博碩士論文 974307013 詳細資訊




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姓名 蔡惠晴(Huei-Ching Tsai)  查詢紙本館藏   畢業系所 人力資源管理研究所在職專班
論文名稱 便利商店服務氣候對組織公民行為之影響
(The Effect on Organizational Citizenship Behavior by the Service Climate in the Convenience Store)
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摘要(中) 在台灣,服務業的競爭十分激烈,尤其是店數多達9,200家的便利商店,相較於過去單純的零售服務,現在的便利商店需要創造更多的服務價值,除了商品豐富化、服務項目多元化以外,更要注重顧客服務品質,因此,業者不斷在訓練課程、營運活動及管理作為…等,加強服務重要性的宣示,營造組織內的服務氣候,提升服務品質;然而面對便利商店多樣性的顧客,只依賴標準作業手冊所提供的服務,可能無法處理各種突發的顧客問題,需要藉由激發員工的組織公民行為,使他們願意將組織的問題視作與個人有關的事,隨時隨地展現對組織有利的行為。
  本研究以國內四大超商之一的個案公司為研究對象,有效分店樣本143家、549份員工樣本,探討便利商店服務氣候對各項員工組織公民行為的影響;研究結果如下:
一、便利商店服務氣候對員工「認同公司」、「利他行為」及「認真盡責」有正向影響。
二、便利商店服務氣候對員工「人際和諧」、「保護公司資源」未達顯著影響。
摘要(英) In Taiwan, service industry is extremely competitive, especially the number of stores up to 9,200 convenience stores. Compared with the past simple retail services, converience stores now need to create more service value, in addition to vast goods, multiple service, the greater attention is customer service quality. Therefore, the companies continuouslly emphasize the importance of service when they have training, business activities and management behavior, to create the service climate and improve the quality of service. The customers of convenience stores are very diversity, if the service just rely on standard operating handbook, may be unable to deal with unexpected problems of customers. It needs to inspire employees by organizational citizenship behavior, so that they are willing to be organizational issues as matters relating to individuals, enabling anytime showing the good behavior for the organization.
The object of this study is one of the convenience stores company in Taiwan. There are 143 valid samples in the survey of store level, and 549 valid samples in the survey of employee level. This study aims to investigagte the relationship between service climate in the convenience store and organizational citizenship behavior. The results of this study are shown as follws:
1.The service climate in the convenience store has a positive and effect on “Identification with the company”, “Altruism” and “Conscientiousness”.
2.The service climate in the convenience store can not predict “Interpersonal Harmony” and “Protecting Company Resources”.
關鍵字(中) ★ 組織公民行為
★ 服務氣候
★ 便利商店
關鍵字(英) ★ Convenience Store
★ Service climate
★ Organizational Citizenship Behavior
論文目次 目 錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 便利商店 4
第二節 服務氣候 7
第三節 組織公民行為 11
第四節 服務氣候與組織公民行為 14
第三章 研究方法 17
第一節 研究架構及假設 17
第二節 研究對象與抽樣方法 18
第三節 量測工具 18
第四節 資料分析方法 21
第四章 研究分析與結果 22
第一節 樣本特性分析 22
第二節 量表信度分析 24
第三節 相關分析 26
第四節 迴歸分析 27
第五章 建議與結論 36
第一節 研究發現與討論 36
第二節 管理意涵 39
第三節 研究限制 40
第四節 研究建議 41
參考文獻 43
附錄-問卷設計 42
參考文獻 一、中文部份
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二、英文部份
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指導教授 劉念琪(Nien-Chi Liu) 審核日期 2010-7-2
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