博碩士論文 984301019 詳細資訊




以作者查詢圖書館館藏 以作者查詢臺灣博碩士 以作者查詢全國書目 勘誤回報 、線上人數:1 、訪客IP:3.233.217.242
姓名 李寶華(Pao-hLee)  查詢紙本館藏   畢業系所 企業管理學系在職專班
論文名稱 利用吸引力因子進行嚴重服務失誤補救之成效
(The effect of service recovery with attractive factors on severe service failures)
相關論文
★ 我國中小企業貸款門檻操縱行為分析 -以某銀行授信戶為例★ 董事會結構與自願性財務預測之關聯性
★ 國際化、創新活動與公司績效:台灣上市公司董事會結構論析★ 國際化對公司經營績效的影響:資訊透明度的中介效果
★ 內部人持股與會計師選擇關聯性之研究-以馬來西亞上市公司為例★ 提升企業價值之永續發展策略 -以H公司資源回收為例
★ 組織變革對業務人員銷售力的影響-以電子零組件通路商為例★ 會計保守性與法說會的關聯性
★ 探索產品品牌、品牌個性與人格特質的對應關係★ 復徵證券交易所得稅對台灣股市之影響
★ 法人說明會對國際化績效與創新的影響★ 投資人情緒與資訊透明度關聯性之研究
★ 公司股權結構與內部人交易關聯性之研究★ 分析師是否高估應計項目的價值-兼論其對現金增資偏低訂價之影響
★ 分析師預測與新上市公司新股折價關聯性之研究★ 分析師預測與現金增資偏低定價關係之研究
檔案 [Endnote RIS 格式]    [Bibtex 格式]    [相關文章]   [文章引用]   [完整記錄]   [館藏目錄]   至系統瀏覽論文 ( 永不開放)
摘要(中) 汽車基本的功能是代步工具,汽車也是複雜的工藝品,消費者希望業者提供的服務能符合多方面的期待,以台灣市場而言,電視、報紙與網路訊息傳遞快速,公家單位設置消保官,第三公正單位如消費者保護協會成立,消費者訊息蒐集快速與透明,藉此來主張自身權益之保護。
業者深知顧客滿意對於企業經營重要地位,在經營策略與管理中針對提升服務與顧客滿意投注非常多的人力與資源,以確保服務品質,但是在服務的過程中發生失誤實在難以避免,本研究針對A汽車公司面對發生重大服務失誤時對於個案事件進行蒐集,用統計軟體進行對應分析,以吸引力因子進行補救績效探討,結果得知以吸引力因子進行服務失效補救之績效顯著,車主在服務失效補救事後仍有再接受服務之意願,並回廠接受服務。
其管理意涵對於業者莫過於在日後發生服務失誤時,以吸引力因子進行補救,能夠掌握補救時效性,提升補救績效,同時在經營管理策略制定提供方針,使全體服務人員服務意識提升、職能強化,提升整體服務品質,日後即使面對服務失誤,在進行服務失誤補救也能讓顧客較容易接受補救措施,達到顧客滿意,與顧客保持良好關係,提升品牌權益。
摘要(英) The basic function of the car is a means of transport. Also it is a complex art. Consumers want service provider who offer various services that could meet their expectations. In terms of Taiwan market, the media, such as television, newspaper and website, it spread information or message rapidly. Customer protection officer and the third party-Consumer Protection Association have been established. It becomes friendly and easier to get information. Consumer knows how to protect their right through officer and third party.
Business owners know the importance of customer satisfaction for enterprises operating position. That’s why they invested a lot of manpower and resources for customer satisfaction and service quality enhancement. However it is difficult to avoid service failure. This study is focus on A motor company’s service failure cases. After collected service failure cases, conducted correspondence analysis using statistical software. Found the result of that the effectiveness of using attractive factors on serious service failure recovery. As known, the customer have experienced service failure and recovery process, they are willing to accept this brand’s service and return to the garages .
Management implications are that the business owner get lesson learnt should handle the service failure case speedy, know well about customer and increase the recovery performance. Furthermore, it provides the direction of strategy of customer satisfaction, service quality and education. Enable the well trained employee handle service failure case and know how to service customer to keep good relationship also enhance the brand equity.
