葉英傑(Yingchieh Yeh)

審核日期

2009-7-9

推文