便利商店服務氣候對組織公民行為之影響

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姓名

蔡惠晴(Huei-Ching Tsai) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所在職專班

論文名稱

便利商店服務氣候對組織公民行為之影響
(The Effect on Organizational Citizenship Behavior by the Service Climate in the Convenience Store)

相關論文

★ 空服員之工作特性、工作壓力源與個人壓力反應	★ 人力資源管理活動對員工離職意願之影響- 以工作滿意度為中介變項
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摘要(中)

在台灣，服務業的競爭十分激烈，尤其是店數多達9,200家的便利商店，相較於過去單純的零售服務，現在的便利商店需要創造更多的服務價值，除了商品豐富化、服務項目多元化以外，更要注重顧客服務品質，因此，業者不斷在訓練課程、營運活動及管理作為…等，加強服務重要性的宣示，營造組織內的服務氣候，提升服務品質；然而面對便利商店多樣性的顧客，只依賴標準作業手冊所提供的服務，可能無法處理各種突發的顧客問題，需要藉由激發員工的組織公民行為，使他們願意將組織的問題視作與個人有關的事，隨時隨地展現對組織有利的行為。
　　本研究以國內四大超商之一的個案公司為研究對象，有效分店樣本143家、549份員工樣本，探討便利商店服務氣候對各項員工組織公民行為的影響；研究結果如下：
一、便利商店服務氣候對員工「認同公司」、「利他行為」及「認真盡責」有正向影響。
二、便利商店服務氣候對員工「人際和諧」、「保護公司資源」未達顯著影響。

摘要(英)

In Taiwan, service industry is extremely competitive, especially the number of stores up to 9,200 convenience stores. Compared with the past simple retail services, converience stores now need to create more service value, in addition to vast goods, multiple service, the greater attention is customer service quality. Therefore, the companies continuouslly emphasize the importance of service when they have training, business activities and management behavior, to create the service climate and improve the quality of service. The customers of convenience stores are very diversity, if the service just rely on standard operating handbook, may be unable to deal with unexpected problems of customers. It needs to inspire employees by organizational citizenship behavior, so that they are willing to be organizational issues as matters relating to individuals, enabling anytime showing the good behavior for the organization.
The object of this study is one of the convenience stores company in Taiwan. There are 143 valid samples in the survey of store level, and 549 valid samples in the survey of employee level. This study aims to investigagte the relationship between service climate in the convenience store and organizational citizenship behavior. The results of this study are shown as follws：
1.The service climate in the convenience store has a positive and effect on “Identification with the company”, “Altruism” and “Conscientiousness”.
2.The service climate in the convenience store can not predict “Interpersonal Harmony” and “Protecting Company Resources”.

關鍵字(中)

★ 組織公民行為
★ 服務氣候
★ 便利商店

關鍵字(英)

★ Convenience Store
★ Service climate
★ Organizational Citizenship Behavior

論文目次

目　錄
第一章緒論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 2
第三節研究流程 3
第二章文獻探討 4
第一節便利商店 4
第二節服務氣候 7
第三節組織公民行為 11
第四節服務氣候與組織公民行為 14
第三章研究方法 17
第一節　研究架構及假設 17
第二節　研究對象與抽樣方法 18
第三節　量測工具 18
第四節　資料分析方法 21
第四章研究分析與結果 22
第一節　樣本特性分析 22
第二節量表信度分析 24
第三節相關分析 26
第四節迴歸分析 27
第五章建議與結論 36
第一節　研究發現與討論 36
第二節管理意涵 39
第三節研究限制 40
第四節研究建議 41
參考文獻 43
附錄－問卷設計 42

參考文獻

一、中文部份
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3.王榮釧(2009)，「兩岸便利商店加盟經營策略個案研究」，元智大學管理研究所，碩士論文
4.江北鑾(2007)，「兩岸連鎖零售業之發展探討」，國立東華大學高階經營管理碩士班，碩士論文
5.李志宏(2000)，「組織公民行為意圖影響因素之研究－以兩岸資訊從業人員為例」，國立中央大學資訊管理學系，博士論文
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7.林詩穎(2005)，「組織公民行為之後設分析」，銘傳大學管理研究所，碩士論文
8.張殿文(2007)，融入顧客情境，天下遠見出版股份有限公司
9.黃月櫻(2007)，「人口學特性、組織文化、工作滿足及人格特質對組織公民行為影響之探討－以某區域醫院行政人員為例」，國立東華大學企業管理系碩士班，碩士論文
10.蔣景清(2002)，「組織氣候、組織承諾與組織公民行為關係之研究－以C工廠為例」，國立中山大學人力資源管理研究所，碩士論文。
11.蔡卓宇(2009)，「轉換型領導對服務行為、服務品質與銷售業績的影響－以服務氣候為中介變項」，國立中央大學，人力資源管理研究所，碩士論文
12.戴淑賢(2002)，「服務氣候與服務導向公民行為之關連性探討」，元智大學管理研究所，碩士論文
二、英文部份
1.Dessler, G., (1976), “Organization and management: A contingency approach”, Englewood Cliffs, N.J., Prentice-Hall
2.Jiing-Lin Farh, P. Christopher Earley, Shu-Chi Lin, (1997), “Impetus for Action: A Cultural Analysis of Justice and Organizational Citizenship Behavior in Chinese Society”, Administrative Science Quarterly, 42, p421-444
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12.Schneider, B. & Bowen D.E., (1993), “The service organization: Human resources management is crucial”, Organizational Dynamics, 21(4), p39-52
13.Schneider, B., Gunnarson, S.K., & Niles-Jolly, K., (1994), “Creating the Climate and Culture of Success”, Organizational Dynamics, 23, p17-29
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19.Yagil, D., (2001), “Ingratiation and Assertiveness in the Service Provider – Customer Dyad”, Journal of Service Research, 3, p345-353

指導教授

劉念琪(Nien-Chi Liu)

審核日期

2010-7-2

推文