企業導入卓越經營績效評量之案例探討

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姓名

蕭惠慶(HUI-CHING HSIAO) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所在職專班

論文名稱

企業導入卓越經營績效評量之案例探討
(A research in Business Excellence Performance Assessment System)

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摘要(中)

卓越經營績效評量的管理方法，國內於2006年引入。由於是新引入的管理方法，因此導入服務如何實施更符合廠商需求，是否因我國的企業文化不同而評量方法加以修改，如何推展業務使廠商願意接納。是本研究探討的目的。
本研究由已接受導入服務的16家廠商中，選擇4家企業加以研究。訪問題問卷含自評導入輔導滿意度、顧問建議改善機會實施狀況及評量前後經營績效的比較，由廠商填答，另有一部分有關評量導入動機、實施好處及改善建議事項採取現場的訪問。資料整理後歸納分析。參酌蒐集日本、美國及歐洲自評管理機制與國內卓越經營績效的實施機制，加以比較。研究結果，有下列發現：
1. 卓越經營績效評量實施效益有：協助公司了解管理之優點、協助公司了解管理之改善機會、對於公司策略規劃有幫助、促使各部門的目標策略與公司目標策略連結及提升管理人員能力有幫助其共5項重點。
2. 國內一般廠商評量結果管理面最需改善的是：(1)經營績效(2)領導與經營理念(3)人力資源與知識管理
3. 國內一般廠商評量得分最高即管理最多優點在(1)流程管理(2)資訊策略、應用與管理。
4. 卓越經營評量制度架構可整合大公司管理制度。

摘要(英)

The management method of business excellent performance assessment system, was introduced to Taiwan in 2006. Because of new management methods, how to introduce the consulting services more match the requirements of enterprises, what assessment methods should be modified to fit the corporate culture in our country, how to promote business to firms that firms willing to accept. Above three is the purpose of this research.
I visit four companies, that was select to be studied in this study from 16 companies have been conducted business excellence assessment system by us. The issue in the study is about service satisfaction, the implementation of opportunities to improve that was offer by consultants, and comparison of performance before and after assessment, these data was collected by questionnaires, and another part to visit firm’s top manager or whom in charge the system on-site about the motivation to introduce assessment system, the benefits of implementation assessment system and improvement suggestions. Induction method was used to analysis the four- company feedback after data collection.
After research, the following was found:
1. The selling points to promote the business of assessment system are: to help companies understand the advantages of management, can help companies understand the opportunities for improvement management, to help implementation of strategic planning, has helped the company the objectives and strategies of the sector can be linked with firm’s goals and strategies, and to enhance the company’s ability of management, these is the top 5 items.
2. In general local firms the item most need to improve in management: (1) business result(2)leadership and management concept (3)human resource management and knowledge management
3. In general local firms the most strength point in management: (1)process management(2)information
strategy, implementation and management
4. The structure of assessment system can be used to integrate the strategy from top management to bottom management and through the company in large enterprises.

關鍵字(中)

★ 管理之改善機會
★ 管理之優點
★ 輔導服務
★ 策略規劃
★ 績效評量
★ 經營績效

關鍵字(英)

★ opportunities for improvement management
★ advantages of management
★ consulting services
★ business result
★ performance assessment
★ strategy planning