關鍵字(中) ★ 服務失誤補救
★ 吸引力因子
★ 對應分析
關鍵字(英) ★ service failure compensation
★ Attractive factor
★ Correspondence analysis
論文目次 摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖表目錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 服務失效 5
第二節 服務補救 6
第三章 研究方法 10
第一節 研究架構 10
第二節 變數之定義 11
第三節 資料分析 13
第四章 研究結果 14
第一節 現行保固條款與執行 14
第二節 重大服務失效定義 15
第三節 重大服務失效補救現況 16
第四節 保健因子 18
第五節 樣本敘述 19
第六節 研究發現 27
第五章 結論與建議 28
第一節 研究結論 28
第二節 研究貢獻 28
第三節 管理意涵 29
第四節 研究限制 29
第五節 後續研究建議 30
參考文獻 31
參考文獻 陳昭同,「消費者透後不滿意反映類型之研究」,私立東海大學食品研究所,民國82年。
曾志民,「消費者抱怨行為影響因素之研究」,國立台灣大學商研所,民國86年。
曾玉明,「追求卓越服務」,能力雜誌,民國88年3月。
吳孟樺,「顧客對抱怨處理反應之研究-猶豫期補償的觀點探討」,國立中央大學企業管理研究所,民國88年。
邱麗晴,「服務失誤與服務補救對顧客滿意之影響」,中央大學企業管理研究所,民國89年。
謝欣玲,「服務失誤、服務補救及補救結果之探討-以T公司網路電話節費服務為例」,國立東華大學國際企業學系研究所,民國98年。
吳長生,「重要事件法在服務失誤與服務補救分類上應用」,真理大學企業鬼理系國科會專題研究計畫,民國91年。
彭冠勳,「服務補救、知覺公平對顧客滿意度與忠誠度效果之研究」,大同大學事業經營研究所,民國96年。
陳燕子,「銀行業之服務補救滿意度、失誤嚴重性與信任關係之研究」,國立中正大學企業管理研究所,民國98年。
陳順宇,「多變量分析」,華泰書局,2004 三版 。
黃明新,「探討品牌權益對服務失誤與不滿意度關係和服務補救與滿意度關係之干擾效果」,管理學報,29(4),355-371頁,2012。
楊東震、謝公斌,「服務失誤嚴重性、補救屬性與補救嘔滿意度之研究基於補救不一致與認知公平之觀點」,運籌管理評論,4(1),13-22頁,2010。
趙子文,「情緒勞務對服務補救績效之影響」,修平學報,27,47-60頁,2013。
王文良、呂東壕、黃貞芬、劉安琪,「以Knao二為品質模式營用於線上購物服務品質之研究」,Journal of Information Technology and Applications,1(1),37-45, 2006。
狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一,「Attractive Quality and Must-Be Quality」,品質管制月刊,21(5),33-41,1984 。
Bitner, M. J., Booms, B H. and Tereault, MS., “The Service Encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents”, Journal of Marketing, 54, 71-84, 1990.
Herzberg, F.B. & Snyderman, B., “The Motivation to Work”, New York, John willey & Sons, 72-74, 1959.
Bitner, Mary Jo, “evaluating Service Encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, 54, 69-82, 1990.
Goodwin, Cathy and Ivan Ross, “Consumer responses to Service Failures: influences of procedural and interactional fairness perceptions ”, Journal of Business Research, 25(2), 149-163, 1992.
Hoffman, K. Douglas, Scott W. Kelley, and Holly M. Rotalsky, “Tracking service Failures and Employee Efforts”, Journal of service Marketing, 9(2), 49-61, 1995.
Hart, Christopher W., James L. Heskett and W. Earl Sasser Jr., “The Profitable Art of Service Recovery ”, Harvard Business Review , 68, 148-156, 1990.
Kelly, Scott W., K. Douglas Hoffman and Mark A. Davis, “A Typology of Retail Failures and Recoveries”, Journal of Retailing, 69(4), 429-452, 1993.
McCollough, M.A. and S.G. Bharadwaj, “The Recovery Paradox: An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to disconfirmation, Dervice Quality, and Attribution-based Theories”, Marketing Theory and Application, in C. T. Allen et al.eds. (Chicago)American Marketing Association, 102-107, 1992.
Nien-Te Kuo, Kuo-Chien Chang, Yi-Sung Cheng and Chia-Hui Lai, “How service Quality Affects Customer Loyalty in the Travel Agency: The Effects of Customer Satisfaction, Service Recovery, and Perceived Value”, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(7), 803-822, 2013.
van der Heijden, GAH (van der Heijden, Gielis A. H.), Schepers, JJL (Schepers, Jeroen J. L.), Nijssen, EJ (Nijssen, Edwin J.) and Ordanini, A(Ordanini, Andrea, “Don’t just fix it, make it better! Using frontline service employees to improve recovery performance”, Journal of The Academy of Marketing Science, 41(5), 515-530.
網路資料
汽車買賣定型化契約範本,行政院網站,2007/01/15 ,出處http://www.ey.gov.tw/News_Content4.aspx?n=1F3B08DD43A39FA6&s=309AF299320A4FFA
汽車維修服務定型化契約範本,行政院網站,2007/01/15,出處 : http://www.ey.gov.tw/News_Content4.aspx?n=1F3B08DD43A39FA6&s=5BC851F56C003F6B
指導教授 曹壽民(Shou-Min Tsao) 審核日期 2013-12-25
推文 facebook   plurk   twitter   funp   google   live   udn   HD   myshare   reddit   netvibes   friend   youpush   delicious   baidu   
網路書籤 Google bookmarks   del.icio.us   hemidemi   myshare   

若有論文相關問題,請聯絡國立中央大學圖書館推廣服務組 TEL:(03)422-7151轉57407,或E-mail聯絡  - 隱私權政策聲明