以高齡者觀點評估台北市政府轉運站滿意度及行為意向之研究

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黃士軒(Shih-Syuan Huang) 查詢紙本館藏

畢業系所

土木工程學系

論文名稱

以高齡者觀點評估台北市政府轉運站滿意度及行為意向之研究
(The Evaluation of Satisfaction and Behavioral Intention for Taipei City Hall Bus Station through the Perspectives ofElder Passengers)

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摘要(中)

近年來政府開始投入建設大型轉運中心，希望經由系統整合達到無縫運輸之服務，而台北市政府轉運站(Taipei City Hall Bus Station)即為政府以BOT (Build（興建）、Operate（營運）、Transfer（轉移）)之方式建造而成一公路客運轉運站，隨著搭乘人數的增多，其場站內運輸環境與客運服務也備受重視。在行政院經委會2010年所提出人口推計報告書中，預計2025年高齡者人口比率將會超過20%，因此本研究以高齡旅客為研究對象，評估市府轉運站場站環境與客運班次服務，並探討對於整體滿意度及行為意向之影響。
本研究以問卷方式於市府轉運站訪問高齡旅客，取得152筆有效樣本，並以偏最小平方法(Partial Least Square, PLS)作為分析工具，驗證所建構之兩服務評估模式。結果顯示，模式一部分，舒適性、安全與便利性、人員互動與服務反應性皆正向影響整體滿意度，資訊可及性無顯著影響整體滿意度；模式二部分，服務場景滿意度正向影響整體滿意度，知覺等候滿意度對於服務場景滿意度與整體滿意度無調節效果；而知覺等候滿意度在模式一與模式二中皆正向影響整體滿意度、且整體滿意度亦正向影響旅客行為意向。
對於影響整體滿意度路徑部分，重要影響構面依序為安全與便利性及知覺等候滿意度，建議市府轉運站營運單位能針對兩構面內問項進行加強，而未來興建中的轉運站也應為高齡者多加考慮，例如安全與便利性中的廁所設置位置，而知覺等候滿意度為影響整體滿意度之主因也顯示高齡者時間知覺感受並沒有因為年紀增長而降低，因此為使公路客運轉運站永續發展，客運業者必須與場站經營者相輔相成，包含運輸環境與客運班次服務都必須做最適規劃，以提高旅客整體滿意度以及其旅客後續行為意向。

摘要(英)

In recent years, the government began to invest in construction of major transit center, in hopes that through system integration to achieve a seamless transportation, Taipei City Hall Bus Station is an example. With the increasing of passengers, the transport environment and passenger service has been taken seriously. The Council for Economic Planning and Development published a population projection report in 2010, expected by 2025 the elderly population will be over 20%. Therefore, the objectives of this study were to assess the environment and bus service runs of Taipei City Hall Bus Station, and to explore the impact on overall satisfaction and behavioral intention by the elderly passengers.
This study used a questionnaire to survey senior passengers at Taipei City Hall Bus Station and obtained 152 effective samples, than used partial least squares (PLS) to verify two service evaluation models. The results show that the comfort, safety and convenience, personal interaction and services reactivity influences overall satisfaction positively in model 1; the scene of service satisfaction influences overall satisfaction positively in model 2; perceived waiting for satisfaction influences overall satisfaction positively both in the model 1 and model 2, and overall satisfaction influences passenger behavioral intentions positively. The two important dimensions impact on overall satisfaction are safety and convenience, and perceived wait for satisfaction. The perceived waiting satisfaction influences overall satisfaction shows the time perceptions of the elderly did not decrease as they age.
The bus companies must complement the station operators, planning transportation environment and bus service runs optimal to make the sustainable development of intercity-bus transfer station.

關鍵字(中)

★ 高齡者
★ 公路客運轉運站
★ 行為意向
★ 滿意度
★ 偏最小平方法

關鍵字(英)

★ the elderly
★ intercity-bus transfer station
★ partial least squares (PLS)
★ satisfaction
★ behavioral intention.

論文目次

摘要 i
Abstract ii
致謝 iii
目錄 v
圖目錄 ix
表目錄 x
第一章緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 4
1.3研究範圍與研究對象 4
1.4研究內容與流程 5
第二章文獻回顧 7
2.1高齡者文獻回顧 7
2.1.1 高齡者交通特性 7
2.1.2國內高齡者相關文獻 10
2.1.3國外高齡者相關文獻 15
2.2運輸場站評估與設計文獻回顧 17
2.2.1公路客運轉運站之定義與區分方式 18
2.2.2國內外運輸場站設計與評估相關文獻 21
2.3服務場景與等候經驗文獻回顧 24
2.3.1服務場景 24
2.3.2等候經驗 25
2.3.3服務場景與等候經驗相關文獻 25
2.4文獻回顧小結 29
第三章研究方法 31
3.1研究架構與假設說明 31
3.1.1場站搭乘環境對整體滿意度之影響 31
3.1.2客運班次等候感受對整體滿意度之影響 31
3.1.3整體滿意度對旅客後續行為意向之影響 32
3.2問卷設計 33
3.2.1舒適性構面問項設計 34
3.2.2資訊可及性構面問項設計 34
3.2.3安全與便利性構面問項設計 35
3.2.4人員互動與服務反應性構面問項設計 36
3.2.5知覺等候滿意度構面問項設計 37
3.2.6整體滿意度構面問項設計 38
3.2.7行為意向構面問項設計 38
3.3資料蒐集與問卷調查 38
3.4前測 39
3.4.1敘述性統計 39
3.4.2前測問卷信效度分析 43
3.5資料分析方法 47
3.5.1敘述性統計 48
3.5.2獨立樣本t檢定(t-test)與單因子變異數分析(Analysis Of Variance, ANOVA) 48
3.5.3卡方檢定(Chi square test) 48
3.5.4 偏最小平方法 (Partial Least Square, PLS) 48
第四章研究結果 52
4.1樣本結構分析 52
4.1.1有效問卷發放及回收率 52
4.1.2樣本結構敘述性統計 52
4.1.3本研究與相關研究之樣本結構比較 58
4.1.4高齡者場站滿意度之基本統計分析 60
4.1.5本研究與相關研究問項評分比較 63
4.2單因子變異數分析（One-Way ANOVA）及獨立樣本t檢定(t-test) 63
4.2.1高齡旅客基本資料 64
4.2.2高齡旅客旅次資料 67
4.2.3高齡旅客生理特性 68
4.2.4平、假日 71
4.3交叉分析與卡方獨立性檢定 72
4.3.1年齡與旅次資料之交叉分析 72
4.3.2年齡與旅次資料卡方檢定 73
4.3.3個人可支配所得與搭乘何種運具至轉運站交叉分析 74
4.3.4個人可支配所得與搭乘何種運具至轉運站卡方檢定 75
4.3.5行走狀況與搭乘何種運具至轉運站交叉分析 75
4.4 模式檢定 76
4.4.1結構模式一 77
4.4.2結構模式二 85
4.4.3模式假設驗證結果 89
4.4.4結構模式一與結構模式二比較 90
4.4.5本研究與相關研究模式比較 91
4.5討論與管理意涵 93
第五章結論與建議 95
5.1結論 95
5.2研究限制與後續研究建議 98
參考文獻 100
附件一、前測問卷 104
附件二、正式問卷 108

參考文獻

一、中文文獻
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二、網站參考文獻
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三、英文文獻
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指導教授

謝浩明(How-Ming Shieh)

審核日期

2012-7-22

推文