論文目次

目錄
頁次
摘要---------------------------------------------------------------------------------------i
Abstract----------------------------------------------------------------------------------ii
誌謝-------------------------------------------------------------------------------------iii
目錄-------------------------------------------------------------------------------------iv
圖目錄----------------------------------------------------------------------------------vi
表目錄---------------------------------------------------------------------------------vii
第一章緒論
第一節研究背景---------------------------------------------------------------1
第二節研究動機---------------------------------------------------------------2
第三節研究目的---------------------------------------------------------------2
第二章文獻探討
第一節卓越經營評量的起源及意義--------------------------------------3
第二節卓越經營評量在歐美及其他國家的進行狀況----------------12
第三節卓越經營評量在國內導入的進行狀況-------------------------23
第四節各國卓越評量進行方式的比較----------------------------------38
第三章研究方法
第一節研究流程--------------------------------------------------------------43
第二節研究對象與訪談設計-----------------------------------------------44
第三節研究限制--------------------------------------------------------------46
第四章研究結果與分析
第一節個案描述及歸納分析------------------------------------------------47
第二節四家個案之比較歸納分析------------------------------------------99
第五章結論與建議
第一節研究發現---------------------------------------------------------------110
第二節研究結論---------------------------------------------------------------116
第三節研究建議---------------------------------------------------------------119
第四節管理意涵---------------------------------------------------------------120
參考文獻--------------------------------------------------------------------------------122
附錄一.訪問題項----------------------------------------------------------------------125
附錄二.案例一 A公司自評優缺點彙總------------------------------------------132
附錄三.案例一 A公司問卷及訪問記錄------------------------------------------135
附錄四.案例二 B公司自評優缺點彙總------------------------------------------145
附錄五.案例二 B公司問卷及訪問記錄------------------------------------------149
附錄六.案例三 C公司自評優缺點彙總------------------------------------------157
附錄七.案例三 C公司問卷及訪問記錄------------------------------------------161
附錄八.案例四 D公司自評優缺點彙總------------------------------------------171
附錄九.案例四 D公司問卷及訪問記錄------------------------------------------175
圖目錄
圖2-1. EFQM企業卓越模式-----------------------------------------------------------3
圖2-2. EFQM企業卓越模式的基本概念--------------------------------------------5
圖2-3. 實施不同的TQM方法，在品質管理要項中的顯著差異-------------10
圖2-4.美國國家品質獎的卓越績效架構--------------------------------------------18
圖2-5.日本經營品質獎評估基準的架構--------------------------------------------20
圖2-6.獎企業與對照組企業之比較--------------------------------------------------22
圖2-7.獎大企業與獲獎小企業之比較-----------------------------------------------22
圖2-8.卓越經營八大構面--------------------------------------------------------------26
圖2-9.改善循環：PDCA概念檢視八大構面--------------------------------------26
圖2-10.經濟部工業局95-西元2008年導入卓越經營自評成果---------------28
圖2-11. BEPASS卓越經營體系推動架構圖--------------------------------------30
圖2-12.自評流程-------------------------------------------------------------------------31
圖2-13.自評參與型態-------------------------------------------------------------------32
圖2-14.卓越經營自評八構面分數權重與美歐比較-------------------------------35
圖2-15.聯電的推行全面品質管理歷程----------------------------------------------37
圖3-1.研究流程圖------------------------------------------------------------------------44
表目錄
表2-1. ANOVA比較平均值的結果--------------------------------------------------8
表2-2.獨立樣本之T值及樣本平均數之t檢定------------------------------------9
表2-3.實施不同的TQM方法的公司，在品質管理要項中的顯著差異------11
表2-4.美國國家品質獎、歐洲品質獎及戴明獎的比較--------------------------15
表2-5.參與自評成員範例-----------------------------------------------------------------------33
表2-6.各種卓越經營績效自評評分架構比較--------------------------------------39
表2-7.各種卓越經營績效自評評分架構權重比較--------------------------------41
表3-1.遴選訪問廠商一覽表-----------------------------------------------------------45
表4-1.A公司小檔案--------------------------------------------------------------------47
表4-2.各構面自評人員及輔導顧問編組表-----------------------------------------48
表4-3.針對8.3財務績效A公司部份數據評分舉例--------------------50
表4-4. A公司自評優缺點彙總摘錄--------------------------------------------------51
表4-5. A公司針對卓越績效自評提出改善機會的實施狀況摘錄--------------54
表4-6.A公司有形效益分析表------------------------------------------------58
表4-7.A公司顧客滿意度項目之改善前後比較摘錄------------------------------59
表4-8.A公司人力資源發展績效項目之改善前後比較摘錄---------------------60
表4-9.B公司小檔案---------------------------------------------------------------------62
表4-10. B公司自評優缺點彙總摘錄--------------------------------63
表4-11.B公司針對卓越績效自評提出的改善機會的實施狀況摘錄---------69
表4-12.C公司小檔案-------------------------------------------------------------------73
表4-13.C公司自評重要優缺點摘錄-------------------------------------------------75
表4-14.C公司針對卓越績效自評提出的建議事項的實施狀況摘錄---------80
表4-15.C公司有形效益分析表------------------------------------82
表4-16.C公司顧客滿意度項目之改善前後比較摘錄---------------------------83
表4-17.C公司人力資源發展績效項目之改善前後比較摘錄-------------------84
表4-18.D公司小檔案-------------------------------------------------------------------86
表4-19.D公司自評重要優缺點摘錄--------------------------------------------87
表4-20.D公司針對卓越績效自評提出的建議事項的實施狀況摘錄----------92
表4-21.D公司有形效益分析表----------------------------------------------94
表4-22.D公司顧客滿意度項目之改善前後比較摘錄----------------------------96
表4-23.D公司人力資源發展績效項目之改善前後比較摘錄-------------97
表4-24.問卷第一部分無形效益得分一覽表-----------------------------------------99
表4-25.問卷第二部分個案廠商對實施狀況問題題項答覆列表----------------102
表4-26.問卷第三部分個案廠商對改善機會的實施狀況列表-------------------106
表4-27.問卷第四部分個案廠商有形效益列表-------------------------------------108

參考文獻

參考文獻
一、中文部份
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二、英文部份
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指導教授

鄭晉昌、黃同圳
(Jihn-Chang Jehng、Tung-Chua Huang)

審核日期

2011-6-20

推文